基于大數(shù)據(jù)時(shí)代新型旅游需求的旅游企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新

[摘要]越來(lái)越多的人在出游時(shí)依賴(lài)互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博、手機(jī)終端等信息技術(shù)，數(shù)據(jù)時(shí)代不僅影響人們的生活方式，對(duì)旅游企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境及與之對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方式同樣有著巨大的影響。各類(lèi)旅游企業(yè)應(yīng)充分享受互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的革命性顛覆，通過(guò)在線技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高目標(biāo)市場(chǎng)的精確度，找到更精準(zhǔn)、更有效地營(yíng)銷(xiāo)途徑。

[關(guān)鍵詞]新型旅游需求；營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新；旅游企業(yè)

一、引言

進(jìn)入21世紀(jì)，人類(lèi)就已經(jīng)處在一個(gè)充滿(mǎn)數(shù)字信息與無(wú)線通訊的數(shù)字時(shí)代。各種高效、先進(jìn)的管理和應(yīng)用軟件在人類(lèi)世界的各個(gè)領(lǐng)域應(yīng)運(yùn)而生，大量應(yīng)用系統(tǒng)由集中轉(zhuǎn)向分散，數(shù)字地球、數(shù)字旅游、數(shù)字城市、電子商務(wù)、虛擬社區(qū)等數(shù)字軟件應(yīng)用研究和開(kāi)發(fā)正方興未艾。旅游業(yè)作為一種信息密集型產(chǎn)業(yè)，與信息技術(shù)天然契合，以互聯(lián)網(wǎng)和信息通信為核心的數(shù)字技術(shù)引起了整個(gè)旅游業(yè)的二場(chǎng)革命，深刻的改變著旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理和運(yùn)作模式，對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展和繁榮起著越來(lái)越重要的作用。旅游的本質(zhì)就是人類(lèi)的一種生活方式，通訊技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日新月異，深刻地改變著人們的生活理念和生活方式，尤其是手機(jī)等移動(dòng)終端的普及，旅游中的各種需求都能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速簡(jiǎn)單地解決，由此派生出新的交易模式和消費(fèi)習(xí)慣。旅游企業(yè)面臨營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)多邊化以及線下向線上轉(zhuǎn)移的挑戰(zhàn)。

在現(xiàn)實(shí)中，旅游企業(yè)盡管對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及其方法頗為重視，但并未把它作為企業(yè)核心職能全面貫徹。如認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)就是“有組織地執(zhí)行銷(xiāo)售功能”。他們著眼于“我們的產(chǎn)品”，尋求“我們的市場(chǎng)”而不是立足于顧客需求、欲望和價(jià)值滿(mǎn)足。大數(shù)字時(shí)代旅游企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)順應(yīng)潮流，充分享受互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的革命性顛覆，通過(guò)在線技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高目標(biāo)市場(chǎng)的精確度，找到更精準(zhǔn)、更有效地營(yíng)銷(xiāo)途徑，獲得更多的突破和創(chuàng)新以及想象空間。

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代游客旅游需求的新型特征

中國(guó)的旅游信息化建設(shè)雖起步較晚，基礎(chǔ)亦相對(duì)薄弱，但隨著中國(guó)旅游業(yè)的飛速發(fā)展和信息化本身的巨大優(yōu)勢(shì)，中國(guó)旅游信息化建設(shè)有后來(lái)居上的趨勢(shì)。越來(lái)越多的人在出游時(shí)依賴(lài)互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博、手機(jī)終端等信息技術(shù)，人們享受著信息技術(shù)所帶來(lái)的豐富生活，越來(lái)越注重對(duì)精神的追求和個(gè)性顯現(xiàn)，旅游需求的方式和方法也隨之出現(xiàn)新的變革，表現(xiàn)出新的個(gè)性化特征：

1.游客旅游需求更加自主化

通過(guò)信息技術(shù)手段，旅游者能夠隨時(shí)隨地查詢(xún)到旅游相關(guān)信息，包括旅游指南、旅游常識(shí)、旅游新聞、旅行社與飯店介紹、目的地概況、景區(qū)景點(diǎn)介紹、民俗風(fēng)情、文化活動(dòng)、自駕信息、旅游應(yīng)急處理等。旅游者不再是盲目地選擇旅行社和懵懂地隨團(tuán)出游，主控權(quán)由旅行社轉(zhuǎn)移到旅游者手中，自行制定旅游方案，主動(dòng)提出自己的需求，甚至旅游全過(guò)程都可自己安排，包括食宿交通以及旅游景點(diǎn)門(mén)票的網(wǎng)上預(yù)定等，由于信息技術(shù)手段的方便快捷，再加上旅游需求個(gè)性化日益突出，催化了旅游者旅游的自主意識(shí)。

2.游客旅游消費(fèi)要求互動(dòng)交流和信息透明化

信息技術(shù)手段的日益普及，在旅游市場(chǎng)中催生了可供旅游者自由交流的電子平臺(tái)，旅游者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、論壇、博客、微信等途徑，互相交流彼此旅游后的感受，以及對(duì)目的地、旅行社、旅游供應(yīng)商的評(píng)價(jià)。傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)中旅游者消費(fèi)后的感受只會(huì)影響到周?chē)挠H戚朋友、鄰居同事，再加上由于旅游供需雙方的信息不對(duì)稱(chēng)性，造成了旅游需求的盲目性。現(xiàn)在旅游者從第三方獲取可信的旅游信息和資料，通過(guò)網(wǎng)上信息的瀏覽對(duì)比和選擇，使其購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)下降，旅游者不再只是因?yàn)樯磉吶说牡缆?tīng)途說(shuō)而決定自身旅游的方向，而是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的旅游信息技術(shù)手段獲取旅游的第一手資料和最新的網(wǎng)友評(píng)價(jià)，旅游者正從非專(zhuān)家型購(gòu)買(mǎi)者向?qū)＜倚唾?gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)變，購(gòu)買(mǎi)行為更加理性。

3.游客旅游需求內(nèi)涵深沉化

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，消費(fèi)者成熟度增加，消費(fèi)者不僅滿(mǎn)足于獲取信息，還希望貨比三家并同時(shí)獲得預(yù)訂；旅游中不再滿(mǎn)足單線的接受，而需要更多的互動(dòng)體驗(yàn)。休閑體驗(yàn)成為需求和消費(fèi)的主題，旅游需求越來(lái)越“高級(jí)”、“深沉”化，有形價(jià)值提供給消費(fèi)者的滿(mǎn)足感弱化，對(duì)精神滿(mǎn)足和自我發(fā)展的渴望與日俱增，旅游體驗(yàn)需求也從追求感官體驗(yàn)向追求精神、情感、智慧等深沉內(nèi)涵化的綜合體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。

4.旅游需求意識(shí)超前化

信息技術(shù)即時(shí)性、便利性的特點(diǎn)能夠?yàn)槿藗冄杆賻プ钚碌膶?shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，同時(shí)，隨著旅游經(jīng)驗(yàn)的越來(lái)越豐富，旅游者在旅游供方發(fā)布相關(guān)產(chǎn)品前第一時(shí)間將熱門(mén)信息迅速轉(zhuǎn)化為自己旅游的催化劑。例如，“光棍”“閨蜜”等新興名詞的出現(xiàn)，在旅行社尚未發(fā)覺(jué)其能夠成為產(chǎn)品的主題線索之前，就有旅游者自行進(jìn)行了這樣的主題游，而旅游供應(yīng)商也是在發(fā)現(xiàn)了旅游者需求后才察覺(jué)商機(jī)。旅游者的旅游需求在信息技術(shù)手段的推動(dòng)下逐漸具有超前化的特征，使旅游者在旅游供需方中的地位更為凸顯，甚至出現(xiàn)旅游者的旅游動(dòng)向決定著旅游企業(yè)之后將推出的產(chǎn)品類(lèi)型。

三、旅游企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)存在問(wèn)題

我國(guó)旅游企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)思路主要側(cè)重從經(jīng)濟(jì)角度分析問(wèn)題，即營(yíng)銷(xiāo)的目的是擴(kuò)大旅游市場(chǎng)、增加旅游收入，很少?gòu)纳鐣?huì)角度探尋旅游營(yíng)銷(xiāo)及其可持續(xù)性的問(wèn)題。

1.營(yíng)銷(xiāo)各要素缺乏一致性，營(yíng)銷(xiāo)策略和銷(xiāo)售目標(biāo)不對(duì)口

“營(yíng)”和“銷(xiāo)”的執(zhí)行對(duì)象往往是不同的行業(yè)和領(lǐng)域，各自目標(biāo)也不統(tǒng)一，使得營(yíng)銷(xiāo)策略和具體執(zhí)行不能一一對(duì)應(yīng)。營(yíng)銷(xiāo)觀念以銷(xiāo)售為中心，其中心任務(wù)是主動(dòng)推銷(xiāo)和積極促銷(xiāo)。例如，在旅游網(wǎng)站把產(chǎn)品宣傳得美輪美奐，但在游客實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中經(jīng)營(yíng)者并沒(méi)有提供足夠水平的服務(wù)，“宣傳”和“產(chǎn)品”不一致；又如，推銷(xiāo)的線路產(chǎn)品與景點(diǎn)和地接操作不符。

2.忽視過(guò)程服務(wù)和后續(xù)服務(wù)，顧客參與度低

不少旅游企業(yè)在建立自己的營(yíng)銷(xiāo)模式時(shí)，從自我的需求出發(fā)，決定自己的產(chǎn)品定位、銷(xiāo)售渠道、銷(xiāo)售模式，或者按照企業(yè)觀察出的市場(chǎng)情況，來(lái)決定營(yíng)銷(xiāo)的手段，企圖一舉彌補(bǔ)市場(chǎng)的空白，獲得更多的消費(fèi)群體。營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向主要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的劃時(shí)代意義，重視開(kāi)發(fā)吸引潛在顧客，對(duì)現(xiàn)有顧客重視程度不夠，忽視他們的社會(huì)效應(yīng)；產(chǎn)品宣傳中心在質(zhì)量及服務(wù)內(nèi)容，忽視顧客參與完活動(dòng)的感受，忽視后續(xù)服務(wù)。這在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，消費(fèi)者并不買(mǎi)賬。

3.對(duì)旅游電子商務(wù)平臺(tái)的利用和整合不夠

旅游業(yè)是集食、住、行、游、娛、購(gòu)為一體的綜合性產(chǎn)業(yè)，涉及行業(yè)多，產(chǎn)業(yè)鏈條長(zhǎng)，只有擁有豐富資源并能良好配置資源，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。傳統(tǒng)旅游業(yè)進(jìn)入門(mén)檻不高，競(jìng)爭(zhēng)較為充分也較為混亂，有的旅游企業(yè)形成了一定的資源能力，但由于市場(chǎng)環(huán)境或內(nèi)部資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、電子商務(wù)平臺(tái)利用不充分、不合理等因素，資源運(yùn)營(yíng)效率不高。

4.營(yíng)銷(xiāo)手段粗放，存在盲目、隨意及相似度高的缺陷

對(duì)信息資源缺乏有效掌控，致使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)死板，難與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。無(wú)法針對(duì)每一個(gè)渠道制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，造成營(yíng)銷(xiāo)資源的浪費(fèi)，全方位撒網(wǎng)是碰運(yùn)氣的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)，無(wú)法滿(mǎn)足日益多元化的需求。

四、新型旅游需求催生營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新

營(yíng)銷(xiāo)的最終目的，不是展現(xiàn)企業(yè)的實(shí)力，或者體現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，而是解決客戶(hù)的問(wèn)題，滿(mǎn)足他們的需要。大數(shù)據(jù)時(shí)代旅游需求的新型特征，對(duì)旅游企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造提出了更高要求。

1.根據(jù)需求發(fā)展制定針對(duì)性精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)思路

企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的任務(wù)會(huì)隨著目標(biāo)市場(chǎng)需求狀況的變化而有所不同，因此，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理者首先要了解目標(biāo)市場(chǎng)上顧客需求的水平、時(shí)機(jī)和性質(zhì)。高效的營(yíng)銷(xiāo)模式，應(yīng)該具備特定的指向性，能具體明確為何種層次的消費(fèi)者提供服務(wù)，同時(shí)，強(qiáng)調(diào)以多種手段讓消費(fèi)者獲取豐富的體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)成功的營(yíng)銷(xiāo)。

旅游者的旅游需求因其個(gè)性差異而千差萬(wàn)別，個(gè)性化需求的滿(mǎn)足是旅游企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式與網(wǎng)絡(luò)化相結(jié)合的一種突出表現(xiàn)，比如旅游者在某一個(gè)旅游網(wǎng)站中登陸自己的會(huì)員信息或查詢(xún)信息，網(wǎng)站通過(guò)歸納旅游者的查詢(xún)記錄來(lái)總結(jié)出旅游者的個(gè)人需求和偏好，整理出適合旅游者個(gè)性特征旅游需求信息，營(yíng)銷(xiāo)主體通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。

2.利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供消費(fèi)者參與營(yíng)銷(xiāo)管理的平臺(tái)

從營(yíng)銷(xiāo)主體、策略設(shè)計(jì)到策略執(zhí)行，充分利用互聯(lián)網(wǎng)海量的網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)基數(shù)和能夠進(jìn)行雙向互動(dòng)的優(yōu)點(diǎn)，加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)和溝通，樹(shù)立與消費(fèi)者實(shí)時(shí)進(jìn)行信息互動(dòng)的理念，使消費(fèi)者能夠參與到旅游營(yíng)銷(xiāo)管理中。旅游企業(yè)在電子平臺(tái)上建立營(yíng)銷(xiāo)溝通子系統(tǒng)，保證平臺(tái)暢通與顧客交流，實(shí)現(xiàn)信息互換，引導(dǎo)消費(fèi)者自由談?wù)摚瑒?dòng)態(tài)了解其意向和個(gè)性化需求，設(shè)計(jì)出更符合需求的產(chǎn)品。同時(shí)將企業(yè)的相關(guān)信息，比如企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展情況、服務(wù)內(nèi)容等內(nèi)容傳達(dá)給消費(fèi)者，使其了解自己將要消費(fèi)的產(chǎn)品的價(jià)值所在，最終促進(jìn)由認(rèn)知向消費(fèi)過(guò)度。

3.運(yùn)用信息技術(shù)手段創(chuàng)造更多的營(yíng)銷(xiāo)方式

從營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)說(shuō)，如何將有效的信息與目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)的匹配是未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的主導(dǎo)方向。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程應(yīng)該盡量充分利用現(xiàn)代社會(huì)的不同手段，采取立體全面的方式，滲透進(jìn)客戶(hù)不同方面的生活內(nèi)容中，使得客戶(hù)能夠無(wú)時(shí)無(wú)刻無(wú)處不感受到產(chǎn)品的存在，營(yíng)銷(xiāo)手段的新意不大可能來(lái)自產(chǎn)品本身，更多的來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)者、執(zhí)行者充滿(mǎn)動(dòng)力、銳意進(jìn)取的想象力。

基于媒體特性上的營(yíng)銷(xiāo)手段運(yùn)用，根據(jù)市場(chǎng)需求變得靈活多樣。如，微薄營(yíng)銷(xiāo)，借助轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論機(jī)制，進(jìn)行多層次的推廣和營(yíng)銷(xiāo)；網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)，旅游者會(huì)經(jīng)常在網(wǎng)上查詢(xún)旅游信息、發(fā)布游記、推薦產(chǎn)品、邀友同行、咨詢(xún)求助、圖片欣賞等；網(wǎng)絡(luò)視頻營(yíng)銷(xiāo)，視頻與網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)結(jié)合，有感染力強(qiáng)、形式多樣、內(nèi)容豐富、互動(dòng)性好、傳播速度快、成本低廉等優(yōu)點(diǎn)；銷(xiāo)售子系統(tǒng)，滿(mǎn)足網(wǎng)上交易、訂單處理、支付處理、售后服務(wù)等功能。新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，從以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略，升級(jí)到以消費(fèi)者為核心的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念，并通過(guò)對(duì)信息傳遞的多元性，對(duì)整個(gè)價(jià)值鏈進(jìn)行提升。網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，比傳統(tǒng)的宣傳方式提供給企業(yè)更多經(jīng)濟(jì)實(shí)惠及以小博大或另辟蹊徑的營(yíng)銷(xiāo)方式。只要有創(chuàng)意，尋找到好的切入點(diǎn)就會(huì)有意想不到的收益。

4.利用相關(guān)技術(shù)將客戶(hù)關(guān)系管理做得細(xì)致到位

建立客戶(hù)關(guān)系管理子系統(tǒng)，利用用戶(hù)定向、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)以及無(wú)線和位置相關(guān)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)基本數(shù)據(jù)的記錄和跟蹤、對(duì)客戶(hù)訂單的流程跟蹤、對(duì)客戶(hù)市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究、對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的在線聯(lián)機(jī)分析，以提供決策支持，在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，并將客戶(hù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、分類(lèi)，把不同的旅游需求能夠在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)信息技術(shù)載體整理出來(lái)，每個(gè)游客通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)所獲取的產(chǎn)品服務(wù)也是不同的。在此系統(tǒng)中還對(duì)顧客的意見(jiàn)進(jìn)行反饋，給顧客以即時(shí)的信息，形成良好互動(dòng)，進(jìn)行更為準(zhǔn)確有效地客戶(hù)關(guān)系管理。當(dāng)然，建立有效的客戶(hù)信息系統(tǒng)，搜集和隱私保護(hù)是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，要為客戶(hù)呈現(xiàn)出需要的放心的信息系統(tǒng)，凸顯優(yōu)勢(shì)。

5.尋找一切可利用的資源，滲透體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)

旅游者的終極目標(biāo)是為了追求快樂(lè)的體驗(yàn)。消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)品并不一定是他主動(dòng)的行為，需要由巧妙地創(chuàng)意加上足夠的營(yíng)銷(xiāo)資源，方能夠打造出支撐消費(fèi)者主動(dòng)去體驗(yàn)的平臺(tái)，從而推動(dòng)消費(fèi)者的體驗(yàn)興趣。恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)，以恰當(dāng)?shù)姆绞浇o顧客以強(qiáng)烈的感官刺激，通過(guò)合適的營(yíng)銷(xiāo)技巧，幫助顧客找到感覺(jué)體驗(yàn)。要充分發(fā)掘可利用的資源，比如，能夠讓顧客充分體驗(yàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的時(shí)間、地點(diǎn)，應(yīng)該由企業(yè)積極的溝通和觀察之后才能予以確定，并進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的反復(fù)認(rèn)證，盡可能將客戶(hù)能接受的體驗(yàn)氛圍都設(shè)計(jì)到營(yíng)銷(xiāo)方案中。

6.創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手段，為消費(fèi)者提供更便利的服務(wù)

營(yíng)銷(xiāo)是一種服務(wù)，為顧客做到精心服務(wù)，本身就是一種強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)方法。無(wú)論任何產(chǎn)品，服務(wù)都只有以人為本，貼近顧客內(nèi)心，才能收到非凡的營(yíng)銷(xiāo)效果，服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)取代產(chǎn)品和價(jià)格而成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。旅游業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，消費(fèi)者是企業(yè)的核心，旅游企業(yè)要在內(nèi)部建立服務(wù)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)觀，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)水平。旅行服務(wù)具有極強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，旅行過(guò)程充滿(mǎn)變數(shù)，僅靠任何單一的服務(wù)手段，都無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要，它是一個(gè)覆蓋旅行前、旅行中、旅行后的完整服務(wù)過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的“服務(wù)模式”應(yīng)從客戶(hù)的不同日程表出發(fā)，穩(wěn)妥地安排好時(shí)間，最好能夠?qū)⒉煌蛻?hù)的不同空閑時(shí)間段整理出來(lái)，然后按順序合理的編排。但是為不同的客戶(hù)服務(wù)，需要看清不同類(lèi)型客戶(hù)的需求特點(diǎn)，如自主性強(qiáng)的客戶(hù)，并不需要隨時(shí)隨地提供咨詢(xún)和備選，那么營(yíng)銷(xiāo)體系就沒(méi)有必要堅(jiān)持使用“貼身服務(wù)”，以免造成顧客的緊張和心理壓力。總之，在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，特別處理好人的因素，著眼于優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客體驗(yàn)和諧完善的服務(wù)過(guò)程。

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