2013年度遼寧省工商系統(tǒng)10大消費維權(quán)實例

十大維權(quán)實例之一

預(yù)付消費起糾紛

2013年7月，沈陽消費者李女士到沈陽市工商局投訴稱，她于2013年4月以預(yù)付消費形式在黃河南大街某美容院辦理了一張美容卡，接受該美容院的美容服務(wù)。兩個多月后，李女士認(rèn)為所接受的服務(wù)沒有達(dá)到她所期待的效果，經(jīng)營者沒有切實履行合同義務(wù)，要求商家解除合同并全額退款，遭到經(jīng)營者拒絕。

經(jīng)調(diào)解人員調(diào)查認(rèn)定，該美容院具有有效的營業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證，屬于合法經(jīng)營；期間李女士已經(jīng)在該美容院多次接受服務(wù)，共花費19988元。經(jīng)多次調(diào)解，鑒于商家已經(jīng)履行了部分合同義務(wù)，李女士也確實接受了一部分服務(wù)，雙方在自愿的基礎(chǔ)上達(dá)成一致意見：美容院退還李女士10000元預(yù)付款。

消費提示：預(yù)付消費是指，消費者預(yù)先向經(jīng)營者交付一定額度消費金額，就能以類似整存零取的方式享受到經(jīng)營者在約定的期限內(nèi)提供的商品或者服務(wù)，有時還可以獲得經(jīng)營者承諾的額外優(yōu)惠。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，預(yù)付消費已經(jīng)擴(kuò)展到許多行業(yè)。由于預(yù)付消費提供商品或者服務(wù)的滯后性的特點，消費者在得到一定優(yōu)惠或者便利的同時，卻可能面臨損失同期利息、遭遇不平等格式條款、履約退款難等風(fēng)險。近年來，因消費者預(yù)付消費引發(fā)的糾紛越來越多，其侵權(quán)糾紛問題主要集中在以下幾個方面：一是強(qiáng)制消費，經(jīng)營者讓消費者一套再套、越套越深；二是經(jīng)營者口頭承諾多，合同履行兌現(xiàn)難，商品或者服務(wù)的質(zhì)量達(dá)不到預(yù)先約定的標(biāo)準(zhǔn)；三是經(jīng)營者動輒單方面改變提供的商品和服務(wù)內(nèi)容，提高使用門檻或費用；四是經(jīng)營者收款辦卡易，消費者終止消費退錢難；五是經(jīng)營者利用不合理的格式條款轉(zhuǎn)嫁應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和風(fēng)險；六是在經(jīng)營者變更、停業(yè)或倒閉、攜款消失的情況下，消費者的合法權(quán)益很難得到保護(hù)。

作為消費者，應(yīng)當(dāng)提高維權(quán)意識，注意保護(hù)自己的合法權(quán)益。一是選擇知名度高、信譽(yù)度較好的經(jīng)營者；二是要對長期或高額回報保持警惕，服務(wù)期限越長，回報數(shù)額越高的預(yù)付消費往往風(fēng)險越大；三是不要一次投入太多，避免承擔(dān)較大風(fēng)險；四是要掌握預(yù)付時約定消費期限、價格、數(shù)量和質(zhì)量、履約方式、違約責(zé)任等條款的文字憑證，不要輕信商家的口頭承諾；五是一旦選擇了某一預(yù)付消費服務(wù)，應(yīng)按照預(yù)付約定條款及時消費，發(fā)現(xiàn)異常要及時向工商等有關(guān)行政管理部門投訴或舉報、向公安機(jī)關(guān)報案或者向法院提起訴訟。

十大維權(quán)實例之二

飯店服務(wù)收費不明示

2013年3月，鞍山市工商局在執(zhí)法檢查工作中發(fā)現(xiàn)，鞍山市鐵西區(qū)某美食店不向前來就餐的消費者提供免費餐具，所提供的一次性套裝濕巾筷子收費且沒有明碼標(biāo)價，涉嫌侵害消費者的合法權(quán)益。

經(jīng)查，當(dāng)事人在不明示價格且不提供免費選擇的情況下，直接向消費者提供售價1元的一次性套裝濕巾筷子。從2012年2月1日至2013年3月19日經(jīng)營期間，共銷售套裝筷子10萬余套，扣除成本及已繳納的稅款，共獲利5萬余元。

當(dāng)事人的上述行為，侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)。鞍山市工商局責(zé)令該美食店進(jìn)行整改，并對其違法行為依法進(jìn)行了查處。

消費提示：假如您到飯店就餐，飯店的服務(wù)人員熱情地為您斟上熱茶，端來甜點、水果讓您品嘗，勤快地擺上就餐用的濕巾、筷子，您的心情大概會很好。然而，很多經(jīng)營者卻沒有告訴您這里面或許不少項目是收費的，就餐后讓您在付賬時大吃一驚。殊不知，經(jīng)營者收費內(nèi)容應(yīng)當(dāng)事先明示或者告知，消費者有權(quán)選擇是否取用，且就本案例而言，提供免費、衛(wèi)生的筷子等餐具是經(jīng)營者為消費者提供就餐服務(wù)和“舌尖上的安全”的前提條件，理應(yīng)為消費者提供不收費的選擇。

當(dāng)前，餐飲行業(yè)服務(wù)收費不明示的問題具有一定的普遍性，一些不法經(jīng)營者堂而皇之地侵害消費者合法權(quán)益，因而常常引發(fā)糾紛，這也正是工商部門近年來加強(qiáng)維護(hù)消費者權(quán)益的重點所在。

十大維權(quán)實例之三

櫥柜尺寸起糾紛

2013年3月，消費者安女士到撫順市工商局投訴稱，她于3月初到撫順某櫥柜店為新購買的房屋訂做櫥柜，價格為9320元。現(xiàn)場測量尺寸時，消費者向櫥柜店工作人員詳細(xì)闡述了自己的具體要求。定做安裝后，消費者發(fā)現(xiàn)柜體厚度比墻體足足多出7公分，嚴(yán)重影響美觀。消費者與櫥柜店經(jīng)營者溝通后，經(jīng)營者同意部分修改，但因工期安排要求消費者等待45天。消費者則認(rèn)為修復(fù)等待時間太長，要求經(jīng)營者在7天內(nèi)修復(fù)完畢。雙方無法達(dá)成共識。

經(jīng)調(diào)解人員調(diào)查認(rèn)定，經(jīng)營者是嚴(yán)格地依照平面設(shè)計圖的尺寸進(jìn)行加工的，平面設(shè)計圖上也有消費者簽字確認(rèn)。柜體過厚的問題出在平面設(shè)計圖的尺寸上。經(jīng)營者承認(rèn)，由于量尺人員與設(shè)計人員溝通不暢導(dǎo)致最終的設(shè)計和制作尺寸有誤，沒有完全符合消費者的意愿，而且效果圖也沒有征得消費者的簽字確認(rèn)，理應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任；由于消費者在平面設(shè)計圖上進(jìn)行了簽字確認(rèn)，盡管消費者解釋稱自己無法看懂平面圖，簽字時也比較盲目，但在本案中也應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。經(jīng)工商人員耐心調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：經(jīng)營者退賠消費者1000元，消費者則自行解決櫥柜厚度問題。

消費提示：本案例中盡管經(jīng)營者的問題占主要地位，但不得不說，消費者缺乏專業(yè)知識，在看不懂的情況下在平面設(shè)計圖上盲目簽字，最終也要承擔(dān)一定責(zé)任。

家庭裝飾裝修等行業(yè)的知識非常專業(yè)化，經(jīng)營者往往過度依賴自己的專業(yè)知識和工作經(jīng)驗，忽略客戶的需求，導(dǎo)致定制后的產(chǎn)品和服務(wù)無法滿足消費者的要求。消費者一般不具有相應(yīng)的知識水平，因此容易蒙受損失。消費者在這類消費時應(yīng)當(dāng)貨比三家，選擇信譽(yù)較好的經(jīng)營者，在簽訂定制合同時要將自己的要求以文字的形式記錄下來，并由經(jīng)營者簽字確認(rèn)，對設(shè)計圖和效果圖認(rèn)真審驗，切不可盲目簽字。一旦與經(jīng)營者發(fā)生爭議則盡快制止擴(kuò)大損失，并及時到工商等有關(guān)行政管理部門投訴，切實維護(hù)好自身的合法權(quán)益。

十大維權(quán)實例之四

車位出租亂收費

2013年4月19日，丹東市工商局接到群眾舉報，反映丹東某物業(yè)服務(wù)有限公司在住宅小區(qū)內(nèi)違規(guī)占道設(shè)置停車位，并對外出租收取出租費，侵害消費者合法權(quán)益。

經(jīng)查，該物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)業(yè)主共有的道路上擅自劃分了161個停車位向外出租，月租費為每臺車100元，共收取車位出租費64200元。該物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)共有道路上劃分停車車位向外出租，進(jìn)行經(jīng)營性收費，是在沒有取得小區(qū)停車位的占有、使用、收益和處分權(quán)的情況下進(jìn)行的，既沒有依法召開業(yè)主大會討論通過，也沒有取得業(yè)主同意。

丹東市工商局責(zé)令該物業(yè)公司停止違法行為，對其占道收費而侵害業(yè)主（消費者）的行為依法進(jìn)行了處理。

消費提示：《中華人民共和國物權(quán)法》第七十四條規(guī)定：“……建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，……占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有”；《遼寧省物業(yè)管理條例》第四十四條規(guī)定：“車輛在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場地或者占用業(yè)主共有道路的停放、收費、管理和費用的使用辦法等事項，由業(yè)主大會決定”。該物業(yè)公司采用隱瞞事實真相等方式收取停車費的行為，侵害了消費者的合法權(quán)益。

十大維權(quán)實例之五

充電器與手機(jī)不匹配

2013年1月8日，消費者于女士在阜新市彰武縣一手機(jī)店購買了一部手機(jī)，價值450元，購買后發(fā)現(xiàn)充電器與手機(jī)型號不相匹配，無法充電。第二天，于女士找到經(jīng)營者要求退貨，經(jīng)營者只同意更換，不予退貨。于是于女士到彰武縣工商局請求維權(quán)。

彰武縣局接到消費者投訴后，進(jìn)行了調(diào)查核實。根據(jù)消費者提供的購物憑證，情況屬實。手機(jī)配件不合格屬于商家問題，消費者因此要求退貨，理由正當(dāng)。經(jīng)過工商人員調(diào)解，商家同意退貨，消費者表示滿意。

消費提示：消費者購買商品時，要盡量選擇信譽(yù)度較高的商場等正規(guī)經(jīng)營企業(yè)，對所購商品保存好購物發(fā)票、維修單等，以便日后維權(quán)。

十大維權(quán)實例之六

防盜門偷梁換柱

2013年7月，消費者代表李某等3人到遼陽市文圣區(qū)工商局投訴稱，某開發(fā)商將使用“三無”產(chǎn)品防盜門的商品房賣給消費者，請求工商局給予解決。

經(jīng)調(diào)解人員調(diào)查，該開發(fā)商開發(fā)建設(shè)的是河?xùn)|一個小區(qū)的商品房，在施工過程中，開發(fā)商為了節(jié)省成本，只為部分商品房安裝了正規(guī)品牌的防盜門，而李某等208戶業(yè)主2012年所購買商品房安裝的卻是無廠名、廠址和中文標(biāo)識的“三無”產(chǎn)品防盜門。

為了更好地解決問題，2013年8月8日遼陽市文圣區(qū)工商局召開了由開發(fā)商、銷售商、消費者代表共同參加的現(xiàn)場調(diào)解會。經(jīng)過調(diào)解協(xié)商，開發(fā)商同意將208戶業(yè)主的“三無”防盜門更換為品牌防盜門，并簽寫書面承諾書，承諾盡快趕制，于9月中旬到貨后立即安裝。消費者對處理結(jié)果非常滿意。

消費提示：一些開發(fā)商利用消費者對行情不了解的弱點偷梁換柱，把消費者看好的材料偷偷換成同品牌的低檔產(chǎn)品甚至是“三無”產(chǎn)品，從中牟利。工商部門在此提醒廣大消費者，買房時，要留心查看合同細(xì)節(jié)，對于裝修使用的材料要注意鑒別，要保管好書面合同、購貨發(fā)票等，在發(fā)生爭議的時候要盡早到工商部門投訴，依法維權(quán)。

十大維權(quán)實例之七

維修記錄來作證

誤購新車?yán)慝@賠

2013年1月14日，鐵嶺市工商局接到消費者張某投訴稱，他在鐵嶺某汽車銷售有限公司以87900元的價格購買了一輛轎車。買車后發(fā)現(xiàn)在該車?yán)镉袃蓮埦S修工單，顯示該車左前門把手經(jīng)過維修。購買時該公司并未告知該車被維修過，而是以新車的名義和價格出售的。

經(jīng)查，該公司銷售的這臺轎車是從遼陽4S店調(diào)撥到鐵嶺的。此車在遼陽4S店時，工作人員曾不慎將車左前門把手碰壞，經(jīng)過維修更換了新的門把手。在此車發(fā)到鐵嶺時，遼陽4S店沒有告知該公司該車被修理過的情況。該公司在收貨時查驗了該車的相關(guān)手續(xù)，但并未發(fā)現(xiàn)曾維修的問題。

該公司雖然沒有欺詐消費者的主觀故意，但消費者是在未知情的情況下以新車價格購買經(jīng)過維修的轎車，知情權(quán)受到了侵害，該公司負(fù)有責(zé)任。經(jīng)工商人員調(diào)解，該公司賠償消費者5000元經(jīng)濟(jì)損失，另外贈送5000元車輛保養(yǎng)費，消費者表示同意。

消費提示：目前，私家車逐漸成為相當(dāng)一部分消費者的生活消費品，關(guān)于汽車消費的糾紛也日益增多。消費者要增強(qiáng)自身的維權(quán)意識，購車時認(rèn)真檢查驗收，并保存好發(fā)票等有關(guān)證據(jù)，以便發(fā)生糾紛時更好地維護(hù)自身合法權(quán)益。

十大維權(quán)實例之八

銷售爐具沒有使用說明

維權(quán)保障消費者知情權(quán)

2013年5月14日，消費者何女士在朝陽市龍城區(qū)某日雜商店購買了一臺燃?xì)鉅t具，因沒有產(chǎn)品使用說明，致使消費者在因操作失誤造成爐具臺面玻璃炸裂。何女士與經(jīng)營者協(xié)商未果，遂到朝陽市龍城區(qū)工商局投訴。

經(jīng)查，該日雜商店在給何女士安裝爐具后沒有提供產(chǎn)品使用說明書，致使何女士操作不當(dāng)造成后果。經(jīng)工商人員調(diào)解，該日雜商店為何女士更換同類型新爐具（貨值550元），并賠付何女士損失1570元。消費者對處理結(jié)果非常滿意。

消費提示：日雜商店在消費者購買爐具后負(fù)責(zé)安裝，但是安裝后沒有向消費者提供產(chǎn)品使用說明書，侵犯了消費者的知情權(quán)。提醒廣大消費者在購買商品時，一定要向經(jīng)營者索要產(chǎn)品說明書、合格證等相關(guān)資料，同時索要發(fā)票等購貨憑證，以便發(fā)生糾紛時依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

十大維權(quán)實例之九

商家告知義務(wù)未履行

退還手工費理應(yīng)當(dāng)

2013年10月30日，營口市工商局接到消費者于女士投訴稱，她在某金店花費5056元購買了一條品牌手鏈，結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)該款項中包含328元的手工費，但是當(dāng)時經(jīng)營者并沒有告知這一情況。她找到經(jīng)營者要求返還手工費，可是經(jīng)營者拒絕返還。于女士請求工商部門予以解決。

經(jīng)查，工商人員發(fā)現(xiàn)問題在于商家在銷售手鏈時沒有告知消費者全部的銷售費用，商家沒有盡到告知義務(wù)。經(jīng)過執(zhí)法人員耐心調(diào)解，商家將328元手工費退還給消費者，消費者非常滿意。

消費提示：《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”，即知情權(quán)。經(jīng)營者應(yīng)誠信守法經(jīng)營，不得侵害消費者的知情權(quán)。一旦發(fā)生爭議或造成損害，消費者可及時到工商部門投訴，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。

十大維權(quán)實例之十

經(jīng)營者承諾須履行

工商出面促和解

2013年9月8日，葫蘆島市工商局接到消費者單先生投訴稱，他于2013年5月1日在某商廈購買一品牌手表，購買時售貨員承諾手表防水，可如今發(fā)現(xiàn)手表進(jìn)水現(xiàn)象。單先生要求商家退貨或者更換手表，而商家認(rèn)為是消費者未按照說明書要求使用所致。雙方發(fā)生糾紛。

經(jīng)查，消費者反映情況屬實。表內(nèi)確實有水氣。消費者沒有按照使用說明使用存在過錯，經(jīng)營者在介紹商品時誤導(dǎo)，同樣存在過錯。經(jīng)過工商人員耐心細(xì)致地溝通協(xié)調(diào)，最后雙方達(dá)成了和解：經(jīng)營者為消費者更換價值1300元的新表芯。消費者表示滿意。

消費提示：消費者在購買商品時，一定要與經(jīng)營者對商品的質(zhì)量、退換貨、保修等重要內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)約定；要保存好購物發(fā)票、維修單等，方便日后維權(quán)。