今年第三季度遼寧工商十大消費維權案例

2014年三季度，遼寧省工商12315投訴舉報系統共受理消費者、經營者咨詢投訴55334件，與去年同期相比上升9%。

從投訴熱點方面分析，排在前五位的商品投訴熱點依次是服裝鞋帽等日用百貨類、手機等通訊器材類、電視機空調冰箱和小家電等家用電器類、食物類和裝修建材類；排在前五位的服務投訴熱點依次為電信服務、互聯網服務、洗染等居民服務、餐飲住宿服務和修理維護服務。

從受理的數據上看，受理咨詢反映的主要問題有：冰箱、洗衣機等家用電器出現非性能故障怎樣維修，零部件是否重新計算三包；服裝鞋帽類商品、手機退換貨相關的法律法規，有關消費欺詐補償金額的咨詢等。

購房發現三證不全還能退款嗎？

【案例】 沈陽市消費者郎先生撥打12315電話投訴：一個多月前，其與沈陽某房地產開發公司售樓處簽訂購房協議，交納預付款34440元。后來發現，該開發商沒有商品房預售許可證，感覺房子買的不踏實。于是，消費者找到開發商協商要求解除預售合同退房，售樓員口頭同意為其退款，讓消費者等候通知。幾天后一直沒有消息，消費者再次來到售樓處，開發商以售樓員辭職不了解情況為由，對消費者的退款一事久拖不辦，置之不理。

【處理結果】 經調解，開發商為消費者退還消費者預付款34440元。

【12315點評】 《城市商品房預售管理辦法》第六條：“未取得《商品房預售許可證》的，不得進行商品房預售。”

《商品房銷售管理辦法》第二十二條：“不符合商品房銷售條件的，房地產開發企業不得銷售商品房，不得向買受人收取任何預訂款性質費用。”

最高人民法院《關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第二條：“出賣人未取得商品房預售許可證明，與買受人訂立的商品房預售合同，應當認定無效。”

可以看出，當事人簽訂商品房預售合同時如果沒有辦理商品房預售許可，合同便是無效的，如果開發商不具備“故意隱瞞沒有取得商品房預售許可證明的事實或者提供虛假商品房預售許可證明”條件時，購房者也只能要求返還購房款了。

本案中，消費者郎先生購買未取得商品房預售許可證的期房并支付預付款，風險是很大的。首先，房產公司未取得預售許可證，這本身就是一種違法行為。國家有關法律、法規已有明文規定：嚴禁開發商無證預售。同時，購房者購買無證商品房的行為也是法律禁止的。其次，對購房者來說，購房者與房產公司之間沒有合法的預售合同關系。其“預購”商品房的行為也得不到法律的充分保護。如果因此而發生糾紛，開發公司的預售行為是無效的民事行為，因此購房者只能主張返還預付款并要求賠償損失，如果該公司無財產可供執行時購房者的權益將無法得到實現。最后，對消費者來說，支付了房款后，在今后簽訂預售合同時，可能面臨房產公司的很多承諾在簽訂正式預售合同時都要做出修改和變更，這時，購房者的購房利益就有可能得不到保證。

從消費維權的角度上講，預售許可證作為商品房銷售的必備條件，開發商即經營者無證銷售是不備具銷售資格的違法行為，違背了《消法》中規定的誠實守信的原則，侵害了消費者的合法權益。

萬元鞋穿不過十天出問題能全款退貨嗎？

【案例】 沈陽市消費者郝先生在沈陽某大商場消費10800元，購買一雙國際名牌鞋，只穿十天就出現開膠問題，消費者懷疑鞋存在質量問題，于是找到經營者要求退鞋，商場專柜以公司規定為由，堅持為消費者修理，拒絕為其退貨。

【處理結果】 經調解，經營者同意為消費者退還購鞋全款10800元。

【12315點評】 《消法》第二十四條：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”

由此，消費者享有退貨、更換或修理的權利，經營者單方面剝奪消費者退貨的權利是違法的行為，即使是國際名牌奢侈品只要在中國銷售，就應當遵守中國法律的規定，公司的規定不可以凌駕于法律之上。新《消法》實施后，重新完善了“三包”政策，明確了退貨優先的原則，破除了修理兩次退換貨舊規定，相比舊《消法》對維護消費者權益無疑更加有利。

“三包”規定是實現產品質量擔保的一種方式，指的是修理、更換、退貨。新《消法》對“三包”的排序是“退貨、更換、修理”，退貨有了優先權，對達不到質量要求的商品，消費者可以直接要求退貨。自1995年8月25日國家經貿委、國家技術監督局、國家工商局、財政部發布《部分商品修理更換退貨責任規定》以來，有關行政部門按照產品不同屬性相繼制定了一些“三包”規定，如：移動電話、固定電話、微型計算機、家用視聽產品、農機、摩托車等，這些規定在解決消費者與經營者消費糾紛中發揮了積極作用。但隨著社會發展，部分商品“三包規定”實施已將近二十年，其他“三包”規定實施都已超過十年，“三包”原則與現行新《消法》之間存在一定的沖突，同時還存在如：覆蓋范圍過窄、退貨時限過短、有些商品實行“三包”的限制條件過多、折舊費收取過高等問題。因此，“三包”法規的修訂也急需提上日程，以避免下位法與上位法沖突，損害消費者的合法權益。

餐廳沒盡到安全保障義務需要賠償嗎？

【案例】 大連市消費者陳先生，帶兩歲兒子在大連市沙河口區某西餐廳就餐，在領孩子進入衛生間時，由于餐廳衛生間入口處瓷磚破損，瓷磚的棱角將孩子的面部劃傷了，消費者當即找到餐廳交涉，要求賠償醫療費等經濟損失一萬元并且道歉。餐廳稱孩子的父親未盡到監管責任，責任應由孩子家長承擔。餐廳愿意出300元治療費，但消費者不同意。

【處理結果】 經調解，經營者給予消費者賠償醫療費、營養費2000元，消費者認可自己也有責任，并且孩子恢復尚可。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”

對于經營場所安全保障問題，大多數經營者認識不夠，認為經營者只對銷售的商品負責，對消費場所環境安全沒有責任。依據修改后的《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條明確規定：“賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”可見，今后消費者在經營場所內的安全是收到法律保護的，經營者也必須盡到保障消費者安全的義務。

購買手機憑證丟失還能免費維修嗎？

【案例】 遼陽市消費者趙某，在遼陽縣某手機商場購買某品牌手機一部。一個月后，手機發生無故黑屏現象，但發票和三包憑證均丟失，因此該品牌手機客服拒絕免費為其保修。

【處理結果】 經調解，該品牌手機客服免費為其保修。

【12315點評】 《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第九條：“在三包有效期內，消費者依照本規定享受修理、更換、退貨的權利，修理、換貨、退貨應當憑發貨票和三包憑證辦理。

本案中，消費者在手機三包期內，一時找不到或丟失發貨票、三包憑證，且不能提供發貨票底聯或者發貨票（底聯）復印件等有效證據的現象很具有代表性。在此，提示消費者移動電話機可以通過主機機身號（IMEI串號）顯示的出廠日期推算是否在三包期內，依據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》，以出廠日期的第90日為三包有效期的起始日期。但是，如果消費者購買的移動電話機，是在出廠日期的第90日后或更長時間，丟失發貨票和三包憑證又提供不出發貨票底聯或者發貨票（底聯）復印件等有效證據，證明不出手機是在出廠日期的第90日后或更長時間所購買的，那么將會縮短移動電話機三包有效期。因此，購買和使用移動電話機的消費者，切記保管好發貨票和三包憑證，或發貨票底聯或者發貨票（底聯）復印件等有效證據，避免減少不必要的損失。

電視購物七日內可退貨嗎？

【案例】 鞍山市消費者陳女士通過某電視購物消費598元訂購一套首飾。兩日后，消費者陳女士很快就收到了在電視購物所訂購的這套首飾產品。可是，陳女士覺得首飾的材質很不理想，一想到該電視購物在廣告中承諾可以7日內保持原樣無理由退貨。消費者陳女士立即撥打客服電話要求退貨，但對方遲遲不予處理。眼看就要超過7天的時限，陳女士很著急，希望及時退貨。

【處理結果】 電視購物客服反饋，消費者符合退貨條件，為客戶加急辦理退貨手續。

【12315點評】 新《消法》實施以后，“7日內無理由退貨”這一規定讓很多消費者感到網購、電視購物和電話購物有了更多的保障。但通過我們的實際受理情況來看，仍然有很多消費者對此存在很大誤區：

其一，“7日內無理由退貨”只適合于經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品。雖然有些大型商場也做出了相關承諾保障，可這并不代表在所有實體店消費都適用于此規定，很多消費者在實體店購物后覺得不滿意也要求7日內退貨，這是缺乏法律依據的。

其二，并不是所有網購、電視、電話、郵購商品都在退貨范圍內，《消法》二十五條明確規定了下列商品除外：“（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。”

其三，消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔，經營者和消費者有約定的，按照約定。

其四，注意發生此類糾紛時，根據地域管轄原則，要向經營者或者網絡交易平臺提供者所在地的有關行政部門投訴，并不是以消費者所在地為準。同時一定要注意時限，自收到商品之日起七日內申請退貨，發生糾紛及時投訴。

更換經營者刷車卡還能繼續使用嗎？

【案例】 本溪市一名消費者去年在本溪市某刷車廠辦理了套卡，分為冬季卡和夏季卡。目前進入夏季該刷車廠本應使用夏季卡，可消費者在使用夏季卡時，卻遭刷車廠拒絕。理由是刷車廠更換了經營者，原經營者對夏季卡并未進行交接，所以不能使用。申訴人求助12315幫助解決，要求繼續使用。

【處理結果】 經調查了解，得知原投資者因特殊情況不再繼續經營，由他人接手，還未辦理工商登記變更手續。最終，經營者同意消費者繼續使用該卡進行洗車等業務。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十二條：“使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。”

第五十三條：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”

本案中，刷車廠以預收款方式提供刷車服務，就應當按照約定為消費者提供相應的服務。未按照約定提供服務的經營行為，消費者有權要求經營者履行約定。此外，刷車廠新接手的經營者并沒有辦理工商登記變更手續而從事經營活動，屬于使用他人營業執照的違法經營行為，對于其損害消費者合法權益的行為，消費者依法有權可以要求其賠償，當然消費者也可以向營業執照的持有人要求賠償。

手表走時不準能退嗎？

【案例】 家住錦州市的消費者付女士在錦州市內某大型商場購買一款手表，價值2067元。佩戴兩天后，付女士發現手表出現走時不準現象，較標準時間慢半個小時。于是來到商場其購買手表的柜臺，經工作人員檢測，確認手表確實存在質量問題。工作人員表示可以為消費者換新手表，但新表具體換回的時間說不準。消費者不愿等，要求退貨，與商家產生糾紛。

【處理結果】 商場同意為消費者一次性退清貨款2067元。

【12315點評】 《部分商品修理更換退貨責任規定》第九條：“產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，銷售者應當按發票價格一次退清貨款，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。”

本案中，經商家檢測，確認手表確實存在質量問題，并表示可以為消費者換新手表，但新表具體換回的時間說不準。消費者正是因商家換新手表的具體時間說不準，才提出的退貨要求。就是這個一換一退不同觀點產生了糾紛，依據《部分商品修理更換退貨責任規定》第九條之規定，消費者有權要求商家退貨。手表作為商品在《部分商品修理更換退貨責任規定》的商品目錄中有明確的列示，當手表出現性能故障時，依據該規定處理是合情合理的，商家不應該以各種理由拒絕履行相關的責任和義務。

筷子收費起糾紛咋辦？

【案例】 營口市消費者張女士在營口市站前區東升市場附近的某餐廳就餐，服務人員上菜時，消費者讓服務人員拿筷子，服務人員才告知消費者，飯店提供的筷子是收費的，每雙1元。消費者提出要使用免費的筷子，商家表示店內不提供免費筷子。消費者認為飯店既沒明示，點菜時服務人員也沒告知，于是消費者想換一家飯店就餐。服務人員卻讓消費者把以上的菜結賬再走，由此雙方產生爭執。

【處理結果】 經執法人員調解，商家向消費者賠禮道歉，不再收取該項服務費，并向消費者保證對此問題立即加以改正。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”

第九條：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。”

第十條：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”

第十六條：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”

本案中，經營者在提供餐飲服務時，應按照人們的習俗和慣例，提供必備餐飲用具。如有收費項目，經營者應在經營場所顯著位置明示、事先告知，這是經營者應盡的義務，以便消費者自主選擇接受或者不接受經營者所提供的服務，行使消費者擁有的自主選擇權。本案經營者卻未事先盡到告知義務，隱瞞了消費者接受服務的真實情況的權利。當消費者不接受經營者所提供的服務時，設定不公平、不合理的交易條件，強制交易，侵害了消費者知情權和自主選擇權。提示消費者遇有此類消費糾紛時，應拿起法律武器，對商家諸如此類的經營行為學會拒絕。

注銷手機號被誤充值能退款嗎？

【案例】 錦州市消費者孫女士，將自己的手機號碼在通訊營業廳辦理了銷號業務。但孫女士的好朋友在不知其手機號碼銷號的情況下，在某銀行給孫女士的手機號了充值10元話費，充值程序顯示充值成功。當朋友得知孫女士手機號碼已經銷號后，二人遂到該注銷手機號的通訊營業廳進行溝通，經了解，此注銷的手機號目前并沒有開通使用，此次事故明顯是該通訊企業工作人員的失誤，于是孫女士與企業協商：要么將本已銷號的這部手機號碼恢復正常使用，要么將此手機內的10元費用退回。但企業的工作人員始終不給消費者一個明確的答復

【處理結果】 經調解，最終該企業為消費者退還10元話費款。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權益保護法》第七章第四十四條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。”

此案件是由于通訊企業工作人員工作失誤而造成消費者已經銷號的手機號還能充值。雖然所涉金額很少，但是卻暴露出通訊企業在服務環節存在漏洞，通訊企業服務質量的好壞直接影響著消費者的合法權益。在此，建議通訊企業應加強企業監督管理機制，避免人為錯誤而使消費者利益受損。

贈品有質量問題能換新的嗎？

【案例】 遼陽市消費者王某，在遼陽縣某超市購買了價值178元的商品。當時，超市正在搞有獎處銷活動，按照超市的活動內容，消費滿150元贈送價值150元的一臺電熱水壺，消費者購物后獲得贈品一臺電熱水壺。可回家使用三天后，該電水壺不加熱了。于是，消費者王某找到經營者，協商為其調換一臺新的電熱水壺。但經營者以電熱水壺是贈品為由，拒絕更換。

【處理結果】 經調解，經營者為消費者更換一臺新的電熱水壺。

【12315點評】 《遼寧省消費者權益保護規定》第十五條：“經營者以有獎、附贈、打折形式提供的商品或服務，應當保證質量，不得免除其應該承擔的修理、重作、更換、退貨義務以及其他責任；其提供的獎品、贈品、免費服務，存在質量問題的，應該承擔修理、重作、更換義務以及其他責任之規定。”

產品賣家不僅要對產品質量負責，而且對其贈品也要負責，贈品出現問題維權難度大，消費者在獲得贈品時一定要在購買商品的發票上注明附送贈品的名稱、品牌等，這樣出現質量問題時可證明贈品的出處。消費者可以對問題贈品要求維修和換貨，但一般不能退貨，因為贈品價格不詳，并且是與所售商品一起捆綁進行銷售。

（資料提供：遼寧省工商行政管理局）