顧客流失的預(yù)防和補(bǔ)救

眾所周知，老顧客是美容院最重要的資源，也是幫助美容院轉(zhuǎn)介紹新顧客的中堅(jiān)力量，所以一定要把現(xiàn)有的老顧客維護(hù)好了，不讓他們流失。而萬(wàn)一已經(jīng)流失了，則必須做好事后的補(bǔ)救。

現(xiàn)在市場(chǎng)上流行著無(wú)數(shù)種拓客的方式，但這些方式往往只能給美容院拉來(lái)了一定數(shù)量的顧客，質(zhì)最無(wú)法保證。

某市一家美容院老板花費(fèi)2萬(wàn)多元請(qǐng)了一家拓客公司為其拓客，經(jīng)過(guò)拓客，進(jìn)店的新顧客達(dá)300多人。但僅僅過(guò)了一個(gè)月，絕大多數(shù)顧客都流失了，留下來(lái)的僅16人且消費(fèi)力也有限。無(wú)獨(dú)有偶，內(nèi)蒙包頭一家美容院老板也有過(guò)同樣的經(jīng)歷，經(jīng)過(guò)拓客他們留下的顧客更少，只有5人。由此看來(lái)，這種顧客流失后的補(bǔ)救措施不僅浪費(fèi)了時(shí)間和金錢(qián)，也只是起到了治標(biāo)的作用，沒(méi)有達(dá)到治本的效果。

客源排萬(wàn)難，這是美容院經(jīng)營(yíng)的真諦。但一些店的客源為什么還是嚴(yán)重不足？筆者認(rèn)為，多數(shù)是經(jīng)營(yíng)和管理上出了問(wèn)題。如果把顧客流失的預(yù)防工作做好的同時(shí)，做好流失后的緊急補(bǔ)救，或許就不會(huì)再費(fèi)時(shí)費(fèi)力常年拓客了。

顧客流失的預(yù)防

1 建立顧客滿意度反饋體系

顧客滿意度決定了顧客的忠誠(chéng)度，滿意度越高，忠誠(chéng)度越高。因此，必須堅(jiān)持以顧客滿意度為核心的經(jīng)營(yíng)理念，建立顧客滿意度評(píng)估體系。

設(shè)立顧客意見(jiàn)箱

顧客可將對(duì)美容院的意見(jiàn)和建議寫(xiě)成書(shū)面材料投入意見(jiàn)箱，由美容院老板親自閱讀，突出問(wèn)題要盡快整改，并及時(shí)反饋，讓顧客感覺(jué)受到了重視，同時(shí)也提高了滿意度。

不定期開(kāi)展顧客座談會(huì)

邀請(qǐng)顧客進(jìn)行座談，美容院是為顧客服務(wù)的，能從顧客口中了解到他們的想法、意見(jiàn)、需求和建議。對(duì)手好的意見(jiàn)和建議，要給予獎(jiǎng)勵(lì)，然后采取相應(yīng)措施，落實(shí)相關(guān)的意見(jiàn)和建議；對(duì)于存在問(wèn)題要進(jìn)行最快的改進(jìn)，力求做到讓顧客滿意。

開(kāi)展“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)

為了激勵(lì)美容師，定期開(kāi)展“服務(wù)之星”評(píng)選，設(shè)置相應(yīng)的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，由顧客不記名評(píng)選，評(píng)出月度、季度、年度服務(wù)之星，給予重獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)形式可分為現(xiàn)金、產(chǎn)品、旅游、手機(jī)、電動(dòng)車，甚至汽車等。在美容院內(nèi)部形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的服務(wù)氛圍，何愁顧客不滿意？

建立顧客打分制度

制作一個(gè)顧客滿意度調(diào)查表，顧客每做完一個(gè)項(xiàng)目，都請(qǐng)他們進(jìn)行評(píng)估打分，打分的內(nèi)容可以包括儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程等，再將顧客的打分進(jìn)行月度匯總，并將該分?jǐn)?shù)與美容師的績(jī)效掛鉤。

2 提升服務(wù)質(zhì)量，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系

從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，美容院就是銷售服務(wù)的地方，對(duì)服務(wù)的絕對(duì)滿意，在很大程度上決定了顧客的穩(wěn)定性。因此，從接待流程到服務(wù)流程，美容院要建立一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，體現(xiàn)自身的專業(yè)化，讓顧客從信任到信服。

3 整合服務(wù)項(xiàng)目，滿足顧客個(gè)性化的需求

顧客的需求是多樣化的，如果美容院的發(fā)展與顧客需求不能同步，顧客自然就會(huì)發(fā)生消費(fèi)轉(zhuǎn)移。因此，美容院要經(jīng)常梳理經(jīng)營(yíng)的品牌、項(xiàng)目，昨天流行的項(xiàng)目，今天可能就會(huì)落伍。如果不想被顧客拋棄，就要與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)店內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目、品牌進(jìn)行整合，該淘汰的堅(jiān)決淘汰。同時(shí)，要引進(jìn)有強(qiáng)大吸引力的品牌或項(xiàng)目，增強(qiáng)顧客的新鮮感，滿足他們個(gè)性化的需求。

4 杜絕過(guò)度促銷，減輕顧客壓力

過(guò)度促銷已成美容行業(yè)的公害。沒(méi)有業(yè)績(jī)就促銷，即使能暫時(shí)贏得獲得一些業(yè)績(jī)，但往往會(huì)造成傷客問(wèn)題。邀請(qǐng)顧客參加活動(dòng)，美容師滔滔不絕的推銷產(chǎn)品或項(xiàng)目，使他們不勝其煩。這里建議不妨給顧客制定專屬的服務(wù)方案，也就是“私人定制”，根據(jù)顧客的皮膚和身體問(wèn)題，制定年度護(hù)理計(jì)劃，做到了顧客明白消費(fèi)，對(duì)美容院信任度就增強(qiáng)了。

5 用效果說(shuō)話，讓顧客感受到價(jià)值

顧客來(lái)美容院是來(lái)圓美麗健康夢(mèng)的，因而為效果負(fù)責(zé)，就是對(duì)自己負(fù)責(zé)。秀域減肥的總裁李小寧堅(jiān)持對(duì)顧客健康減肥的效果負(fù)責(zé)，在每一個(gè)新項(xiàng)目推出之前，都要自己先體驗(yàn)，體驗(yàn)效果好了，再推廣給顧客，這就是以顧客滿意度為核心的經(jīng)營(yíng)原則，所以秀域成功了。沒(méi)有效果，環(huán)境再好，服務(wù)再好，一切都是零。

6 以情動(dòng)人，建立顧客情感維護(hù)系統(tǒng)

人非草木，孰能無(wú)情。建立良好的客情關(guān)系是穩(wěn)定顧客的有效方法之一。建議美容院建立顧客關(guān)懷機(jī)制，通過(guò)給顧客過(guò)生日、生病關(guān)心慰問(wèn)、日常節(jié)假祝福、氣候變化關(guān)心提醒等，讓顧客感到美容院的幫助和關(guān)懷。還可以不定期組織顧客聚會(huì)、旅游，增進(jìn)彼此的信任和感情，讓顧客真正將美容院當(dāng)做是另外一個(gè)家。

顧客流失后的補(bǔ)救

顧客如果流失了，不能熟視無(wú)睹，應(yīng)采取緊急補(bǔ)救措施。美容院老板常會(huì)陷入一個(gè)誤區(qū)，就是老顧客流失了，就進(jìn)行拓新客，這是認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題。開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客是維護(hù)一個(gè)老顧客成本的5倍。要想事半而功倍，就要在出現(xiàn)老顧客流失時(shí)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

1 查找原因

顧客為什么流失？先從主觀上找原因，是環(huán)境因素、服務(wù)不好、搬家、促銷頻繁，還是其它原因。可以自己總結(jié)查找，也可以向顧客打聽(tīng)。總之，先找出顧客流失的原因，然后迅速改進(jìn)。

2 登門(mén)回訪

古人云：見(jiàn)面三分情。顧客流失總歸是有原因的，如果能登門(mén)直接拜訪顧客，不僅能顯示出誠(chéng)意，而且能進(jìn)行有效交流，尋求顧客的內(nèi)心想法。即使顧客確實(shí)有困難不能繼續(xù)回到美容院，那也能了解到問(wèn)題出在哪里，對(duì)促進(jìn)美容院的經(jīng)營(yíng)管理大有裨益。

3 情感“綁架”

對(duì)流失顧客來(lái)說(shuō)，一個(gè)不可更變的事實(shí)是，他們?cè)诿廊菰合M(fèi)過(guò)，對(duì)美容院或多或少還是有感情的，要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并充分利用好。對(duì)流失的顧客，要利用情感“綁架”策略，比如在其過(guò)生日時(shí)送鮮花和禮物、家里有喜事時(shí)及時(shí)恭賀、重大節(jié)日時(shí)贈(zèng)送禮品、邀請(qǐng)流失顧客參加美容院活動(dòng)等。做這些事情時(shí)，要讓顧客感受到你的真誠(chéng)并被你感動(dòng)。

4 利益跟進(jìn)

“功到自然成”，針對(duì)流失顧客，除了感情維護(hù)，還要運(yùn)用利益跟進(jìn)。比如，新產(chǎn)品上市，免費(fèi)贈(zèng)送；有了新項(xiàng)目，邀請(qǐng)他們體驗(yàn)。不管是贈(zèng)送新品還是體驗(yàn)新項(xiàng)目，不要急功近利，一開(kāi)口就提銷售，目的性太強(qiáng)，要明白“欲先取之，必先予之”的道理，用這些利益去拉回他們的心。時(shí)間長(zhǎng)了，顧客自然就會(huì)被你感化，重新回來(lái)消費(fèi)也就水到渠成了。

顧客流失是業(yè)界的難題，要先做到預(yù)防，預(yù)防工作做好了，就能做到顧客最大限度不流失，而流失后的補(bǔ)救工作也會(huì)起到不可估量的作用。總之，老顧客是寶藏，要維護(hù)并經(jīng)營(yíng)好，財(cái)源才會(huì)滾滾而來(lái)。