認真貫徹新消法 維護消費者權益

一、網絡購物

1、新增七日無理由退貨制度

新《消法》第二十五條規定，“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。

除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。”

【要點】 隨著信息技術發展，網購逐漸成為人們購物的重要方式之一。但這種消費方式因消費者主要通過經營者提供的圖片、文字、別人評價等選擇商品，不易辨別商品的真實性，消費者投訴持續增加。為秉持公平理念，平衡消費者和經營者之間信息不對稱問題，保護消費者的權益，新《消法》特在經營者義務一章新增了冷靜期制度。考慮到網絡購物等市場發育程度和對經營者的影響，防止消費者濫用這種權利，新《消法》同時明確了不宜退貨的情形、退貨的商品應當完好以及退貨費用的承擔，從而增強了法律適用的確定性和可操作性。對于法律明確列明的商品之外，商品性質不宜退貨的，要求必須經消費者購買時確認，解決了可能發生的事后爭議。

2、新增網購等非現場購物信息披露制度

新《消法》第二十八條規定，“采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。”

【要點】 本條規定的核心是保障消費者的知情權。要求經營者提供經營地址、聯系方式，有助于明確經營主體，解決非現場購物面臨的突出問題；安全注意事項和風險警示等信息有助于消費者全面、客觀進行分析和決策；售后服務、民事責任事前明確，便于發生問題從速解決。

3、新增網絡交易平臺提供者責任

新《消法》第四十四條，“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。”

【要點】 新《消法》規定網絡交易平臺提供者平臺作為第三方，承擔有限責任，即在無法提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的情況下，承擔先行賠償責任。同時規定，網絡交易平臺做出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾，防止承諾不兌現。上述規定有助于督促網絡交易平臺履行應盡審核義務，有助于解決實踐中網購異地消費，一旦發生糾紛難以找到經營主體的突出問題，有助于消費者索賠權的實現，對于維護網購消費者的合法權益具有重要作用。

二、個人信息保護

1、第十四條 消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。

【要點】 將個人信息受到保護作為消費者的一種權益確認下來，這是消費者權益保護法修訂的一大亮點。

2、第二十九條（新增） 經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。

經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。

經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。

【要點】 本條針對現實中個人信息泄露、騷擾信息泛濫的情況，規定了經營者收集、使用消費者個人信息的原則，對所收集個人信息的保密義務，商業信息的發送限制等，對于保護消費者權益具有積極意義。

我國在個人信息保護方面尚無專門法律，但已有多部相關法律、法規涉及其中內容。如：《侵權責任法》、《刑法》（第253條之一）、《居民身份證法》、《關于加強網絡信息保護的決定》，《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》、《第三方電子商務交易平臺服務規范》和部分地方消費者權益保護條例等。有關規定較為零散，缺乏頂層設計。此次新《消法》作出了消費領域個人信息保護的原則規定，對于指導具體領域的維權工作具有指導意義。

從國際上看，北美、歐盟、阿拉伯、亞洲的一些國家，已出臺專門法律。特別是在信用卡、電信、網上交易等方面。各國普遍遵循的原則有十個：

一是承擔保密義務的原則；

二是說明目的原則（采集、使用目的）；

三是當事人同意原則

四是限制收信原則（恰好夠用）；

五是限制使用、披露、存儲原則（短期持有、達到目的界限）；

六是準確性原則；

七是安全保護原則（防止未授權人接觸、復制、修理、使用）；

八是公布使用方法原則（公布相關業務操作方法、程序）；

九是當事人有知情權原則（當事人有權審查、詢問機構儲存的信息，如接到電話推銷消費者有權詢問對方信息獲取來源，對方必須回答）；

十是接受申訴并核實信息原則（申訴程序）。

3、第五十條 經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

4、第五十六條 經營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：（九）侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的。

經營者有前款規定情形的，除依照法律、法規規定予以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公布。

【要點】 第五十條和五十六條規定了侵害消費者個人信息應當承擔的民事責任、行政責任。并通過記入信用檔案，向社會公布的方式增強對不法經營者的震懾力，有助于個人信息得到更好的保護。

由于損害消費者個人信息的后果往往無法用金錢衡量，損失賠償計算困難，其他國家往往通過加大行政處罰方式進行遏制，比如，德國規定違法向消費者推送垃圾短信的公司要承擔高達幾十萬歐元的罰款。

但在這方面，也面臨著舉證和索賠的困難。實踐中尚需結合各領域情況，進一步細化相關規定。

（未完待續）