供電企業優質服務的思考

摘要：國家電網公司最近幾年來相繼開展以“優質服務是國家電網的生命線”、“優質服務活動年”、“四個服務”、“塑文化、強隊伍、鑄品質”等為主題的教育實踐活動，充分體現了在新形勢下搞好優質服務對電網企業的重要性。供電企業直接面對的是廣大用電客戶，代表著供電企業的整體形象。所以，開展優質服務更有其現實的意義。以兌現服務承諾為重點，以客戶滿意為目標，持續提升服務質量和水平，深入開展創先爭優活動的重要工作內容和具體實踐，深入推進“塑、強、鑄”供電服務提升工程，大力引導廣大黨員在優質服務工作中當楷模，推動公司優質服務水平不斷邁上新臺階。

關鍵詞：供電企業；優質服務；思考

作者簡介：宋國亮（1961-），男，河北承德人，承德辰飛供電服務有限公司，政工師。（河北 承德 067000）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2014）03-0225-01

電力是國民經濟發展的血液和命脈，供電企業公用性、基礎性、服務性的特點，決定了優質服務工作直接關系人民群眾的切身利益和經濟社會發展。然而長期以來，受各種因素的影響與制約，供電企業優質服務的發展水平并不平衡，在觀念與效果等方面仍有一定的不足。在此，就新形勢下供電企業如何開展優質服務作了一些探討。

一、供電企業搞好優質服務的必要性

電力是維系國民經濟發展的經濟命脈之一，是生產、生活的必需品，經濟發展的源動力，社會的穩定劑。隨著市場經濟的不斷完善，服務對象對電力企業的要求越來越高，因此，服務理念要更新，服務文化要豐富，服務質量要加強，服務舉措要全面，服務方式要靈活，服務手段要多樣，服務管理要到位。在規范中完善服務、提高質量，在服務中開拓市場、尋求發展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創造良好的企業信譽。

特別是國家電網公司最近幾年來公開發布《社會責任報告》（2005年發布中國中央企業首份社會責任報告），這些沉甸甸的報告，詮釋了“國家電網”的深刻內涵，闡述了優質服務是履行社會責任最直接、最有力的行動。

二、當前優質服務中存在的主要問題

一是員工的服務意識不均衡。個別區域體現出點多、面廣、地大、線長的特點，近幾年，按照上級的要求從員工的服務理念、服務技能、服務質量、服務標準等方面狠抓培訓，各方面有了極大提高。但是，個別員工服務意識淡薄，沒有樹立為他人、為客戶服務的理念，表現在對他人、對客戶態度生硬，工作不負責任、不主動、不熱情。因工作出現差錯時，不能主動、耐心、細致地向客戶做解釋、做工作，往往容易使簡單的事情升級、惡化，造成不必要的后果。特別是農村電工，遠離城鎮，在與客戶接觸時，話難聽、臉難看、事難辦，他們的言行直接破壞了企業優質服務成果，影響了供用電雙方的關系。為此，提高全員的服務意識就成為當前一項非常緊迫的、重要的系統工程。

二是抄表收費問題突出。表現在錯抄、漏抄、估抄，個別抄表人員沒有責任心，抄表不到位，不認真、不細心，造成客戶電費賬目不清、電費數目不準等現象，致使客戶非常不滿意；縣城區客戶收費點少，客戶交費排長隊，往返多次交不了電費的現象時有發生，銀行代收的服務質量存在問題，有的銀行儲蓄所營業人員為了減少工作量編造各種原因讓客戶交不了電費，有的銀行儲蓄所單方面取消了電費代收業務。

三是工程質量不夠高。不管是客戶設備還是系統內設備故障都會影響安全可靠供電，給供用電雙方造成一定損失。工程質量比較復雜，有設備原因，有安裝原因，還有運行原因。工程施工人員必須樹立強烈的責任意識和優質服務意識，確保工程質量。工程驗收是確認工程整體施工質量，確保安全運行安全的重要管理手段和技術環節，驗收部門在工程驗收把關時，要嚴格按照工程驗收管理相關規定和工藝標準執行，對不合格的工程要有堅決不予以聯網運行的態度。對用電客戶還應該認真宣傳安全、規范用電的相關知識和規定，減少因操作、使用不當引起的電氣設備的損壞和安全隱患。

三、做好供電企業優質服務工作的舉措

1.建設堅強電網，提高供電質量

電網是供電服務的基礎，要按照適度超前的原則認真編制電網發展規劃，滿足地方經濟發展日益增長的用電需求，要防止出現供電瓶頸，主動為經濟主體破解用電難題，當好電力先行者。要抓住農村電氣化村建設、電網改造等有利時機，按照“小容量、密布點、短半徑、低損耗”的原則，切實抓好電網建設，妥善解決反映較多的農村電壓質量差的問題。同時，要針對春季冰凍雪災對電力線路造成的大面積停電災害的慘痛教訓，在今后的電網設計、運行等方面做好應對各種自然災害的預想。

2.提高隊伍素質，增強服務技能

電力員工是供電服務的主體，要通過學歷教育、脫產集中培訓、班組學習、技能比武等形式加強教育培訓，全面提高員工各方面素質。要求員工在和客戶交往中，不僅要做好本職工作，耐心解決客戶用電難題，還應加強政治形勢教育和熟練掌握先進設備技術，做到由“問不煩”向“問不倒”轉變；抓好職業道德和職業紀律教育，增強服務意識，積極轉變觀念，樹立以優質服務求生存的思想，自我加壓，服務中應提倡“四多”，即“多問候一聲，多溝通一下，多服務一點，多幫助一些”的和諧服務方式，提高客戶滿意率；深化“百問百查”、“人人講誠信”等主題教育活動，通過活動的開展，使廣大員工充分認識優質服務是電網企業生命線的深刻內涵，明確目標任務，強化監督考核，要樹立“大市場、大營銷、大服務”的理念，使服務彰顯創新意義，認真查找服務“短板”，加強改進，消除供電服務工作中的死角。

3.規范服務行為，提高服務效率

要強化業擴報裝管理，認真執行《業擴報裝工作管理規定》，提升業擴報裝透明度，嚴格執行業擴報裝流程和收費標準。加強故障搶修管理，合理布局搶修網點，縮短服務半徑，提高供電搶修車輛和發電車輛等應急設施的配置水平，提高事故搶修和應急的快速反應能力。服務中，要從客戶的實際出發，做到隨叫隨到，積極應對，即使是解決一個燈泡的小事，也要當作大事去做，從而由“亮燈”向“亮心”轉變。要加強機制的監督、考核，做到崗位有責任、責任有目標、目標有考核、考核有獎懲。切實體現責任到人、指標到人、考核到人，獎懲分明。要將優質服務與監督、監察與檢查相結合，嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行為，如對于窗口服務時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規范企業的服務行為。

4.豐富服務手段，提升服務能力

建立電力社區服務示范站點；成立“電力使者”、“社區服務隊”等志愿團體；拓展電費繳納方式，積極推廣電費充值卡、網上繳費等業務，為客戶提供便捷的交費服務；嚴格欠費停電管理，提倡人性化催收電費服務；逐步推行差異化、親情化服務，通過與客戶座談、回訪等溝通方式，了解客戶的期望與需求，對電力客戶進行合理劃分，形成不同的客戶群體，并針對他們的不同服務需求，量身定制不同的服務方案。在這方面，圍場分公司幾年來做了一些嘗試和探索，投資15萬元在橋東街增設了營業廳，完善了客服中心的便民服務設施，配置了沙發、書寫臺、吧臺椅、飲水機、復印機，以及打氣筒、針線包、老花鏡，并開辟了電能利用展示區、客戶查詢觸摸屏，設置了無障礙通道和業務受理標識等，同時投資改造了10個供電所的營業廳，開通了催繳電費短信群發系統；對孤老病殘客戶實行上門服務，在縣城與92戶建立了特殊服務關系，收到了很好的效果。

5.加大宣傳力度，做好與客戶的溝通

要大力宣傳電力法規政策，宣傳供電服務范圍和相關規定，宣傳有序用電、安全用電、科學用電知識，宣傳供電企業為服務經濟建設、服務社會發展、服務人民群眾方面所做的大量工作及檢修、故障、節假日和重要活動保電等停送電信息。宣傳不只要通過廣播、電視、報刊、網絡等新聞媒體，還要主動出擊，組織員工，帶上宣傳資料，走進社區、客戶，征得客戶理解和支持。

6.整合服務資源，著力打造立體化服務網絡

投入資金，改善營業場所服務環境，合理建設新的收費網點。以“95598”呼叫中心和營業廳為中心，建設大客戶VIP服務窗口，打造營業窗口“旗艦店”品牌。建立需求側管理客戶體驗展示中心，開展需求側項目、有序用電、能效管理宣傳。實現“95598”大集中管理，建成集社會外聯（百姓熱線、市長熱線）、電力搶修、營銷服務等于一體的立體化服務模式。充分發揮TTS和客服系統作用，通過手機短信、電話、電視等手段將欠費、計劃檢修等信息及時告知客戶。充分發揮95598呼叫服務優勢，快速響應客戶各類服務需求。提出用“四個一”力保大客戶供電服務實現零投訴：一個責任體系保證零安全事故、一個服務機制保證零供電死角、一條綠色通道確保零距離服務、一條警戒線確保客戶零投訴。以“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程為契機，繼續深化“零投訴”內涵，建設具有地域文化特色的“國家電網”服務品牌。

總之，通過進一步提升服務質量，提升員工業務水平，積極探索、創新營銷服務機制，開展一系列便民利民措施，提升了供電服務品質，為客戶提供了優質高效的服務，樹立了供電企業良好的社會形象，彰顯了“國家電網”品牌內涵。

（責任編輯：劉輝）