優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)學(xué)員 創(chuàng)新發(fā)展后勤保障

國網(wǎng)甘肅省電力公司培訓(xùn)中心后勤保障機構(gòu)于2007年成立，2014年1月，電力培訓(xùn)中心對其后勤保障機構(gòu)進行了改組，決定中心培訓(xùn)服務(wù)保障工作由其下屬集體企業(yè)蘭州電力學(xué)校生活服務(wù)公司承擔(dān)，現(xiàn)從管理特色、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)新發(fā)展三個方面進行總結(jié)交流。

管理特色

餐廳和客房作為培訓(xùn)中心的后勤保障機構(gòu)，其主要職能就是為培訓(xùn)學(xué)員提供舒適的居住環(huán)境和一日三餐可口的飯菜。為了充分實現(xiàn)其后勤保障功能，培訓(xùn)中心自成立之初，中心領(lǐng)導(dǎo)班子在甘肅省電力公司的大力支持下，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，大膽引進先進管理模式，要總結(jié)出適合自己的管理經(jīng)驗，形成自己的管理特色。

配置高標(biāo)準(zhǔn) 管理嚴(yán)要求

如何滿足培訓(xùn)學(xué)員居住要求和飲食需要，中心領(lǐng)導(dǎo)班子一致認為，餐廳和客房配置的設(shè)備和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)的高低，是今后提高培訓(xùn)學(xué)員滿意率的基礎(chǔ)，經(jīng)過調(diào)研分析，決定客房按照三星級賓館要求配置各種設(shè)施，要求設(shè)施配備要齊全，設(shè)施質(zhì)量要精良，布局要合理，設(shè)備要符合現(xiàn)代餐飲制作要求。

中心為了突出管理特色，制訂了一系列管理制度，實行部門經(jīng)理負責(zé)制，責(zé)任逐級落實，分工明確到人。中心還從外部引進了專業(yè)管理人才，高薪聘請了一個廚師團隊。按照制度規(guī)定，部門經(jīng)理依據(jù)專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)負責(zé)日常工作的監(jiān)督、檢查，同時還要負責(zé)員工的管理培訓(xùn)工作。

工作應(yīng)細致 結(jié)果要滿意

中心后勤保障面臨著眾口難調(diào)的困難局面，為了滿足95%以上培訓(xùn)學(xué)員的生活需要，我們從小事做起，給學(xué)員創(chuàng)造一個“家”的感覺，讓學(xué)員學(xué)的安心，住的舒心，吃的放心。同時堅持每周例會制度，總結(jié)檢查上周工作，安排部署本周重點計劃。

堅持特色管理，注重工作細節(jié)。中心餐廳自2008年就獲得甘肅省食品藥品監(jiān)督管理局“食品衛(wèi)生A級單位”殊榮，客房自2009年獲得“甘肅省公共場所衛(wèi)生信譽度住宿行業(yè)最高等級A級”，學(xué)員培訓(xùn)滿意率連續(xù)保持在95%以上，為建立全國一流電力培訓(xùn)中心做出了應(yīng)有的貢獻。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是培訓(xùn)中心的生命線，是中心賴以生存的基礎(chǔ)，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得培訓(xùn)學(xué)員的滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)在真誠、禮貌、微笑、效率、隨時做好服務(wù)準(zhǔn)備。而服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中體現(xiàn)，也是規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時還要做到主動、熱情、周到和耐心。總結(jié)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

熱情的服務(wù)態(tài)度 良好的禮儀、禮貌

熱情是成功服務(wù)的基礎(chǔ)，熱情可以相互感染，彼此會受到鼓舞。其次是工作態(tài)度，態(tài)度是高度責(zé)任心的體現(xiàn)，他把集體利益和自身榮辱感緊密的聯(lián)系在一起，這樣才能做到把真情自然流露在服務(wù)的全過程中，把每一個培訓(xùn)學(xué)員當(dāng)作自己的親人一樣看待，真心實意、心甘情愿地為他（她）服務(wù)，一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務(wù)技巧。

良好的禮儀、禮貌體現(xiàn)了一個人思想道德水平和文化修養(yǎng)，工作中要求講究禮儀、禮貌，這對學(xué)員是一種精神享受，是尊重人的一種具體表現(xiàn)形式，我們要求做到，開口服務(wù)和微笑服務(wù)，來時有迎聲，問有答聲，相遇有問好聲，走有送聲。充分體現(xiàn)中心服務(wù)員的精神風(fēng)貌，體現(xiàn)中心對學(xué)員的尊重和熱情。

創(chuàng)建和諧、溫馨的環(huán)境

多方面滿足學(xué)員的生活需求，提升培訓(xùn)幸福指數(shù)，是中心餐廳肩負的一項重要使命。同時實行健康就餐綜合干預(yù)，設(shè)立溫馨提示牌，宣傳健康飲食理念，科學(xué)配餐，并指導(dǎo)學(xué)員合理膳食，吃動平衡。按照星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，主動開口并微笑服務(wù)，為學(xué)員做好各項服務(wù)工作。

優(yōu)美的環(huán)境會令人心情愉悅，始終保持旺盛的精力。如今的甘肅電力培訓(xùn)中心，綠樹成蔭，鮮花滿園，青草茵茵，具有江南園林的風(fēng)味，文化長廊展示了甘肅電力職工的風(fēng)采，各種文化、體育設(shè)施，進一步豐富了培訓(xùn)學(xué)員的業(yè)余生活，是一所理想的培訓(xùn)生活場所。

快捷的服務(wù)效率 嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)不但要求“熱情服務(wù)、耐心周到”，而且還要“辦事快捷、準(zhǔn)確高效”，努力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，在工作上體現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效”，在咨詢上體現(xiàn)“快速反應(yīng)，準(zhǔn)確應(yīng)答”，在服務(wù)上要求“熱情服務(wù)、尋找不足”。通過提供快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，盡顯甘肅電力培訓(xùn)中心職業(yè)服務(wù)的良好素養(yǎng)和精神面貌。

服務(wù)技能的嫻熟程度，在一定程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。一個合格的服務(wù)員一定要具備豐富的文化知識和專業(yè)技能。平時我們非常重視服務(wù)員在語言、應(yīng)變、觀察、記憶等能力的培訓(xùn)和訓(xùn)練，而且定期舉辦服務(wù)人員技能比賽。服務(wù)人員平時具有嫻熟的服務(wù)技能，不僅提高了服務(wù)工作的效率，更重要的是給培訓(xùn)學(xué)員帶來賞心悅目的感受，有賓至如歸的感覺。

完善的服務(wù)設(shè)施 科學(xué)的服務(wù)程度

要想為培訓(xùn)學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)，完善的服務(wù)設(shè)施決定了接待條件和接待能力，也決定了培訓(xùn)學(xué)員學(xué)習(xí)生活的心情。目前我們已經(jīng)具備了與商務(wù)酒店相同標(biāo)準(zhǔn)的前臺接待設(shè)施和三星級客房住宿條件以及整潔、衛(wèi)生的就餐環(huán)境，同時職工書屋和體育活動場地的設(shè)立，進一步豐富了學(xué)員的業(yè)余培訓(xùn)生活，具備了一定的吃動平衡條件。

服務(wù)過程程序化，服務(wù)行為規(guī)范化，服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，是我們提高服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所追求的目標(biāo)，其目的是想把零散瑣碎的管理和服務(wù)工作規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，最大限度地滿足學(xué)員的各項需求。為此中心依據(jù)培訓(xùn)學(xué)員的特點，制訂了規(guī)范化的科學(xué)服務(wù)程序，從學(xué)員在總臺報道開始，在各個環(huán)節(jié)都制定了工作流程，直至學(xué)員滿意離開中心為止。

創(chuàng)新發(fā)展

作為甘肅電力培訓(xùn)中心后勤保障服務(wù)工作，目前實行對內(nèi)封閉運行，沒有直接面向市場參與社會競爭，缺乏一定的發(fā)展創(chuàng)新動力。中心領(lǐng)導(dǎo)班子面對后勤服務(wù)保障工作的瓶頸，在取得省公司大力支持下，2014年1月對中心后勤保障機制進行了改革嘗試，決定將中心餐廳和客房由蘭州電力學(xué)校生活服務(wù)公司經(jīng)營，生活服務(wù)公司發(fā)揮自己的經(jīng)營優(yōu)勢和保障服務(wù)的先進理念，在公司上下開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境，創(chuàng)新發(fā)展上臺階”的主題活動，活動主要從以下三方面展開。

創(chuàng)新服務(wù)管理 抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

公司要求進一步解放思想，更新觀念，以創(chuàng)新的精神、創(chuàng)新的意識、創(chuàng)新的思路去積極探索培訓(xùn)服務(wù)工作的新途徑、新方法、新內(nèi)容，學(xué)習(xí)和借鑒先進的管理經(jīng)驗，為進一步提高學(xué)員滿意率創(chuàng)造條件。

公司把開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)結(jié)合起來，提高崗位技能和創(chuàng)新意識的培訓(xùn)，不但提高了服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更重要的是樹立起了敬業(yè)愛崗、服務(wù)學(xué)員的良好風(fēng)氣，培養(yǎng)和造就了一支思想過硬、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技術(shù)嫻熟的專業(yè)服務(wù)隊伍。

重視環(huán)保 倡導(dǎo)綠色消費

重視環(huán)保，注重生態(tài)平衡，提倡綠色消費，已是人們對未來生活的向往。引導(dǎo)學(xué)員實現(xiàn)綠色消費，首先是飲食綠色化：為了學(xué)員飲食健康，逐漸擴大使用安全營養(yǎng)、無公害的食材，逐步建立具有良好生態(tài)環(huán)境，無公害的原料生產(chǎn)基地，食品加工盡量采用無公害加工方法。其次是客房無害化：公司從建設(shè)無煙客房開始，客房今后所有使用的材料必須符合環(huán)保要求，盡量減少一次性生活用品，每個房間均配備綠色植物，調(diào)節(jié)、美化居住環(huán)境。三是生活健康化：為學(xué)員在培訓(xùn)學(xué)習(xí)之余創(chuàng)建一個健康的生活方式，在中心工會大力支持下，成立了職工文化書屋和健身房，對活動和公共服務(wù)設(shè)施進行了完善。目前的培訓(xùn)中心可謂綠樹成蔭、鳥語花香，凸顯出了濃郁的文化氛圍，學(xué)員可以充分利用業(yè)余時間，散步、閱讀、健身，進一步豐富自己的業(yè)余生活，養(yǎng)成良好的健康生活方式。

總之，只有堅持管理創(chuàng)新，甘肅電力培訓(xùn)中心才有蓬勃發(fā)展的動力，才能為學(xué)員提供全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏得學(xué)員的滿意。（作者供職于國網(wǎng)甘肅省電力公司培訓(xùn)中心生活服務(wù)公司）