培訓質量影響因子分析與三級監(jiān)控體系建設

21世紀企業(yè)的競爭是人才的競爭，是知識的競爭。為了發(fā)揮培訓中心在電網(wǎng)企業(yè)人才培養(yǎng)方面的核心作用，扮演好“人才培養(yǎng)和智力支持”角色，浙江省電力公司培訓中心（以下簡稱“中心”）提出了創(chuàng)“一流培訓中心”發(fā)展目標，并在“兩會”工作報告中將2014年定為中心“質量年”，并部署了相應的培訓質量提升工作方針，要求按照“控制規(guī)模、提升質量、辦出特色、打造亮點”的思路，著力提升培訓質量，完善培訓質量監(jiān)控體系，加強培訓成效分析，實現(xiàn)培訓質量可控、在控。

培訓工作存在的問題

第一，培訓需求調研不全面、不科學，不能及時有效地發(fā)現(xiàn)企業(yè)培訓需求。在新形勢下企業(yè)員工需要學習提高的東西很多，但就單次培訓而言，他們最需要學習的知識有哪些，工作中最需要改進的地方有哪些，這才是單次培訓中最重要的需求。如果培訓調研流于形式，方法不科學，或者根據(jù)經(jīng)驗和個別人的看法拍腦袋是不能真正全面發(fā)掘出培訓的真實需求的。

第二，培訓準備工作不夠充分和具有針對性。部分培訓實施計劃沒有經(jīng)過嚴格審核、專家論證和企業(yè)求證。培訓師備課也帶有很大的隨意性和主觀性，往往由于種種原因不能做到充分準備，致使授課內容離學員要求相去甚遠。

第三，培訓實施過程不夠嚴謹，不能嚴格遵守培訓計劃。授課過程存在一定的隨意性，特別是培訓教學大綱不能嚴格執(zhí)行，不能嚴格貫徹到培訓師的教學內容中。同時也欠缺對現(xiàn)代教學方法掌握，不能有效調動學員學習的興趣和積極性。

第四，培訓評估不及時、不全面，培訓效果不及時溝通。學員滿意度評估可有可無，有時做了反應層評估，也不做統(tǒng)計分析，更談不上反饋與改進。學員考試流于形式，考試針對性不強，通常是全部合格，學員學習沒有壓力，對個人能力和工作都無提高和改進。

簡言之，中心還未建立與現(xiàn)代培訓相適應的科學、高效、可控的管理體系和培訓質量監(jiān)控體系。要提升培訓質量，就必須進行質量監(jiān)控，不僅要對培訓研究、培訓準備、培訓教學、培訓組織以及學員后勤管理工作等培訓“中間環(huán)節(jié)”進行質量監(jiān)控，還應該“抓兩頭”，緊扣培訓受托企業(yè)和學員的根本需求，做好培訓評估工作，將所有可能影響培訓質量的因素納入強化管理的范疇。

培訓質量監(jiān)控內容與影響因子

培訓質量監(jiān)控內容

通過借鑒ISO10015培訓質量標準體系的管理模式，并結合培訓標準化操作流程，本文將培訓質量監(jiān)控視作一個系統(tǒng)工程，包括培訓需求調研、培訓項目準備、培訓項目實施、培訓項目評估四個子系統(tǒng)（如圖1所示）。每一個子系統(tǒng)又是一個獨立操作模塊，通過對各子系統(tǒng)質量影響因子進行有效監(jiān)控，推動培訓工作持續(xù)改進。

培訓質量影響因子分析

如圖1所示，培訓質量保證的基礎是學員的培訓需求，根本落腳點是學員的滿意度。因此培訓質量控制就是對影響培訓質量的每一個影響因素進行控制，要求規(guī)范操作，提升質量。下面就從培訓需求調研、培訓準備、培訓實施、培訓評估四個方面對培訓質量影響因子進行闡述。

（1）培訓需求調研質量影響因子。影響調研質量的核心因子是調查問卷設計、調研對象和樣本選擇、訪談組織、信息甄別與統(tǒng)計。

1）調查問卷和訪談提綱設計的科學性和有效性。調查問題設計是否合理直接決定了收集的信息是否有用，也直接決定了調研的成敗。在設計調查問題時，一定要非常清楚本次調研的目的，通過調研想要獲得哪些信息，最好列出目的清單，然后緊緊圍繞調研目的設計問題，提高問題的針對性。

2）調研對象和樣本選擇是否具有代表性和有效性。調研對象選擇合理性影響到收集信息的可信度。一般而言，跟培訓對象相關的人員都應該成為調研對象。調研樣本數(shù)量也影響到收集信息的效度和信度，在時間、經(jīng)費、精力等允許情況下，一般要求盡可能擴大樣本量，增強調研信息的代表性。

3）訪談方式是否具有科學性。訪談方式是否有效也影響到信息收集的效果。因此，此環(huán)節(jié)應該選派具有調研經(jīng)驗專業(yè)人員進行提問，或者調研之前對參與訪談的人員進行一次培訓，告訴他們應該如何有效進行提問。

4）調研收集信息的可信度。填寫調研問卷人員可能由于種種原因并不會認真對待本次調研，往往隨意填寫。針對此種情況，要求調研人員在問卷中寫明本次調研的目的，減少應付式填寫的概率，同時在統(tǒng)計問卷時要剔除無效問卷。

5）調研信息統(tǒng)計方法的科學性。很多調研工作往往重視調研過程，對調研收集的信息整理與數(shù)據(jù)挖掘卻不太重視或者根本不知道該如何整理調研信息，導致整個調研虎頭蛇尾，使調研沒有效果。

（2）培訓準備工作質量影響因子。

1）培訓實施方案設計的合理性。培訓方案設計應該以培訓需求調研信息為依據(jù)，體現(xiàn)培訓對象的需求。

2）培訓師資選擇合理性。培訓師選擇是否合理直接影響培訓內容的針對性和授課效果。應根據(jù)課程特點和要求選擇與之匹配的培訓師。

3）培訓大綱針對性。培訓大綱是否具有針對性直接決定了授課內容準備的方向性。因此培訓大綱也應該以培訓需求調研信息為依據(jù)，體現(xiàn)培訓對象的需求。

4）培訓教材/講義和PPT針對性、新穎性。培訓教材、授課PPT首先在內容上要體現(xiàn)培訓對象的需求，能夠為培訓對象解決工作實際問題。其次，在呈現(xiàn)形式上要美觀，賞心悅目，具有吸引力。

5）培訓方式、資料針對性。培訓方式是影響培訓質量的重要影響因子。成人學習特點要求采用行動學習方式，充分調動學員參與學習的熱情。準備的案例也應該具有針對性。

（3）培訓實施工作質量影響因子。

1）培訓師的授課技巧。無論培訓內容多么好、多么具有針對性，如果沒有好的培訓師將之表達出來，有效地傳遞給學員，也將影響培訓效果。因此，培訓師的授課技巧是培訓實施環(huán)節(jié)中重要質量影響因子。

2）教學組織的合理性。教學過程中，什么時候破冰？什么時候提問？什么時候組織研討？什么時候講授知識等等，都影響到學員學習興趣和知識接受度。因此，培訓環(huán)節(jié)設計與組織的合理性是一項必不可少的重要工作。

3）培訓對象的參與度。學員參與課程教學，才能激起學習興趣。現(xiàn)代培訓教育強調行動學習，讓學員在行動中學習、思考、總結、提升。

（4）培訓評估工作的質量影響因子。

1）信息收集的真實性。學員課后做反應層評估時往往基于某些原因即使內心“不滿意”選擇的都是“滿意”。為了了解學員真實想法，除了做問卷類的反應層評估，建議可以采用個別交流、座談會、企業(yè)調研等多種方式了解培訓效果，確保信息的真實性。

2）評估信息的統(tǒng)計與反饋。目前實際狀況是有評估調查無評估統(tǒng)計與反饋。中心雖然做了反應層評估，但卻沒有將收集的調查問卷進行統(tǒng)計，也沒有將學員意見反饋給培訓師，致使反應層評估形同虛設。

3）培訓評估總結報告。培訓評估總結報告是反映培訓效果的總結性文件，通過評估報告可以使培訓師和相關部門領導了解培訓效果，為下次培訓改善提供方向。因此培訓評估工作最終必須形成評估報告，這也是質量閉環(huán)管理的最后一環(huán)。

培訓質量三級監(jiān)控體系建設

要提升培訓質量，就應該發(fā)揮各層級的質量監(jiān)控作用，使每一個質量影響因子都得到層層把關，建立起培訓質量層級監(jiān)控體系。就培訓中心而言，應發(fā)揮項目負責人、業(yè)務組長、教學部門主任三個層級的質量監(jiān)控作用。項目負責人（一級）是培訓項目的直接責任人，負責帶領團隊完成培訓項目整個運作過程，是培訓質量監(jiān)控第一道關口，應確保培訓項目實施每一個環(huán)節(jié)都按照培訓標準化流程規(guī)范操作，提高培訓開展的科學性和有效性;業(yè)務組長（二級）是培訓質量監(jiān)控第二道關口，主要是對培訓項目提供必要的業(yè)務指導，對項目執(zhí)行過程進行監(jiān)控和必要的協(xié)調工作，確保培訓工作及時有序開展;部門主任（三級）是培訓質量監(jiān)控第三道關口，主要是對項目執(zhí)行過程中形成的文件進行審批，提供部門之間的協(xié)調援助，檢查培訓項目執(zhí)行情況。

根據(jù)培訓質量監(jiān)控循環(huán)圖，應將培訓質量三級監(jiān)控體系分為培訓需求質量監(jiān)控體系、培訓項目準備工作質量監(jiān)控體系、培訓實施質量監(jiān)控體系、培訓評估質量監(jiān)控體系四個子系統(tǒng)進行監(jiān)控。每一個培訓質量監(jiān)控體系應該包括工作流程、管理職責、管理流程三大部分。工作流程用于說明工作程序、具體工作內容、質量監(jiān)控標準和完成時間標準;管理職責需要說明項目負責人（一級）、業(yè)務組長（二級）、教學部門主任（三級）各自的職責與工作要求;管理流程旨在說明三級主體的管理程序，每步工作應該如何流轉。只有建立起了四個子系統(tǒng)的工作流程、管理職責、管理流程，三級監(jiān)控主體才能清楚每個質量影響因子應該如何監(jiān)控，何時監(jiān)控，監(jiān)控標準是什么。

根據(jù)以上研究思路，省培訓中心管理培訓部建立起培訓質量三級監(jiān)控體系，在培訓PDCA閉環(huán)管理四個子系統(tǒng)中分別建立了“工作流程與內容詳解圖”“三級主體職責與工作內容圖”和“管理流程圖”，使三級監(jiān)控主體明確了在培訓項目管理中各自應該做些什么、什么時間做，做到什么程度。實踐證明，三級監(jiān)控體系建設確保了培訓項目實施的規(guī)范化、科學化、精細化，是培訓質量提升的有利抓手。

建立培訓項目檔案管理機制

目前，中心培訓項目實施過程中所形成的文件都散落在相關人員手中，并沒有統(tǒng)一規(guī)范管理，這不利于今后對相關文件的查詢和檢查。按照培訓閉環(huán)管理思想，每個培訓項目結束后，項目負責人應對培訓項目形成的所有文件資料按照項目進展順序進行歸檔管理，建立培訓項目檔案，做到“一項目一檔案”。教學部門應建立培訓項目檔案管理制度，規(guī)范培訓文件資料管理。對培訓項目資料進行檔案式的管理是規(guī)范培訓管理工作的最后一個環(huán)節(jié)，也是非常重要環(huán)節(jié)。

總之，培訓質量是培訓中心生存與發(fā)展的根本。要提升培訓質量，就要按培訓的標準化流程開展培訓教學工作，發(fā)揮三級主體監(jiān)控作用，對影響培訓質量的每一個因子進行有效監(jiān)控，提高教學管理工作的有效性和可控性。（作者陳金紅供職于國網(wǎng)浙江省電力公司培訓中心;徐以章系國網(wǎng)浙江省電力公司培訓中心管理培訓部主任）