2013年度遼寧省消協(xié)組織10大維權(quán)典型案例

案例一：

進(jìn)口寶馬竟自燃，疑進(jìn)水終獲賠償

2011年8月份，消費(fèi)者馬女士花81萬元購買了一臺德國原裝進(jìn)口寶馬轎車，進(jìn)行過幾次正常保養(yǎng)后，出現(xiàn)發(fā)動機(jī)輕微抖動，異響不斷的情況，4S店認(rèn)為車輛涉水，建議分解發(fā)動機(jī)。由于車購買時間不長，馬女士對發(fā)動機(jī)分解抱有異議，沒有同意該方案，并在4S店的要求下在免責(zé)協(xié)議上簽字。

2012年12月，馬女士在駕車過程中，突然發(fā)現(xiàn)車前體冒煙，車前體包括發(fā)動機(jī)自燃。馬女士打電話聯(lián)系4S店，將車拖回。

馬女士要求賠償，但4S店認(rèn)為著火原因是發(fā)動機(jī)涉水，與其無關(guān)，馬女士不認(rèn)同。2013年1月訴至我會。

經(jīng)消防鑒定：車著火部位是發(fā)動機(jī)，因連桿斷裂擊穿發(fā)動機(jī)，缸體燃料外漏產(chǎn)生明火。

經(jīng)約談雙方，了解情況，后并就相關(guān)專業(yè)問題咨詢國家汽研中心專家和業(yè)內(nèi)維修技師，得出如下論斷：

第一、發(fā)動機(jī)著火是事實(shí)，但是否進(jìn)水則無官方證明，在此點(diǎn)上，寶馬公司所做的“發(fā)動機(jī)涉水”的結(jié)論并無充分證據(jù)，消防鑒定也沒有對此做出明確認(rèn)定。

第二、假定發(fā)動機(jī)進(jìn)水，但發(fā)動機(jī)進(jìn)水與自燃并沒有因果關(guān)系，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第46條和《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的規(guī)定》第4條，應(yīng)由寶馬公司承擔(dān)舉證責(zé)任。但寶馬公司并不能有效舉證。

第三、雖雙方簽有免責(zé)協(xié)議，但消費(fèi)者和經(jīng)營者都無法判斷發(fā)動機(jī)會有自燃發(fā)生，經(jīng)營者也沒有做出類似提示，所以，免責(zé)協(xié)議不能發(fā)生免責(zé)的效力，應(yīng)認(rèn)定為無效。

基于以上理由，我會認(rèn)為應(yīng)支持消費(fèi)者賠償要求。但寶馬公司并不同意，堅(jiān)持認(rèn)為發(fā)動機(jī)涉水是事故原因，并且由于簽有免責(zé)協(xié)議，不同意賠償。

經(jīng)過多次磋商和兩次發(fā)函至寶馬公司，最終寶馬公司扣除折舊費(fèi)和汽車殘值后，賠償消費(fèi)者33萬元，消費(fèi)者表示滿意。

案例二：

電信公司拒絕消費(fèi)者退出合同，涉嫌強(qiáng)制交易

2013年9月，消費(fèi)者項(xiàng)女士在沈陽市電信營業(yè)廳辦理了存話費(fèi)贈手機(jī)業(yè)務(wù)，交5200元話費(fèi)，贈三星手機(jī)一部，價值5200元，另交200元話費(fèi)。該業(yè)務(wù)月返155元，月繳話費(fèi)134元，每月最低消費(fèi)289元。后使用一段時間，消費(fèi)者認(rèn)為此套餐每月最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過高，難以承受，且其本人實(shí)際通話量也達(dá)不到此標(biāo)準(zhǔn)。

于是，項(xiàng)女士同營業(yè)廳協(xié)商，愿意號碼停用，手機(jī)保留，并按合同規(guī)定承擔(dān)違約金。但營業(yè)廳對此并不認(rèn)可。后項(xiàng)女士投訴到我會。我會轉(zhuǎn)訴至電信公司客服部，認(rèn)為消費(fèi)者雖已簽訂合同，但超過其承受能力，應(yīng)支持其通過支付違約金的方式解除合同。但電信公司認(rèn)為，消費(fèi)者已和電信公司簽訂相關(guān)合同，應(yīng)按合同繼續(xù)履行，況套餐中并無解除合同的約定條款，不同意消費(fèi)者退出已有套餐。其二，消費(fèi)者可以不交費(fèi)用而單方解除合同，但消費(fèi)者顧忌被通信企業(yè)納入黑名單，不愿用此極端方式中止合同，愿以協(xié)商方法解除套餐。其三，電信公司因其合同中沒有約定違約責(zé)任條款，項(xiàng)女士要求協(xié)商解除尚屬首次，電信公司亦存抵觸，經(jīng)我會反復(fù)向其說明相關(guān)法律法規(guī)，終同意消費(fèi)者支付1000元違約金抵話費(fèi)后解除合同。

我會認(rèn)為，消費(fèi)者項(xiàng)女士和電信公司存話費(fèi)贈手機(jī)的行為屬于合同行為，依據(jù)《合同法》第3條，合同雙方當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給對方，電信公司和消費(fèi)者同為民事主體，地位平等自是應(yīng)有之義，而電信公司的觀點(diǎn)是將自己不愿解除合同的意志強(qiáng)加給消費(fèi)者，不允許其解除合同，有悖平等原則，又涉嫌強(qiáng)制交易。

《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》第9條規(guī)定，經(jīng)營者在格式合同中排除、限制消費(fèi)者依法變更、解除合同權(quán)利的，其內(nèi)容無效。電信公司在和消費(fèi)者簽訂的格式合同中，排除了消費(fèi)者依法解除合同的權(quán)利，這樣的約定不具備法律效力，電信公司的主張于法無據(jù)。

案例三：

壓力罐爆炸受損失 維權(quán)求助消委會

葫蘆島市建昌縣湯神廟鎮(zhèn)消費(fèi)者黃某于2012年在建昌縣某家電太陽能商場花4000元，購買太陽能及附屬給水設(shè)施。2013年7月25日，壓力罐在正常使用時發(fā)生爆炸，使消費(fèi)者家中76歲老母親受傷住院治療，家中地板、家具等設(shè)施因水淹而受損。消費(fèi)者黃某懷疑產(chǎn)品有質(zhì)量問題，投訴至建昌縣消委會。

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者投訴基本屬實(shí)，家電商場承認(rèn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，但雙方對具體賠償金額存在分歧。經(jīng)建昌縣消委會調(diào)解，雙方達(dá)成如下協(xié)議：由經(jīng)營者一次性支付消費(fèi)者黃某母親住院治療費(fèi)及家中財(cái)產(chǎn)損失費(fèi)等費(fèi)用總計(jì)1.8萬元。

我會認(rèn)為，太陽能熱水器于正常使用時發(fā)生爆炸，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第46條，屬于缺陷產(chǎn)品，依據(jù)《消法》第11條和41條的規(guī)定，對于因使用商品受到的損害有權(quán)要求賠償，其賠償包括醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)和為治療和康復(fù)支出的必要費(fèi)用等。

案例四：

欺詐銷售“易涵寶馬”男裝，經(jīng)調(diào)解雙倍賠償

消費(fèi)者李女士于2013年年初在錦州商場節(jié)日促銷期間，購買了“易涵寶馬”高檔男裝，花費(fèi)2580元。后發(fā)現(xiàn)商品流水單細(xì)則與該商品標(biāo)識不符，懷疑是冒牌商品。于是向錦州市消協(xié)投訴。

經(jīng)在中國商標(biāo)局網(wǎng)上查詢，發(fā)現(xiàn)該男裝所用商標(biāo)與“寶馬”商標(biāo)相近似，涉嫌假冒注冊商標(biāo)。又經(jīng)寶馬股份公司來錦查證并出具書面鑒定書，確認(rèn)該商品未經(jīng)寶馬股份公司授權(quán)，屬于侵權(quán)商品。

經(jīng)錦州市消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營者為消費(fèi)者退一賠一，消費(fèi)者因此而產(chǎn)生的誤工費(fèi)、交通費(fèi)在內(nèi)共賠償6000元。消協(xié)對該商場經(jīng)銷假冒注冊商標(biāo)商品的行為下達(dá)了《整改建議函》，要求商場內(nèi)部整改，將該品牌下架，并將該品牌經(jīng)銷商清理出場。

我會認(rèn)為，經(jīng)營者銷售該品牌男裝，違反了《商標(biāo)法》第52條第1款有關(guān)銷售侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的商品的規(guī)定，屬侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)行為，也符合商業(yè)欺詐要件，應(yīng)適用《消法》第49條，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。

案例五：

棚膜斷裂得賠償，農(nóng)民維權(quán)有信心

1998年，隨著百姓居室條件改善，房屋裝修日漸成為消費(fèi)熱點(diǎn)，中消協(xié)在國內(nèi)率先針對裝修材料的污染問題開展調(diào)查測試。1998年到2000年，中消協(xié)先后開展復(fù)合地板、大芯板、乳膠漆、室內(nèi)空氣質(zhì)量的測試和調(diào)查，并向社會公開發(fā)布測試結(jié)果，引發(fā)消費(fèi)者的普遍重視，推動國家相關(guān)建材產(chǎn)品環(huán)境污染限制性標(biāo)準(zhǔn)和室內(nèi)裝修空氣標(biāo)準(zhǔn)的出臺，有力推動建材市場的規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和安全權(quán)。

案例六：

“虛假廣告”侵權(quán)拒賠償，消協(xié)支持訴訟終成功

2013年，阜新市董某等3名消費(fèi)者因遼寧省內(nèi)某電視臺的藥品虛假廣告受有損害，向阜新市消協(xié)投訴。經(jīng)調(diào)查，該藥品廣告確實(shí)存在虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況。

阜新市消協(xié)依法調(diào)解，該電視臺和消費(fèi)者未達(dá)成一致。后阜新市消協(xié)向阜新市法院發(fā)出支持消費(fèi)者起訴意見函，委托維權(quán)志愿者王先生作為訴訟代理人提起訴訟。

經(jīng)阜新市中級法院調(diào)解，該電視臺雙倍賠償消費(fèi)者購藥款及交通費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用共計(jì)13770元。

案例七：

帝駝手表表盤起鼓，經(jīng)調(diào)解承諾免費(fèi)維修

消費(fèi)者張女士于2013年9月在沈陽某商場花12000元購買了一塊帝駝手表，但購買時間不長，出現(xiàn)了表盤起鼓的現(xiàn)象，消費(fèi)者要求維修。

但經(jīng)營者對此并不認(rèn)可，認(rèn)為手表表盤起鼓是外力造成，責(zé)任應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)，不同意免費(fèi)維修。

我會接到此案后，將經(jīng)營者和消費(fèi)者約到我單位進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)過仔細(xì)辨認(rèn)，表盤起鼓現(xiàn)象確實(shí)存在。

經(jīng)營者表示，經(jīng)過其鑒定，認(rèn)為表盤起鼓系由外力造成，拒絕消費(fèi)者提出的免費(fèi)維修要求。

我會認(rèn)為，依據(jù)《消法》第10條，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，依據(jù)《民法通則》第4條，民事活動應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價有償、誠實(shí)信用的原則，但帝駝手表的銷售者出具鑒定結(jié)論，有既當(dāng)運(yùn)動員又當(dāng)裁判員的嫌疑，所做的鑒定結(jié)論對消費(fèi)者不利，不應(yīng)作為企業(yè)免責(zé)的依據(jù)，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，違背了公平原則，應(yīng)不予認(rèn)可。

經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意免費(fèi)維修，并按保修政策延保。

案例八：

陽臺與約定不符 經(jīng)調(diào)解最終退房

2011年，消費(fèi)者劉女士在營口市某樓盤依照樣板房看好一套商品房，當(dāng)即支付全款325000元整。

2012年12月小區(qū)交房，劉女士發(fā)現(xiàn)自己購買房屋的外陽臺并不是樣板間的那樣，而是由磚砌成1米左右的平臺，視線沒有之前看的那么通透，遮擋了一部分陽光。劉女士當(dāng)即到售樓處詢問，被告知這是為了整體的造型需要，在最開始設(shè)計(jì)房屋的時候就已經(jīng)決定，而且也不止劉女士一家，但鑒于售樓員在介紹過程中有紕漏，沒有強(qiáng)調(diào)這處房屋的個性差異，如果劉女士同意，可以給劉女士1000元作為補(bǔ)償。劉女士表示不能接受，認(rèn)為開發(fā)商侵犯了自己的知情權(quán)，提出要么退房，要么給予房款的10%作為補(bǔ)償。雙方無法達(dá)成一致，劉女士隨即來到營口市消費(fèi)者協(xié)會投訴。

市消費(fèi)者協(xié)會經(jīng)調(diào)查，認(rèn)為情況確實(shí)存在。隨即調(diào)解。開發(fā)商起初不同意退房，認(rèn)為當(dāng)初劉女士并沒有刻意強(qiáng)調(diào)陽臺重要性，且當(dāng)初售樓員到底有沒有承諾樣品房和劉女士所購買的房屋是否一致已經(jīng)無從考證，沒有充分的理由支持劉女士的退房要求。

營口市消協(xié)認(rèn)為，依據(jù)《消法》第8條，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利，但售樓人員并沒有告知劉女士其所購買的商品房陽臺與其他商品房陽臺存在差異，且售樓人員領(lǐng)消費(fèi)者參觀樣板房，給消費(fèi)者造成自己所購房屋與樣板間應(yīng)是一致的消費(fèi)體驗(yàn)，構(gòu)成合同成立的要件。開發(fā)商應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。開發(fā)商表示回去跟總部申請，再做回復(fù)。

之后，經(jīng)過營口市消協(xié)數(shù)次電話溝通，開發(fā)商最終同意給消費(fèi)者退房，消費(fèi)者表示滿意。

案例九：

商品房“一女二嫁”，消費(fèi)者獲定金雙倍返還

2013年，消費(fèi)者毛先生在營口市某樓盤購買房屋一套，面積113.55平方米，交付定金1萬元。2014年1月24日發(fā)現(xiàn)此房已經(jīng)“一房兩賣”。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題后多次找開發(fā)商協(xié)商，要求對方繼續(xù)履行合同，按照約定交付房屋，但對方一直不解決問題。后消費(fèi)者來到市消費(fèi)者協(xié)會投訴。

經(jīng)調(diào)查，此房確實(shí)存在“一房兩賣”的情況。消費(fèi)者要求繼續(xù)履行合同，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

營口市消協(xié)認(rèn)為，依據(jù)《合同法》第115條，當(dāng)經(jīng)營者和消費(fèi)者簽訂定金合同后，如果經(jīng)營者不履行合同，應(yīng)雙倍返還定金。

經(jīng)過調(diào)解，開發(fā)商同意返還消費(fèi)者雙倍定金，即2萬元，消費(fèi)者表示滿意。

案例十：

藥品夸大宣傳 生產(chǎn)者難逃其責(zé)

2013年10月23日，長春消費(fèi)者佟先生通過報(bào)紙文摘廣告，電話專線咨詢高梅大夫后，購買了丹東某中藥有限責(zé)任公司生產(chǎn)的“退障眼膏”9盒，花費(fèi)1782元，使用一段時間后，幾乎沒有效果，來信投訴到丹東市消協(xié)，要求維護(hù)其合法權(quán)益。

經(jīng)調(diào)查，該報(bào)紙及該公司出品的“眼病康復(fù)手冊”存在利用專家、患者等名義和形象做證明，含有治愈率或者有效率等內(nèi)容，涉嫌夸大宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)者。同時，該“退障眼膏”說明書上標(biāo)明該藥“用于初發(fā)白內(nèi)障及角膜斑翳”，但在報(bào)紙宣傳上卻只字未提適用于初發(fā)患者，還大肆宣傳退障眼膏“創(chuàng)造治眼病五大奇跡”，擴(kuò)大藥品主治范圍。

丹東市消協(xié)認(rèn)為，該廣告沒有真實(shí)、全面說明藥品的功能主治，違反了《廣告法》第14條，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，違反了《消法》第19條規(guī)定的“經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息”的義務(wù)。生產(chǎn)者承認(rèn)在宣傳上存在夸大成分，態(tài)度積極，表示立即停止該內(nèi)容的宣傳。

經(jīng)調(diào)解，生產(chǎn)者向消費(fèi)者致歉并講解了正確使用事項(xiàng)，還贈送了禮品，消費(fèi)者表示滿意。