“關(guān)系”管理學(xué)，優(yōu)秀管理者的必修課

在美容美發(fā)等服務(wù)行業(yè)中，一位優(yōu)秀的管理者除了具有較高的人格魅力和先進(jìn)的管理手段外，還應(yīng)當(dāng)是一位優(yōu)秀的關(guān)系管理專家。

美容行業(yè)中，無論是終端美容院、源頭生產(chǎn)企業(yè)，還是中間商業(yè)企業(yè)，在各級流通鏈上，員工與企業(yè)都是息息相關(guān)的。企業(yè)是環(huán)境的產(chǎn)物，環(huán)境又反作用于企業(yè)，影響美容企業(yè)的生產(chǎn)銷售。企業(yè)最重要的內(nèi)部環(huán)境構(gòu)成因素就是各級員工，作為企業(yè)形象體現(xiàn)的員工與企業(yè)美容產(chǎn)品形象同樣重要，需要管理者積極維護(hù)他們與員工的友好關(guān)系，在關(guān)系管理中激發(fā)員工的工作熱情。

“關(guān)系”的必要性

一位優(yōu)秀的管理者，除了具有較高的人格魅力和先進(jìn)的管理手段外，還應(yīng)當(dāng)是一位優(yōu)秀的關(guān)系管理專家，重視企業(yè)內(nèi)部各級人員間的關(guān)系，從而協(xié)調(diào)好企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境。完善的企業(yè)制度可以幫助美容企業(yè)構(gòu)建起自下而上的嚴(yán)格組織層級，合理的人事、工資制度可以幫助美容企業(yè)獲得基層員工的忠誠度。在關(guān)系管理中，美容企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)學(xué)會關(guān)系營銷理論和公共關(guān)系理論，這兩種理論中都詳細(xì)闡述了如何有效溝通，相信只有雙向互動了解，才能增加信任感，才能使員工進(jìn)一步有歸屬感。

第一課：協(xié)調(diào)好各部門員工之間的關(guān)系

一、針對銷售業(yè)務(wù)人員

美容企業(yè)中不乏有這樣的例子，銷售們辛苦于渠道的開拓和銷量的上升，而區(qū)域主管在政策上支持不夠，或者暗中扣留代表的合理報(bào)銷費(fèi)用，使許多合理合法的費(fèi)用被主管截留了，極大地削弱了員工的工作積極性，使下級業(yè)務(wù)員無法感受到美容企業(yè)的良好制度和和諧氛圍，造成很多優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的流失，或者跳槽到更加人性化的大企業(yè)。如果管理者能夠嚴(yán)格自律，并適時查找員工關(guān)系的漏洞，美容企業(yè)的人員流動就不會如此頻繁，企業(yè)也可以把握更多的市場資源。

二、針對終端店員工

美容院經(jīng)營中，店員的工作熱情也是有差異的，一部分原因就是對于現(xiàn)有環(huán)境的不滿意。這種“不滿意”，就會造成工作中的不滿情緒。因此，美容企業(yè)在階段性績效考核時，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對員工的調(diào)查和研究，主要是針對工作環(huán)境、規(guī)章制度、企業(yè)文化等軟環(huán)境的滿意度測評。所以，管理者們要把握內(nèi)部公眾需求，加強(qiáng)自身管理素質(zhì)的提高，重視與員工的溝通合作，使企業(yè)文化深入到員工的心中，形成上下一心的合力。

三、針對一線美容師

眾所周知，美容師是美容院與顧客之間的紐帶，是美容院發(fā)展的最大財(cái)富。然而，當(dāng)前不少美容師的流動性過大，一些有能力、懂經(jīng)營的優(yōu)秀美容師流失情況嚴(yán)重，讓美容院管理者頗傷腦筋。為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象？到底是外面的誘惑太大，還是他們的期望值太高？其實(shí)，根源在于不少美容院管理者認(rèn)為美容師就是做手法的，只要療程做得好，能給美容院帶來利潤就行了。這使得很多美容師在職業(yè)規(guī)劃上一片迷茫，特別是一旦美容院營業(yè)額下降或沒有達(dá)到預(yù)期的毛利率時，管理者大都會將責(zé)任歸咎于一線美容師。這是美容院管理中的通病，也是店員流動性大的主要原因。

第二課：處理好與各性格員工之間的關(guān)系

在員工群體中，人與人之間的性格差異很大：有人易于>中動，有人敏感脆弱，有人安于現(xiàn)狀……管理者也有性格，但如果管理者與性格相投的人差別管理，很容易造成人心渙散，離心離德。如何讓各具個性的員工團(tuán)結(jié)同心？需要管理者在全面掌握員工性格特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，以有效激發(fā)員工的內(nèi)動力為原則，實(shí)施差異化管理。

一、針對沖動型

這種性格的員工，工作中往往稍有不如意或不順就會情緒發(fā)作，甚至無端生疑，大發(fā)雷霆，與同事關(guān)系緊張。這非常不利于員工之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，影響工作的正常開展。面對這類員工，首先必須保持冷靜與耐心，不作任何表態(tài)性發(fā)言，仔細(xì)傾聽他們的談話，讓他們宣泄完憤怒的情緒。相對冷靜后，再表達(dá)你的觀點(diǎn)或看法。告訴他們，動輒發(fā)脾氣的人一來有害身體健康，二來暴露出自己的不成熟，勸導(dǎo)其遇事要善于控制自己的情緒，保持理智，這樣對人對事都有好處。同時提醒他們，要改變這種性格缺陷，平時要多與同事溝通交流，主動參與班組的協(xié)作活動，使自己融入集體的氛圍中，感受團(tuán)隊(duì)的關(guān)懷和力量。

二、針對敏感脆弱型

敏感脆弱的員工面對紛繁復(fù)雜、競爭激烈的社會環(huán)境，既感到無所適從，誠惶誠恐，又對新的工作環(huán)境充滿期待。表現(xiàn)在工作中，往往是謹(jǐn)小慎微，不茍言笑，內(nèi)心時刻處于一種緊張狀態(tài)。其實(shí)，越是這樣越容易產(chǎn)生壓力和不安，越會影響自身能力的發(fā)揮。對待此類員工，管理者應(yīng)該多從員工的角度出發(fā)，無論是平時談話，還是安排工作任務(wù)，都要注意方式方法，盡量避免傷及員工的自尊心。即使員工在工作中出了差錯，也應(yīng)該多用提醒的方式、關(guān)切的話語，委婉地指出其存在的不足。而且要善于為員工分責(zé)，告訴他們這種差錯可能是多種原因所致，與個人能力沒有必然聯(lián)系，防止員工因過于自責(zé)而喪失信心。當(dāng)員工有了成績，就要抓住機(jī)會對他們的辛勤努力給予充分肯定，這時適度的贊揚(yáng)與鼓勵會讓他們產(chǎn)生被重視的感受，進(jìn)而煥發(fā)出更大的工作熱情。

三、針對安于現(xiàn)狀型

員工中間不乏這樣一類人，他們胸?zé)o大志，沒有明確的信念追求和長期目標(biāo)，沒有把自己置身于企業(yè)發(fā)展的大局中來嚴(yán)格要求自己，只注重眼前利益和個人所得，安于現(xiàn)狀，得過且過。在崗位分工和責(zé)任要求都非常明細(xì)的美容企業(yè)，管理者對持這種工作態(tài)度的員工絕不能視而不見，掉以輕心，因?yàn)樗麄兊拇嬖跁χ車膯T工產(chǎn)生極其不利的情緒影響。對此，管理者要掌握主動，與這類員工進(jìn)行深度溝通交流，曉以利害，提醒他如此工作態(tài)度和行為表現(xiàn)，不僅企業(yè)管理不容許，對自己的成長進(jìn)步也是有百害而無一利。作者總結(jié)

維持關(guān)系，首先要做好“溝通”

日常管理中，維系領(lǐng)導(dǎo)與員工之間、員工與員工之間的關(guān)系，用的最多的一個詞就是“溝通”。但相互溝通并不是一件容易的事，好的溝通能促進(jìn)企業(yè)員工之間的互動交流，可以消除誤會，增進(jìn)了解，融洽關(guān)系。如果缺乏溝通，就會產(chǎn)生矛盾，形成內(nèi)耗，影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。有些管理者常常會錯誤地認(rèn)為，決策是領(lǐng)導(dǎo)做的，部下只需要執(zhí)行上級的決策，不需要相互溝通。其實(shí)，溝通是雙向的。管理者要使決策合理、有效，必須要廣泛搜集信息、分析信息，才能做出科學(xué)判斷。如果企業(yè)管理者不信任自己的員工，不讓他們知道公司的任何情況，員工就會感覺自己被當(dāng)作“外人”，輕則會打擊員工士氣，重則使企業(yè)管理者與員工之間產(chǎn)生嚴(yán)重隔閡，因?yàn)闆Q策是領(lǐng)導(dǎo)的事，與員工無關(guān)。