網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檔案信息用戶心理分析及服務(wù)策略

[摘要]人們對(duì)信息的需求往往受到內(nèi)部認(rèn)知結(jié)構(gòu)與外部客觀環(huán)境的雙重影響。在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，檔案用戶的認(rèn)知結(jié)構(gòu)逐漸多維化，信息環(huán)境日益復(fù)雜，使得用戶的信息需求與信息心理趨于多元化、隱性化。因此，做好檔案用戶的信息需求與信息心理研究工作，是提供高質(zhì)量檔案信息服務(wù)的重要基礎(chǔ)。本文首分析了檔案用戶的范疇，提出了改進(jìn)檔案服務(wù)工作的具體措施。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；信息用戶需求特點(diǎn)；服務(wù)策略

一、檔案信息用戶的范疇

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)擴(kuò)張性、滲透性很強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)，它通過(guò)統(tǒng)一的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)交換傳輸協(xié)議，將分布于世界各地的不同系統(tǒng)平臺(tái)、不同軟硬件環(huán)境連接在一起，從而構(gòu)成了統(tǒng)一的信息交換平臺(tái)。與傳統(tǒng)載體形式的檔案信息相比，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的檔案信息內(nèi)容數(shù)字化、傳遞網(wǎng)絡(luò)化。

從地域上看，檔案信息用戶包括：①館內(nèi)用戶，指可以親身到檔案館來(lái)實(shí)現(xiàn)檔案信息需求的用戶。這與傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)上的檔案信息用戶性質(zhì)基本一致，但其檔案信息需求的內(nèi)容與實(shí)現(xiàn)方式與傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)上的檔案信息用戶有很大的不同。②遠(yuǎn)程用戶，指那些不能親身到檔案館去或不習(xí)慣直接去檔案館查詢檔案信息，但借助檔案館提供的檔案信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)遠(yuǎn)程訪問(wèn)、登錄來(lái)實(shí)現(xiàn)檔案信息需求的用戶。檔案館的數(shù)字化檔案信息資源是知識(shí)產(chǎn)品，受知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，利用這些檔案信息資源必須得到同意或授權(quán)；同時(shí)檔案館又是公共的檔案信息提供場(chǎng)所，所以檔案館也會(huì)有選擇地將部分?jǐn)?shù)字檔案信息公開(kāi)和免費(fèi)使用。

從授權(quán)的角度看，檔案信息用戶的范疇包括：①被授權(quán)用戶，是指經(jīng)檔案信息機(jī)構(gòu)同意或付費(fèi)后取得授權(quán)許可的用戶，通過(guò)用戶的密碼認(rèn)證，登錄到檔案館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)檔案信息需求。館內(nèi)用戶和傳統(tǒng)用戶通常都是被授權(quán)用戶，而被授權(quán)用戶則不一定是前兩者。②未授權(quán)用戶，指那些未經(jīng)授權(quán)，只能查閱、訪問(wèn)檔案館公開(kāi)和免費(fèi)提供的數(shù)字化檔案信息。大多數(shù)的遠(yuǎn)程用戶是未授權(quán)用戶，部分遠(yuǎn)程用戶經(jīng)過(guò)授權(quán)，可以成為被授權(quán)用戶。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檔案信息用戶需求的特點(diǎn)

1.情感交流的弱化

信息用戶與信息的服務(wù)者、提供者之間常用非面對(duì)面的方式進(jìn)行溝通交流，大多數(shù)人只是通過(guò)鍵入式的文字進(jìn)行交流，看不到對(duì)方的面部表情和身體語(yǔ)言，不能分辨出對(duì)方聲音的細(xì)微變化，加之在網(wǎng)絡(luò)的許多場(chǎng)合下，信息用戶及信息服務(wù)者的真實(shí)身份是否是本人以及在多媒體世界里人們更容易通過(guò)視覺(jué)上的裝束來(lái)展示自己等，即使用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)多媒體視頻聊天、語(yǔ)音聊天，信息用戶在網(wǎng)上遇到別人的那種視覺(jué)的、聽(tīng)覺(jué)的或者是兩者相結(jié)合的感官體驗(yàn)也會(huì)大打折扣。

2.信息需求表達(dá)上的放松心理

首先，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息用戶信息的平等化，在向信息服務(wù)人員提出咨詢時(shí)，能夠更自由地表達(dá)自己的真是需求；其次，信息用戶與信息服務(wù)人員進(jìn)行溝通的媒介是文本信息，這對(duì)用戶本身也有一種約束，他必須考慮如何清楚準(zhǔn)確地將真正需求表達(dá)出來(lái)。此外，由于用戶遠(yuǎn)離信息系統(tǒng)，不受系統(tǒng)的約束，如不會(huì)考慮信息系統(tǒng)在詞表及檢索能力方面可能具有的局限性，這時(shí)他只考慮用自己的語(yǔ)言寫(xiě)明白自己的需求，表達(dá)的是他真正想要的信息。同時(shí)也可以讓信息服務(wù)人員更好地明晰信息用戶的真實(shí)需求。

3.檔案信息用戶的行為規(guī)律

用戶的需求心理在多種因素的共同影響下，制約著用戶的信息行為，雖然對(duì)于不同的用戶其影響程度不同，個(gè)體的行為方式千差萬(wàn)別，但是也遵循一定的規(guī)律。這些規(guī)律可以用以下幾個(gè)原則來(lái)進(jìn)行描述。

1、最小努力原則

齊夫的“最小努力原則”表明，一個(gè)人做任何事情都希望他所付出的代價(jià)是最小的。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，一方面檔案用戶在信息需求心理的驅(qū)使下，希望獲得及時(shí)、可靠的信息；另一方面他在信息活動(dòng)中，自覺(jué)不自覺(jué)地總有一種做出最小努力的傾向。為了擴(kuò)大信息獲取的效應(yīng)，檔案信息用戶不可避免地在使用信息系統(tǒng)所提供的信息獲取路徑及方式方法上避繁從簡(jiǎn)，利用哪些方便性、可近行都較高的信息源。

2、適度滿足原則

一般來(lái)說(shuō)，在一定時(shí)間內(nèi)，外界向用戶提供的信息量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于用戶所能吸收的信息量。這意味著，在現(xiàn)實(shí)生活中，檔案用戶并不追求完全掌握與解決問(wèn)題有關(guān)的一切信息，而只希望獲得決策所需的關(guān)鍵信息，以此通過(guò)自己思維的能動(dòng)性和創(chuàng)造性來(lái)獲得對(duì)問(wèn)題滿意的解決，用戶對(duì)信息的獲取往往也不會(huì)是最優(yōu)的選擇，而是建立在合理的獲取效率和效用上的次優(yōu)的選擇。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檔案信息用戶的服務(wù)策略

1.加強(qiáng)用戶信息素養(yǎng)的培養(yǎng)

一方面，檔案部門(mén)要培養(yǎng)用戶的信息意識(shí)，使用戶能主動(dòng)運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資源。另一方面，面對(duì)海量增長(zhǎng)的信息資源，一些具備較強(qiáng)信息意識(shí)的用戶，在網(wǎng)絡(luò)檔案信息需求實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，雖然能充分認(rèn)識(shí)和表達(dá)自己信息需求，但對(duì)信息源和信息檢索工具的使用方法知之不多，常無(wú)從下手，因此，檔案部門(mén)需加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)幫助用戶掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的檢索、獲取、利用信息的能力，激發(fā)新的利用需求，提高利用效果。

2.研究用戶需求 開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)

由于我國(guó)檔案事業(yè)起步較晚，檔案宣傳強(qiáng)度不大、范圍不廣、手段陳舊等原因，社會(huì)檔案意識(shí)不強(qiáng)?！坝脩魧?duì)檔案和檔案館的不正常心理大大減少了檔案信息的接收，阻礙了檔案信息的流通”[15]因此，檔案部門(mén)要改變以往“坐、等”上門(mén)的被動(dòng)檔案信息服務(wù)，搞好檔案宣傳工作，走出檔案館，走近用戶，研究用戶需求，主動(dòng)提供服務(wù)。

總之，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入中國(guó)尚不足20年，卻已深入到人們?nèi)粘Ｉ畹母鱾€(gè)角落，改變著入迷的信息搜尋習(xí)慣，對(duì)檔案事業(yè)也提出了挑戰(zhàn)。檔案信息服務(wù)機(jī)構(gòu)只有以“用戶為中心”深入研究用戶心理態(tài)勢(shì)的新變化，發(fā)現(xiàn)用戶的需求，主動(dòng)服務(wù)，才能在日益激烈的信息服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。

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