防損指南

長期以來，中國大部分零售業主都并未對店鋪防損給予應有關注。這主要因為在過去30多年中，上述企業的銷售額與利潤幾乎每年都在翻倍增長，相較之下，損耗帶來的影響則可忽略不計。此外，得益于中央政府在近幾年推行的刺激內需措施，零售行業仍呈現迅速擴張及多元化發展態勢。

然而，依據保點系統與歐睿咨詢（Euromonitor International）近期發布的《全球零售盜竊晴雨表》調查結果顯示，2013年中國大陸地區因員工偷竊、顧客入店行竊、供應商欺詐以及行政錯誤等造成的貨品平均損耗率達到1.5%，損失金額約為1400億元。這也使得中國成為調查結果中僅次于巴西和墨西哥（1.6%）的損耗第二高國家，同時也明顯高于2011年1.1%的損耗比率。

員工行竊和顧客入店偷盜是引發零售商巨額損耗的兩大“罪魁禍首”，其中失竊風險最高的當屬那些小巧而易于隱藏的商品，比如剃須刀片、電池等。這類商品價格普遍不高，雖然顧客單次偷盜造成的損失較小，然而機會卻不少。另外，智能手機、平板電腦和知名化妝品也成為零售盜竊的“重災區”，因為它們很容易在黑市進行轉賣。

中國大陸地區的員工行竊率約為35%，在所有調查國家中高居第二，空進空出是最常見的詐騙方式。有些店長迫于損耗考核壓力，也會跟供應商勾兌，虛報進貨量。比如在賬務中上報一百件，但事實上并沒有貨物進來。等盤點一過就把貨交還給供應商，有的甚至還自己拿走賣掉。

另外，中國大陸地區的零售行業還存在一個特殊現象—補損。部分供應商為換取更好的貨品價格與貨架擺放位置，談判時往往同意在協定供貨量之外，補充一定比例的貨品給零售商，而后者則能在損耗考核時過關。奇怪的是，雙方并未把這種行為當做灰色或者不公平交易。在大部分情況下，弱勢的供應商只有借這種辦法才能拿到訂單，然而賣場真正的損耗情況卻被掩蓋。

不規范的商品損耗管理會給零售商帶來雙重危害，一是直接蒙受經濟損失，二是影響商品的可用性，而后者常常并未與損耗行為發生關聯。在正常情況下，零售商會根據銷售進度補貨上架。如果沒有健全的防損措施，商品被偷走后，商家也無從得知貨架情況。貨物不能及時補充，就會失去下次銷售機會，從而造成更大損失。

相較員工行竊，中國大陸地區因顧客偷盜造成的損失占比也達到38%。值得注意的是，有組織盜竊行為正對賣場造成嚴重威脅。在調查中我們發現，一些組織犯罪甚至是跨國行為，比如中國大陸、香港和新加坡等地的零售商都表示曾受到過越南盜竊團伙的洗劫。

那我們該如何預防偷竊、降低損耗呢？就目前來說，還沒有一種萬能的解決方案來應對所有問題。我建議零售商采用“組合拳”，以店鋪類型和商品大小為基準設計防損方案，同時加強對員工制止盜竊行為的培訓，最終在保護商品、控制成本以及用戶購物體驗等方面達到平衡。此外，“人人防損”的概念也非常重要，從收銀臺、倉庫、物流到管理層都需具備危機意識。

2013年，各國零售企業在防損中的投入約占銷售總額的0.1%，金額為83億美元。而對那些投入巨大的零售商來說，這筆投資似乎物有所值。日本是其中的佼佼者，部分企業的防損率甚至維持在0.6%。一家1萬平米的賣場，防損投入可達200萬美金，這不但能保證各個環節管控嚴密，也能使顧客體驗做到最優。荷蘭、澳大利亞和墨西哥等地的零售商則在源標簽、RFID（無線射頻識別）等技術上加大投資，以增加數據識別與分析。

對中國的零售商來說，高增長時代已成為過去，深謀遠慮者應積極部署多層次的商品保護措施。臨淵羨魚，不如退而結網。 （采訪整理|本刊記者 杜秀）