電力營銷中客戶關系管理的重要性

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摘要：21世紀，隨著我國經濟體制的不斷調整和改革，整個電力市場開始蓬勃發展，在電力企業的發展過程中尤其需要維持良好的客戶關系，這是促進電力企業不斷發展壯大的根本所在。從很大的程度上講，客戶就是企業能夠得以正常運行的關鍵，是拉動電力企業不斷地進行生產、銷售等，讓各個環節形成一條完整的產業線，促進電力企業的正常進行和經營。因此要通過必要的方法、技術和服務等措施來維護正常的客戶關系，加大對于客戶關系管理，促進電力企業的不斷發展壯大。本文首先通過介紹電力營銷過程中實施客戶關系管理的必要性，提出了關于建立客戶關系管理系統，以及如何完善電力企業營銷中實施客戶關系管理的相關建議，希望我國電力企業能夠不斷地完善自己，提升自己，更好的服務客戶和國家。

關鍵詞：電力企業;營銷;客戶關系管理

引言

新時期下，隨著社會上呼吁電力企業進行改革的呼聲越來越強烈，體現出客戶和市場對電力企業的需求變化和改革的期盼。然而，電力企業所處的社會背景卻無法令人忽視，電力市場面臨著諸多的客觀難題，例如長期計劃經濟的侵蝕，多年壟斷行業的社會地位，員工“鐵飯碗”的思想觀念等等。這些落后的觀念是長期封建思想殘余的產物，導致整個電力企業的組織和隊伍思想落后，結構臃腫，無論是部門的領導還是普通職員產生傲慢、拖沓的工作態度，無法以積極的態度對待客戶和市場，而且員工缺乏工作責任感、危機感、創造性和積極主動性，推卸責任、拖沓了事的現象不斷發生，不但使員工逐漸成為企業這顆大樹上的蛀蟲，而且使企業的經濟和社會效益遭受打擊。因此，研究客戶關系管理對于目前改革中的電力企業具有非常重要的現實意義。

一、電力營銷中客戶關系管理的必要性

伴隨著時代的進步和社會經濟的發展，我國電力企業已經由之前的壟斷性行業轉變為現在的市場化運營和管理，電力市場結構也由之前的賣方市場轉變為買方市場。在這種市場化的環境中，電力企業必須緊緊抓住市場和客戶，提高企業的服務質量，獲得客戶的認可和信任，不斷提高客戶關系的管理水平，才能在激烈的競爭中生存和發展。

具體可以分為以下幾步：首先，加強客戶管理力度，改變營銷思維，提高產品和服務質量。傳統的電力營銷屬于賣方市場，工作人員無需過于關注客戶關系，服務和產品的質量都有待于提高，因此必須改變這種現象。在新的市場背景中，電力企業需要重視市場，維護好客戶關系，提高客戶忠誠度，抓住客戶的個性化需求。其次，改變電力企業員工的工作態度和效率，使電力企業重拾往日的社會地位。傳統電力營銷業務的處理被國有化的電力企業壟斷，所有需要電力資源的客戶都要努力滿足電力企業的需求，答應電力企業提出的不公平要求，即使這樣，電力企業也常常無法正常滿足客戶需求，與客戶之間的拖沓、扯皮事件經常出現，這些不良行為直接損害了電力企業的經濟和社會效益。在市場經濟中，企業需要重新理順與客戶之間的關系，提高服務的質量和效率，盡快、盡早的滿足客戶的多樣化、差異化需求，進而挽回電力企業的形象，使客戶對電力企業再次充滿信心。最后，改變客戶與企業互相扯皮的現狀，保持企業資金的流暢運轉。之前的電力營銷過程中，電力企業服務水平落后，跟不上客戶的需求，導致客戶滿意度極低，于是客戶開始拖欠或拒交電費，這種互相扯皮的行為造成企業資金流動困難，對企業和客戶都產生不利影響。通過客戶關系管理之后，可以有效改善客戶與企業之間的關系，提高客戶滿意度，也就保證了客戶及時繳納電費，使企業實現資金回流，保證企業可持續發展。

二、建立科學有效的客戶關系管理系統

一般而言，在市場經濟的背景下，改善客戶關系，實施客戶關系管理系統，推動電力企業的市場化管理革新是保證電力企業進一步發展的基礎性工作，具有非常重要的意義。

首先，轉變電力營銷思維方式和理念。思維和觀念是引導人們產生相應行動的指南針，電力企業的工作者需要將原來“賣方市場”的自我定位轉變為“客戶是上帝”的全新工作思考方式，徹底改變之前對待客戶的心理和狀態，充分認識到服務客戶的重要性，體會客戶的難處，站在客戶的位置去幫助客戶解決問題，處理問題，為客戶謀利益。

其次，圍繞客戶需求來改善產品和服務的質量。電力企業的利潤并非來自于出售電力產品，而是出售高品質的服務，只有提高服務質量，才能保證客戶的滿意度和忠誠度。所以，電力企業提高自身產品和服務的質量必須以客戶為中心，研究客戶和市場的需求，為客戶創造最能滿足客戶需求、最有價值的產品和服務。定期進行市場調研，研究市場的變化，實時掌握客戶的真實需求，針對調研數據來創造產品和服務，滿足不同的市場需求，提高企業應對市場變化的靈活程度。

最后，系統的建立以電力營銷為目的，以客戶需求為導向，以信息系統技術作為支撐的客戶關系管理信息系統。企業必須善于運用最新的信息技術作為企業生產力，才能在激烈的市場競爭中保持自身的完整性和高效性，為日后的電力產品宣傳打下堅實的基礎。另外，電力企業還需要盡快的融入市場經濟的大環境中，提高自身靈活處理市場問題的應變能力，完善自身適應環境的市場原則。市場經濟中，電力企業必須保持頭腦的清醒，把握市場規律和原則，拒絕投機倒把，努力規避市場風險，提高危機意識。

三、完善電力企業的客戶檔案管理工作

客戶保存在電力企業的客戶檔案是電力營銷過程中為了證明雙方進行交易的憑據，同時也是日后產生糾紛進行解決的證明。客戶檔案對于電力企業來說是非常寶貴的資料，直接影響著企業戰略決策的方向和電力產品營銷的效果，例如，電力產品的定價、收費的時間、客戶需求的分類和研究等。因此，為了保證這些工作能夠順利進行，電力企業必須將客戶檔案的管理工作當作企業實施客戶關系管理的基礎性工作。

1.客戶檔案信息的內容和影響

電力系統留存的客戶檔案主要包含以下幾個方面的內容：客戶信息、電源信息、用電信息、計費信息等，這些信息將直接影響到企業各項工作的順利展開。客戶信息主要包括客戶的開戶姓名、開戶號碼等信息，這些信息的真偽對企業和客戶自己都會產生影響。例如，開戶姓名是假的，那么一旦出現產品或服務的糾紛，客戶就無法根據虛假姓名的賬號維護自身的合法權益，企業也可能因此過于被動，造成經濟損失。如果客戶留的電話號碼是假的，那么一旦出現特殊情況導致斷電也無法及時聯系客戶，造成客戶需求無法滿足，進而降低客戶滿意度。電源信息和用電信息記錄著客戶用電的地址、位置、種類、容量等信息，這些信息決定著電力企業如何辨別和分類客戶，并正確合理的執行電價和計費。如果電力企業將工業用電和農業用電混淆，那在計算電費以及電價的執行過程中會產生非常大的誤差，加之工業和農業用電都屬于高能耗電產業，最終必然會產生用電糾紛，對客戶和企業造成不良的影響，從而使電力企業的二次銷售受到影響。客戶計費信息包括：客戶的用電功率、電價計算標準等。不同的用電容器和用電類型需要執行不同的計費標準，這些標準的要求不同，一旦出現誤差，其電費的計算結果也必然會產生錯誤。錯誤的電費計算有可能對客戶產生多收費或者錯誤收費的情況，也可能少收費，影響到電力企業的收入和銷售，最后影響到企業的經濟和社會效益。

2.實施客戶檔案管理的作用與意義

客戶檔案的管理是電力企業實施客戶關系管理的基礎性工作。首先，檔案的完整保留和正確管理是客戶和企業交易和來往的憑證，電力企業可以隨時利用這些檔案快速定位和尋找客戶群體，提高客戶的服務質量。例如，房地產公司在配電驗收過程中出現漏洞和差錯，只有通過查閱電力企業保留的電路圖紙和檔案才能準確的定位電器設備和電路，從而進行電路的整改和完善。其次，客戶檔案管理工作的完善還可以幫助電力企業提高

戶的差異化需求，做到知己知彼，才能保證工作可以開展的更加順利，也能夠更符合客戶的需求。最后，客戶檔案管理工作的有效實施還能夠幫助電力企業按時收繳電費，降低企業資金流轉不暢的風險，提高企業的資金流轉速度。客戶檔案可以按照風險等級進行分類，將長期拖欠電費的客戶、經常延遲繳納電費客戶、及時繳納電費的客戶分為幾類，按照客戶的分類實時記錄客戶的用電記錄及違約用電情況等，通過客戶的分類進行等級評價，根據評價結果制定風險防范機制，進而采取電費風險規避措施和電費預警方法。另外，電力企業還需要建立一支專門負責檔案管理監督工作的監督隊伍，實時監控電力企業客戶檔案記錄的真實性和安全性，定時檢測客戶管理工作信息采集的可靠性和精準性。

結束語

綜上所述，我國電力企業已經從傳統的計劃經濟體制環境步入了市場經濟體制的競爭環境，在以市場化競爭為導向的電力企業改革過程中，電力企業營銷需要客戶關系管理的輔助和支持。因此，電力企業必須提高對客戶關系管理的關注程度，從客戶檔案的管理基礎工作做起。

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