提高當前我國酒店服務質量的對策

【摘要】隨著時代的發展和人們生活水平的逐步提高，對酒店經營者來說，服務質量有了更高的要求。因為只有不斷提高服務質量，才能在競爭激烈的市場中有立足之地。本文針對如何提高酒店外部和內部服務質量管理做探討，以保證酒店在穩步中求發展。

【關鍵詞】酒店服務；質量管理；服務

市場營銷理論認為顧客忠誠的前提是滿意，顧客滿意源自顧客對優質服務質量的感受，因此制定科學有效的服務質量管理策略，保持優質和一貫的服務質量，是作為服務業酒店企業塑造核心競爭力的關鍵。

一、我國酒店服務質量存在的問題及原因分析

1、我國酒店服務質量存在的問題。

（1）服務質量管理效率低。目前，我國酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現為缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定的制度過于陳舊，與顧客多樣化、個性化的市場需求有沖突，不能較好地滿足顧客各方面的需求，或者是制定了一系列比較科學的服務質量管理制度。

（2）各部門間服務協調性差。在我國酒店行業中，部門經理更為關心的是如何把自己部門的業績搞好，而不考慮與其他部門合作，搞好整個酒店的各項工作。顧客正是這些內部戰爭的直接受害者，他們會選擇不再光顧這家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整體發展，最終波及到每個員工的切身利益。

（3）服務質量水平不高。多年來，服務水平不高一直限制著酒店業的整體發展。國內很多酒店員工工作缺少積極主動性，素質普遍偏低，缺乏基本的禮貌禮節及優秀的理論支持，缺乏專門的培訓，業務技能水平較低，影響其對顧客服務的速度與效率。

（4）“硬件”和“軟件”不匹配。酒店“硬件”的好壞直觀反映了一個酒店檔次的高低，而“軟件”的好壞要通過一定程度的體驗加分析才能作出評判，加之我國酒店業一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，所以硬件設施齊全奢華，但服務水平卻不敢恭維。

2、我國酒店服務質量產生問題的原因。

（1）缺乏嚴密的質量控制系統。當酒店管理者制定了一套質量管理制度后，最初抓得很緊，服務質量的效果也較明顯。但由于長時間缺乏嚴密的質量控制系統，沒有對未來的整體發展進行全面科學規劃，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理。因此，服務質量也隨之下降。

（2）部門間缺乏服務協調。酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國酒店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。

（3）酒店員工的整體素質不高。酒店行業員工準入門檻低，專業人才市場尚未完全形成，未能成立有社會權威性或政府性質的星級酒店員工培訓及認證機構，致使酒店行業招工條件參差不齊，降低了酒店業員工的總體素質水平。加上現實中酒店業員工薪酬普遍偏低，使高素質人才對酒店業望而卻步，酒店員工整體素質難以得到提高。

二、如何提高當前我國酒店服務質量

1、不斷強化酒店管理層及員工的服務意識。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服務質量，這樣就要求不但普通員工要有很強的服務意識，對于酒店管理層來說更需要樹立服務意識和服務觀念。只有在酒店管理者的內心牢牢樹立起服務意識才能在日常的管理中體現出服務第一的理念，只有酒店員工具有樹立起服務意識才能率領全體員工無論在思想上，而且在行動上都認識到服務質量的重要性。另外，決定酒店服務質量整體水平的還是酒店所有員工，所以必須要采取有效措施來提高酒店全體普通員工的服務意識。平時要多給酒店普通員工提供加強服務意識的學習及培訓機會，要努力將員工的服務意識培養與他們的具體崗位實踐緊密結合，從而使服務意識深入到每個員工的思想和行動中，只有這樣才可以確保給顧客提供滿意度高的服務，也只有這樣才能更加有效地不斷提升酒店的整體服務意識和提高服務管理水平。

2、完善現代酒店質量管理體系

（1）制訂質量標準和質量目標。制定科學的服務質量標準和服務規程，并以這些標準和規程對員工的工作行為進行控制是保證現代星級酒店服務質量穩定性的主要手段。制訂質量規范和標準，現代酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節建立質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工的服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標準化，既是酒店質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

（2）設立服務質量管理組織結構。專門成立品質管理小組及質檢小組，分為周質檢和月質檢，從酒店硬件和軟件方面進行測評，以提高酒店的對客服務品質。酒店硬件方面：對酒店的設施設備進行定期的檢查、維修；對酒店內的環境布局、衛生狀況定期的巡查。酒店軟件方面：對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實的記錄、考核。定期的組織技能比武大賽，以激勵員工時刻強化自己的職業技能。

3、提高酒店各部門的協調性

（1）加強內部溝通。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合，良好的團隊合作精神也是通過溝通來建立的。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內各人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起聚餐、設立員工意見箱、組織戶外活動、開展文體競賽活動等都是實現內部有效溝通的具體方式。

（2）實行崗位輪換。酒店服務業屬于勞動密集型產業，很多崗位工作重復，勞動量大，因此很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，這就需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。實行崗位輪換，不僅有助于提升員工的工作技能，挖掘其潛在工作能力，提高全面素質，還有助于深入實踐到不同的工作崗位，增強對其他崗位的認識和體會，發現存在的問題并提出建議，同時有助于消除不同部門間的隔膜，增強各部門間的溝通能力和協作能力。

（3）培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，反映的是酒店全體員工的共同價值觀取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿，發自內心為顧客服務，而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。

4、加強員工管理

（1）制定規范的準入機制。酒店的人力資源部門要根據酒店經營發展需求，結合酒店實際情況，調查各部門崗位分布及人員安置情況，查找崗位漏洞及人員分布不均衡的情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制。根據不同的崗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有專業基礎的大學

畢業生加入酒店，做好酒店的人才儲備工作。針對酒店人員流失率高的現狀，只有嚴把員工進入的質量關，酒店的服務質量才有保證。

（2）提高員工滿意度。首先，推行員工職業發展計劃；高星級酒店為員工制定個人發展計劃，有利于員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。同時高星級酒店通過為員工制定良好的個人發展計劃，能夠促進員工個人和現代酒店的共同發展，降低員工的流動率，保持現代酒店服務質量的穩定，實現現代酒店和員工雙贏的目的。其次，建立相互忠誠模式；忠誠的員工在工作中將能學會如何降低成本、改善質量，這樣就能豐富給予賓客的價值內涵并且產生卓越的生產力。最后，提高員工薪酬福利水平；目前，內資高星級酒店在與國際高星級酒店集團的競爭中，很大一個不利因素就在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面的差距。

（3）做好員工的培訓工作。提高員工技能，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的。一是在培訓員工技能的同時要進行適當的知識性培訓，只有將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，也才能真正提升其服務品質。二是培訓應該是伴隨員工職業生涯的連續活動。在員工入職階段，要對員工進行酒店知識、員工意識等方面的培訓，而在上崗后，則要定期對工作的基本技能進行培訓，加以鞏固，同時還要對特殊事件的處理及應對進行培訓，從而提高處理突發事件的能力和應變能力。

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