我們該向胖東來學(xué)什么

今年9月，胖東來關(guān)店風(fēng)波引起了國內(nèi)多家媒體的聚焦，持續(xù)了一個月的討論，終于在胖東來商貿(mào)集團(tuán)董事長于東來明確表示不關(guān)店的信息中告一段落。了解胖東來的人都知道，這是一個充滿人文情懷的企業(yè)，但也有企業(yè)家對此有些疑惑，人文情懷究竟值幾分錢？也有人以過往的事例對比，說過于有情懷的人，結(jié)局總是悲傷。于東來通過微博表示胖東來還在正常經(jīng)營，胖東來理念還會繼續(xù)。在這個向錢看的經(jīng)濟(jì)時代，胖東來有許多的東西值得大家學(xué)習(xí)。

員工需要的是一份穩(wěn)定

胖東來員工有著高于同行標(biāo)準(zhǔn)的工資，每天6小時的工作時間，還為員工設(shè)立舒適的休閑運(yùn)動環(huán)境，保障員工的帶薪休假，并于2012年，成為全國第一家在公司各門店執(zhí)行每周二閉店休息制度的企業(yè)。這一系列的制度，在同行看來，實屬“異類”。但正是這樣人性化的關(guān)懷，才讓胖東來的員工都愿意愛這個企業(yè)，愿意為它去奉獻(xiàn)。

同時，胖東來還有一個良好的管理模式，管理人員對待下屬就像對待孩子一樣，生活上關(guān)心，工作上指導(dǎo)，給他們更多的溫暖尊重，教導(dǎo)員工要時刻把公司的經(jīng)營理念記在心中，為顧客提供熱情，周到的服務(wù)。胖東來還為每位員工制定個人發(fā)展規(guī)劃，只要你努力，就會得到提升，得到認(rèn)可。所以，在胖東來，所有的員工都非常的努力，都在自己的本職崗位上努力做到最好，這既是對崗位的尊重，也是為了自己的成長。

對于零售企業(yè)，了解這個行業(yè)的都知道，基層工作人員薪資低、勞動時間長、個人發(fā)展前景模糊，導(dǎo)致員工穩(wěn)定性不強(qiáng)。對于零售業(yè)，培養(yǎng)一位新人，也需要一定的成本，頻繁的更換員工，對企業(yè)而言并不是什么好事。胖東來的員工，哪怕是基層員工，都有很高的工資。就拿收銀員來說，通過在招聘網(wǎng)上查找信息，發(fā)現(xiàn)深圳的收銀員平均工資在2500元左右，但是在胖東來，收銀員的工資能達(dá)到2500元以上，許昌和深圳，一個是四線城市，一個是一線城市，這樣一對比，足見胖東來的員工薪資水平。在胖東來，許多員工在里面工作的時間都是三五年，甚至十年以上，胖東來的員工穩(wěn)定性強(qiáng)，也是胖東來能發(fā)展的一個原因。在許昌，許多的行業(yè)都在向胖東來學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)它的管理理念，對待員工的方式方法。其實，這樣的理念值得國內(nèi)許多企業(yè)去學(xué)習(xí)。

購物需要的是一種體驗

有位許昌的朋友說，到了胖東來，營業(yè)員都是喜笑顏開，能感覺到那是一種發(fā)自內(nèi)心的，跟你說話都是親人之間那種稱呼，推著外甥女去買東西，他們會一直送到小區(qū)門口并幫忙提東西。在胖東來購物，你要是走累了，隨時都能找到坐的地方，商場的衛(wèi)生間也非常好找。商場還有免費(fèi)供人休閑娛樂的地方，小孩子也有免費(fèi)的游玩場所。

反觀其他商場，如果逛累了，就只能席地而坐了，找個衛(wèi)生間就更難了。有次陪朋友逛商場，從三樓跑到一樓都找不到衛(wèi)生間，當(dāng)時就想，再也不來這了。而且，一般的商場更不可能專門留出一個足夠的休閑空間，對于他們而言，商場租金就貴，不可能留出那么大空間來建專門的休閑區(qū)。

朋友還說了一件讓她感覺很溫暖的事情，買蔬果類東西稱重的時候，發(fā)現(xiàn)他們的秤顯示的是重量-0.4，問了才知道，這-0.4是裝東西的塑料袋子的重量。一個企業(yè)能夠做到對顧客如此誠信、細(xì)心，顧客當(dāng)然信得過它。提到胖東來的物價，朋友說，物價不算便宜，但是自己還是愿意去胖東來購物，因為只有在那里才能體驗到購物的樂趣。

胖東來賣的不僅是產(chǎn)品，更多的是一種服務(wù)。胖東來提供豐富而有吸引力的商品、溫馨優(yōu)美的環(huán)境、親情服務(wù)和超值服務(wù)，讓顧客在購物的同時，還能休閑和娛樂，充分享受商業(yè)文明帶來的和諧、尊重和關(guān)愛，得到精神上的滿足與快樂，使購物體驗得到全面提升。而且，胖東來對所有顧客同等看待，不管你是什么人，都能在胖東來享受到同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這大大拉近了胖東來與顧客的距離，使顧客感覺受到了尊重，進(jìn)入胖東來會讓他們有親切感，會讓他們喜歡在這個地方購物。

售后需要的是一份貼心

電商時代，許多人都會有網(wǎng)購經(jīng)歷，但是網(wǎng)上商家魚龍混雜，難免有一些不愉快的購物經(jīng)歷。網(wǎng)上購物，商家和消費(fèi)者不會面對面，消費(fèi)者只是靠店鋪的評價來選擇自己認(rèn)為靠譜的商家，有些商家還會通過刷單來提升自己店鋪的影響力。在網(wǎng)上購物，不是每個人都能買到自己合心的東西，有時候買了一些小物件，拿到手的時候，發(fā)現(xiàn)東西壞了，但是郵寄回去，郵費(fèi)還要自付，這樣一想就只好自認(rèn)吃虧。有時候，雖然東西寄回去，商家包郵，但寄來寄去，耽誤了時間，一旦東西在運(yùn)輸?shù)倪^程中壞了，再想維修就沒那么容易了。

朋友說，在胖東來你可以免費(fèi)補(bǔ)衣物、修家電，里買的東西，不滿意就可以退貨。看電影，前20分鐘不滿意可以退票，看完不滿意可以半價退票。在胖東來購物，真正體驗到了顧客是上帝的感覺。

顧客是上帝，本應(yīng)是許多商家都推崇的營銷理念，但現(xiàn)在似乎本末倒置，付款前，消費(fèi)者是上帝，付款之后，商家是上帝。消費(fèi)者想要一份貼心的售后服務(wù)，似乎很難。不是和商家吵得面紅耳赤，就得靠投訴維權(quán)。朋友介紹，因為有了胖東來，許昌當(dāng)?shù)胤?wù)業(yè)的整體服務(wù)水平都有所提升。在胖東來，只要是在商場里買的東西，任何時候壞了，你拿回去修，都是免費(fèi)，小到衣物，大到家電。據(jù)許昌日報報道，胖東來有一支專業(yè)的維修團(tuán)隊，有200多人，主要負(fù)責(zé)大到冰箱、彩電及空調(diào)，小到熱水器、電磁爐、電動剃須刀的維護(hù)修理。只要用戶需要，一個電話他們就上門服務(wù)。而且整個服務(wù)過程，他們不收手續(xù)費(fèi)、不收修理費(fèi)，如果調(diào)換零件，也只收取零件成本費(fèi)。一個商場，能將售后做到如此貼心，怎能不吸引消費(fèi)者？