4S營(yíng)銷，從粗放式經(jīng)營(yíng)向精細(xì)化轉(zhuǎn)變

美容院要迅速做大做強(qiáng)，形成規(guī)模效應(yīng)，發(fā)揮出品牌影響力，就必須實(shí)現(xiàn)由單店經(jīng)營(yíng)到分店過(guò)渡再到連鎖制勝的發(fā)展道路。而在這個(gè)發(fā)展過(guò)程中，資金問(wèn)題是一個(gè)不容忽視的制約因素。本期，我們就一起來(lái)關(guān)注一下美容院如何融資這個(gè)話題。

4S營(yíng)銷理論是市場(chǎng)的大勢(shì)所趨

筆者在武漢給愛(ài)維商貿(mào)公司的加盟店講《營(yíng)銷變革》的課程時(shí)，有些美容院的院長(zhǎng)向愛(ài)維總裁陳曉芬女士反應(yīng)：“彭老師講課講的不好，都聽(tīng)不懂。”課間休息時(shí)，陳總告訴我，課程內(nèi)容深了，需要講淺一些。

做營(yíng)銷的人幾乎都知道4P營(yíng)銷理論，如今的市場(chǎng)營(yíng)銷也早已升級(jí)到4S實(shí)踐階段了。可很多美容院的店長(zhǎng)連4P理論都還沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，當(dāng)然會(huì)困惑如何才能上升到4S階段。筆者認(rèn)為，無(wú)論你是否能聽(tīng)懂這個(gè)理論，在現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境下都必須要上升到4S的營(yíng)銷理論，并逐漸將其應(yīng)用到企業(yè)營(yíng)銷管理中去。

什么是4S營(yíng)銷？

4S營(yíng)銷是：滿意（satisfaction）、服務(wù)（service）、速度（speed）、誠(chéng)意（sincerity）4個(gè)英文的縮寫(xiě)，簡(jiǎn)稱4S。

4S營(yíng)銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者需求出發(fā)，打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場(chǎng)占有率推銷模式，建立起一種全新的“消費(fèi)者占有”的行銷導(dǎo)向。要求企業(yè)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進(jìn)行定期定量，以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)和消費(fèi)者滿意級(jí)度的測(cè)評(píng)與改進(jìn)，以服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，使消費(fèi)者滿意度最大化，進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)者忠誠(chéng)的“指名度”，同時(shí)強(qiáng)化了企業(yè)的抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新和持續(xù)穩(wěn)定增效的“三大能力”。

4S營(yíng)銷理論的具體闡釋

滿意，指顧客滿意，包括顧客體驗(yàn)滿意，產(chǎn)品效果滿意，售后服務(wù)滿意，服務(wù)態(tài)度滿意，服務(wù)時(shí)間滿意等。

打個(gè)比方，我們乘坐火車時(shí)，如果乘坐K字頭的列車體驗(yàn)要比G字頭的高鐵差很多。除了價(jià)格優(yōu)勢(shì)以外，K字頭的列車幾乎沒(méi)什么優(yōu)勢(shì)。為什么呢？只要是乘坐過(guò)兩種不同列車的乘客一定會(huì)例舉出不少條差別：G字頭的高鐵，列車員服務(wù)態(tài)度好、車廂環(huán)境好、時(shí)間準(zhǔn)確、座位舒適、乘坐時(shí)間短等。這就是粗放式經(jīng)營(yíng)管理與精細(xì)化管理產(chǎn)生的區(qū)別，當(dāng)你需要搭乘火車出行的時(shí)候，你會(huì)選擇哪種？結(jié)果一目了然。那么，美容院院長(zhǎng)應(yīng)該去體驗(yàn)一下自己美容院附近的其他美容院，看看相比之下的差別有哪些。

服務(wù)，指售前、售中、售后的商品服務(wù)。

售前服務(wù)有預(yù)定服務(wù)、接待顧客的準(zhǔn)備服務(wù)等；售中服務(wù)有項(xiàng)目服務(wù)時(shí)間、項(xiàng)目講解、折扣說(shuō)明等：售后服務(wù)包括維修、退換、客服接待等。每項(xiàng)工作都有明確的管理制度，讓每位員工都能非常清晰的向顧客講解并做到。

一位顧客撥打電話預(yù)定美容，美容院應(yīng)提前多長(zhǎng)時(shí)間準(zhǔn)備好房間？如果顧客早到，美容院應(yīng)給顧客提供什么樣的消遣方式，使顧客在不知不覺(jué)中打發(fā)掉多余的時(shí)間？如果美容院能提前都制定出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略并形成制度，那么顧客會(huì)如何看待你的美容院呢？顧客在接受美容院項(xiàng)目服務(wù)的時(shí)間內(nèi)，美容師有沒(méi)有將項(xiàng)目的每個(gè)環(huán)節(jié)所采用的產(chǎn)品、儀器、設(shè)備、耗時(shí)等清晰的告訴顧客？并利用外部設(shè)備幫助顧客計(jì)時(shí)，讓顧客體會(huì)到美容師沒(méi)有在時(shí)間上給顧客減少時(shí)間呢？顧客對(duì)美容院的上述服務(wù)都很滿意，但最后還是沒(méi)有辦理任何卡項(xiàng)，美容院的美容師、顧問(wèn)、店長(zhǎng)是否能夠態(tài)度如一保持微笑？或者顧客只辦理一張金額不高的卡，在美容院是否會(huì)受到區(qū)別對(duì)待呢？

服務(wù)的差別只能是設(shè)備、環(huán)境、產(chǎn)品等因素上有差距，而在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量上要絕對(duì)統(tǒng)一。美容院的管理制度里是否有這樣的制度管理我們的美容師、顧問(wèn)、店長(zhǎng)。如果有制度，那么又是否考評(píng)、執(zhí)行到位呢？美容院院長(zhǎng)應(yīng)該不定期的讓自己的朋友、親屬裝扮成顧客去體驗(yàn)一下自己美容院里的服務(wù)，讓你的朋友、親屬評(píng)價(jià)一下美容院服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，并建議改進(jìn)方式。

速度，指送貨速度、回復(fù)速度、處理異議速度等。

很多政府部門(mén)都提出了幾個(gè)工作日完成審批或辦理手續(xù)的時(shí)間限定，銀行也曾提出3分鐘離柜的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，有餐廳也給出過(guò)處理上菜速度的解決方案——15分鐘美食與時(shí)間并行。連網(wǎng)上商城也有類似的限定，例如京東商城提出過(guò)隔日達(dá)的口號(hào)，天貓給買家的是7天無(wú)條件退換。

關(guān)于服務(wù)速度可以列舉的例子還有很多，無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短，畢竟都給出了一個(gè)可以考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。但是，美容院會(huì)給顧客什么樣的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，讓顧客在時(shí)間這個(gè)問(wèn)題上可以得到相對(duì)確定的答案，比如：退卡在幾日內(nèi)完成、投訴在什么時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)等。

誠(chéng)意，指制造商、銷售商銷售過(guò)程中保持的透明程度，或商家在應(yīng)對(duì)顧客投訴承擔(dān)責(zé)任時(shí)的尺度。

以筆者的親身經(jīng)歷為例，筆者在北京的一個(gè)餐廳用餐時(shí)，看到店內(nèi)的規(guī)定是“自點(diǎn)菜下單起30分鐘之內(nèi)沒(méi)有上的菜品免單”，開(kāi)始認(rèn)為這只是一個(gè)營(yíng)銷的方式，店家應(yīng)該不會(huì)那么認(rèn)真。沒(méi)想到的是，店家在筆者點(diǎn)完菜品后，給筆者一個(gè)足足可以計(jì)算30分鐘時(shí)間的計(jì)時(shí)沙漏，當(dāng)沙漏結(jié)束，我們所點(diǎn)的一個(gè)菜品沒(méi)有上，結(jié)果在結(jié)賬時(shí)店家果真將沒(méi)有上的菜品做了免單處理，這就是對(duì)承諾負(fù)責(zé)的誠(chéng)意。

我們的美容院有沒(méi)有對(duì)自己的服務(wù)時(shí)間進(jìn)行考核？如果未能達(dá)標(biāo)又應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？有沒(méi)有讓顧客清晰知曉店家愿意為自己做不到的承諾而承擔(dān)全部責(zé)任呢？

讀完4S的營(yíng)銷理論，不少美容院老板應(yīng)該知道，精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)變其實(shí)并不復(fù)雜，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是將我們要求別人做到的事情，要求自己做到、做精，甚至超越自我，并且愿意為自己的疏忽承擔(dān)全部責(zé)任。當(dāng)我們可以例舉出那些細(xì)化的要求，將其寫(xiě)進(jìn)美容院的管理制度，并每日向我們的員工宣導(dǎo)，同時(shí)美容院老板以身作則樹(shù)立榜樣，漸漸地你的美容院的服務(wù)自然會(huì)提高很多，尤其在時(shí)間的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)上，美容院的老板是最大的短板，開(kāi)會(huì)、上課、受訓(xùn)總是遲到，不珍惜老師、同伴、團(tuán)隊(duì)的時(shí)間，從而導(dǎo)致自己的美容院在時(shí)間服務(wù)上永遠(yuǎn)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

在這一點(diǎn)上，久和咨詢給合作者的承諾是：如果雙方商談的目標(biāo)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成，久和咨詢?cè)敢獬袚?dān)全部責(zé)任——退款。無(wú)論是受到下雨、下雪、地震等自然災(zāi)害的因素影響，還是其他，只要是沒(méi)有完成，那就承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，因?yàn)橹挥羞@樣，久和咨詢才會(huì)逐漸獲得客戶的認(rèn)可與推介。