酒店新語

年輕的全球商旅客究竟愿意為怎樣的奢華買單

沒有殷勤迎賓的服務生，找不到前臺辦理入住，聽起來似乎與星級酒店毫不沾邊，但荷蘭酒店集團世民酒店（CitizenM）卻能賣出奢侈酒店的價格，這聽上去讓人難以想象。

它以革新豪華酒店著稱，8000平方米可以設置200多個房間，15平方米的客房賣到200美元左右。沒有前臺，沒有禮賓部，卻在全球各繁華都市大受歡迎，在阿姆斯特丹、倫敦、紐約、巴黎等豪華都市的核心區域，都能見到世民酒店的身影。這一切皆是源于客房產品的創新，其設計理念便是省去所有隱形的花費，移除一切冗余，向旅客提供奢華、個性同時價格相宜的奢侈酒店享受。

變身

昂貴的價格、超大的房間、金碧輝煌的大堂、忙碌的前臺和標準化的笑容，世民酒店對所有千篇一律的豪華酒店體驗說“no”。它剔除冗余的服務和所有不必要的物品，從而為價格留下了空間，提供“觸手可及的奢華”。他們把目標客戶稱為“全球移動公民”（Mobile Citizen of the World）：獨立、尊重不同文化、內心年輕，是探索者、專業人士和購物者。世民酒店觀察到這些新時代的全球商旅客戶，他們一方面希望有豪華的體驗，另一方面又不想支付過于高昂的價格。

“客戶本身認為重要的都給他最好，這就是豪華。”世民酒店創辦人及首席執行官拉頓·乍得哈（Rattan Chadha）在澳門舉辦的第三界“世界旅游經濟論壇”上與《環球企業家》分享了他的理念。對于住客來說，會在床上休息，在椅子坐兩三個小時，所以酒店里的床墊、被單、椅子凳子，包括淋浴花灑都要最頂級的品牌。并且提供免費無線網絡，免費自選電影，在酒店大堂設有供住客免費使用的蘋果電腦。

同時又剔除掉在客戶看來沒有必要的事物，比如，取消了房間內的迷你吧臺和填滿食物的小冰箱，只提供免費的飲用水。“因為我不知道你喜歡吃什么，所以不會為你填滿冰箱，有些食物常常放幾個月都沒有人拿，直到過期。”乍得哈解釋說。取而代之的是樓下24小時的小賣部canteenM，住客可以隨時享用新鮮的三明治、早餐或者紅酒，并且保證最優的品質。

此外，乍得哈認為過大的客房面積對于住客來說并非必要，選擇來酒店住一兩晚，最需要的一個非常舒適的大床。世民酒店每一個房間都是14平方米，配有一張帶豪華床單的超大睡床，以及覆蓋整面墻的落地窗戶。房間的設計全部由工廠組裝完成后運輸過來，世民酒店設立了自己的工廠以確保每個房間的高質量。

世民酒店的設計風格，呈現出極具個性的摩登現代感，以坐落在阿姆斯特丹的首家世民酒店為例，酒店的外墻看上去像是一個黑色的金屬盒子，立面上還有當地藝術家的兩幅巨大畫作，印刷在PVC網狀結構上，可以在連鎖酒店之間流動展出。

與一般的五星級酒店大堂不同，世民酒店大廳以家庭客廳為靈感，整個大廳包含工作區、用餐區和座椅區。餐廳主要提供自助服務，紅色服務柜臺是整個餐廳的核心所在，到了晚上，餐廳就變成了酒吧，燈光氛圍也隨之變換;周圍是與墻壁同高的書架，有關時尚、攝影、旅游、室內設計等圖書各類書籍供借閱或購買。 大廳還擺放著來自世界各地的藝術品，展示了世界級當代藝術和攝影大師的作品，“很 多藝術品都是我從我自己的藏品中拿出來的。”乍得哈說，這給住客帶來不一樣的豪華體驗。

客廳的家具和瑞士輕奢家具品牌Vitra合作，酒店可自行挑選適合的產品，免費使用在客房里，其中不少是來自頂尖設計師;品牌商則獲得免費面向目標顧客展示產品的機會，不僅是展示，更是深度體驗。這就是所謂的“活著的展示間”。

世民酒店選址傾向于商業大都市的熱鬧繁華的核心區域，如今在倫敦南華克區泰晤士河南岸、紐約時代廣場都可以找到它的身影。時代廣場酒店坐落在曼哈頓的中心地帶，距離紐約時報廣場只需步行1分鐘，10分鐘可以走到洛克菲勒中心和帝國大廈。所有的房間都是一樣的價格，紐約時代廣場店一晚不超過250美元，附近同檔次豪華酒店的價格是它的兩倍以上。倫敦分店的價格為99磅，其它一般的五星級酒店在倫敦市中心能達到500磅。

核心的位置與相宜的價格，以及不一樣的奢華體驗使得世民酒店大受歡迎。其剔除冗余的服務和物品的方式也實現了成本控制，使得其模式具有高盈利的特征，這對酒店業的投資者具有絕對的吸引力。

“citizenM能成功保持出色的財務表現，秘訣在于其能高效地運用空間，和利用低成本營運模式，以達至超越高端酒店同業的單房收益。”雅辰酒店集團副主席葉海華告訴《環球企業家》，在考察完阿姆斯特丹的世民酒店后，他非常喜歡其理念和模式。今年9月，雅辰酒店集團有限公司宣布與世民酒店合作，把其時尚生活酒店概念引進亞洲，并計劃在臺北市開設亞洲第一家世民酒店，初步定于2016年正式開 業。

顛覆

如此創新之舉，來自于一個酒店業的闖入者。創始人拉頓·乍得哈曾是時裝品牌 MEXX 的創辦人兼首席執行官，經營MEXX期間，公司上百名年輕設計師需要到各大都市參加時裝秀，對他們來說，出差預算不足以支付巴黎中心1000美金一晚的五星級酒店，但又渴望奢侈的體驗。乍得哈希望能打造一家受25歲左右年輕設計師喜愛的、同時能住得起的豪華酒店。

2004年，他決定出售MEXX開啟全新的酒店事業，當時MEXX于全球56個國家經營著 1200家門店。“我來自酒店行業外，意味著我敢去挑戰它的傳統，革新豪華酒店體驗。”拉頓·乍得哈告訴《環球企業家》。

他很快整合了一支年輕而多學科背景的建筑設計隊伍，在阿姆斯特丹郊外史基浦（Schiphol）機場建造了第一家店。隨后在歐洲開設連鎖店，并在紐約時代廣場開出了第一家歐洲以外的酒店，開始了全球拓展。CitizenM酒店聚焦于年輕的、在世界中心的、移動的公民，“這類人看重個人選擇、現代的設計、無障礙的技術、毗鄰城市以及可接受的價格。”這是乍得哈的觀察結論。

為了了解這些全球年輕商旅人士對豪華酒店的真正需求，世民酒店針對近千名國際商旅人士做調研，了解其過去住酒店時的不滿和需求，隨后增加了科技感與訂制化服務。調研結果顯示，他們最不希望看到的是，從飛機場趕到酒店前臺，前面排著二十多個人等待辦理入住。因而在世民酒店，住客利用觸控屏終端機獨立辦理入住與退房手續，住客花大約一分鐘的時間就可以辦理入住獲得房卡，發票將會隨之郵寄到公司。這讓同行感到非常意外。所有人都認為五星級酒店必須要面對面辦理入住，才讓住客感受到尊貴的服務，然而漫長糟糕的入住登記體驗會影響到整個入住感受，高效才是國際商旅客戶最需要的。

同時，辦理入住的終端機會發送通知給客人入住房間里的三星平板電腦，當客人步入房間時，可以用這款平板電腦控制客房的室內溫度、百葉窗、電視、音樂和燈具，調整它們的朝向和顏色等等。酒店把這款平板叫做“情緒平板”（MoodPad）。它會記住你喜歡的客戶設置，下次辦理入住時，電腦會自動將設置數據傳輸到平板電腦，讓客人有“到家了”的親切體 驗。

拉頓·乍得哈告訴記者，取消前臺登記人員、禮賓部等傳統酒店的崗位并不會降低客戶的體驗，因為除了自動辦理入住的終端，世民酒店新設一個名為“服務大使”的角色。辦理入住以后，客人將擁有一名對應的服務大使，他集不同服務角色于一身，包括調雞尾酒，照顧行李等。從頭到尾客人只需要認識他一個人，所有問題都可以找他解決直到退房離開。服務都是個性化的，客人甚至可以讓他幫忙訂劇院門票和聚餐地點。

在紐約時代廣場的世民酒店，共擁有35名服務大使，每個人一天大概照顧20個客人。

“這些服務大使之前都沒有酒店服務經驗，我們不希望他們從另外的酒店帶進來一些刻板的習慣，而是自己全新培訓。”乍得哈表示。每一位客戶大使需要幾個月的訓練，培訓他們的高級管理人員多來自零售行業，讓他們可以更理解客戶，告別標準化的笑容和表面上的禮貌，給到客戶真心的熱情的服務。并且能夠按照客人的需求調酒調咖啡。雖然他們也穿著標準的制服，但希望他們每個人在和客人溝通的過程中，體現出自己的性格，甚至可以跟住客做朋友。