我在西方這樣處理歧視問題

兩周前，一位朋友來法旅游，她曾在巴黎大學做過一年訪問學者，我們是十幾年前出來時在巴黎相識的。她從荷比盧德旅游回來說，出發前在巴黎一家著名鞋業品牌專賣店買的一雙鞋子出了問題，鞋跟開裂，昨天到店里去換，店員態度非常傲慢，跟她說鞋子是自己穿壞的，不退不換，讓她趕緊離開！

朋友很氣憤，爭辯即便是自己穿鞋的問題，按章程也應該無償退換，這么大牌子哪兒有鞋子穿兩周就壞掉的呢？根本就是鞋子的質量問題。店員不屑與她多說，你講話聲音太大，再不走就叫保安。朋友更氣，質問為什么這么說話，這是你們應該對客人的態度嗎？此時快到下班的時間，店員直接叫來了保安。保安二話不說請她出去。朋友氣得直暈，跟他們理論，店員和保安商量一下立刻按報警器，結果叫來了警察。

警察的態度比店員還傲慢無理，以已過下班時間為由請她馬上離開，還挖苦說你的鞋子黏黏不就行了！朋友氣得話也說不出，無奈憤然出門，回到我這兒還氣哼哼地悶悶不樂。

我見她真生氣，曉得這不光是錢的問題，更是做人尊嚴受到侮辱，我怕她氣出個好歹，跟她說我有辦法讓你滿意。朋友問什么辦法，我上網查到此品牌巴黎總部地址，就在近郊，不遠，快線十幾分鐘車程。我說明天拿著鞋子按地址去找他們總部，說你從中國來，有商業糾紛要見總部領導，應該會得到一個滿意的答復。

朋友第二天上午出門，中午不到就興沖沖回來，果然不虛此行。門衛開始以未約為由不讓進，她說自己從中國來旅游，遇到商務問題需要反映，門衛給上面打電話，對方說馬上派人下來。五分鐘后，下來一位中年婦女，自稱是總部銷售部主管，她說這是第一次在總部接待中國人，她很奇怪，中國人跑這么老遠到他們總部要解決什么問題，朋友一五一十把昨天事情經過講給對方，女主管聽得很認真，當聽到店員對顧客不僅語言威脅，還叫來警察的時候，神情嚴肅了很多。她說店員與保安的言行非常不妥，令她憤怒吃驚，并且嚴肅表示，一定要認真處理。不僅收下鞋子，她還上樓開了退給她的與鞋子價格同等的支票，特意多開出幾十歐元，作為商業補償，誠謝她提供的非常有價值的信息。她最后留下朋友的手機號碼，表示處理后會將結果通知朋友。

朋友喜氣洋洋地回來，拿支票給我看，支票是該公司內部使用，也就是說朋友在離開巴黎之前必須在該公司店內消費，回國會失效。朋友問我怎么辦，當然還得花掉，我說你愿意，還有個辦法，朋友聽了疑惑地問：“行嗎？”我說：“應該差不多。”

朋友吃完午飯立即出門，過了個把小時再回，興奮之情溢于言表。她說拿著支票返到趕她出門的那家專賣店，店員和保安多少有些吃驚，一直在觀察她想做什么。朋友試選了一雙其他款式的鞋子，到柜臺付款。店員依舊那么傲慢，多少還有些鄙視，當接過朋友遞給他的總部開的支票的時候，他臉色馬上凝固了，仔細看看支票又看了看她，已經由傲慢完全變成了緊張。朋友收拾利索，結賬出門時對他說：“你們總部的領導還說要和您談話。”故意說得很大聲，為讓保安聽到，黑人保安的黑臉表情快變茄子了。朋友出門又馬上返回，對他們說：“我是中國人，謝謝。”

我與西方人打交道的經驗，總覺得我們很多優秀傳統文化在與西方人打交道時經常顯得不合時宜，比如中國同胞遇事盡量“忍”，自己寧可吃虧，絕不多事。西方人往往認為，你忍，就是理虧，不爭取就是自己缺理。如果你心甘情愿“自認倒霉”，久而久之，中國人遇事“忍讓”就變成了對方蔑視你的資本。

購物方面的經驗，在國外，如果與小店發生摩擦，自己也確實占理，你就聲稱叫警察，一般小店怕警察，不想把事情搞大；如果像我的朋友那樣遇到大店、名店，店員與中國人打交道比較多，吃透欺負你你也不敢吭聲的門道，態度傲慢，準知道欺負你沒有下文，他們也會主動叫警察，警察來了一般不會向著顧客說話，這店名氣大，惹不起，何況你又是外國人，嚇唬走你了事。

遇到這種情況，店員越傲慢，你就越客氣，然后直接找他的總部或總代理解決，把他的言行如實相告。總之，誰給他發工資你找誰，誰給他飯吃你找誰，誰的地位高得他都摸不著你找誰，找得地位越高，事情越容易解決。因為西方國際企業無不將“信譽”視為生命，信譽就是金錢。

以我的性格，與西方人打交道，只要占理，絕對不忍，為什么要忍？因為這往往已與商品本身無關，關系到做人的尊嚴問題。我曉得在據理力爭成功以后，后面的同胞也會受益，對方再不敢故伎重演，反而對他們尊敬有加。真的希望中國同胞和海外華人與西方人打交道遇事時都要據理力爭，可很多自幼接受的傳統東西流在我們的骨血里，又怎是能輕易改變的呢？

摘自《時文博覽》2013年第10期