西安雅如旅行社服務(wù)營銷分析

摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)占有越來越重要的地位，特別是服務(wù)行業(yè)在國民經(jīng)濟中占有的地位越來越重要，國家也在大力提倡發(fā)展服務(wù)業(yè)。本文以西安雅如旅行社為例，對其面臨的服務(wù)營銷問題進行分析，并找出對策。西安雅如旅行社面對新的競爭形勢和挑戰(zhàn)，必須重新審視所面臨的市場環(huán)境，以便制定正確的營銷措施，樹立全面的服務(wù)營銷觀念，進而更正確地制定和運用旅游服務(wù)營銷策略來提高自身的競爭力。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷;差異化;雅如旅行社;對策

一、西安雅如旅行社服務(wù)營銷現(xiàn)狀

中國雅如西安國際旅行社有限責(zé)任公司，以下簡稱西安雅如旅行社，是中國雅如旅行社公司在陜西的唯一控股公司。“高質(zhì)量的服務(wù)、高素質(zhì)的員工、高水平的旅游”是"“中國雅如西安國際旅行社有限責(zé)任公司”的經(jīng)營宗旨，讓"“合作者放心，讓旅游者滿意”是“西安雅如旅行社”的經(jīng)營理念，在各位同行及廣大旅游消費者的支持下，“雅如旅游，風(fēng)景獨好”已在人們的心目中扎根。

目前西安雅如旅行社的利潤率偏低，這也是我國旅游業(yè)的普遍現(xiàn)象。其主要原因就是西安雅如旅行社缺乏服務(wù)營銷的理念與策略。同時由于西安雅如旅行社對旅游服務(wù)的理解和使用范圍還相對不足，造成了旅行社服務(wù)功能和產(chǎn)品品種單一的現(xiàn)狀;另一方面旅行社為爭取利潤就降低服務(wù)標準，造成了顧客投訴多、滿意度低的狀況，這極大地影響旅行社行業(yè)整體利潤的提高及其長遠發(fā)展。我國加入WTO后，旅游市場逐步開放，對處于發(fā)展中的中國旅行社造成很大的沖擊。也給雅如的發(fā)展造成了很大沖擊。

二、西安雅如旅行社服務(wù)營銷存在的問題

（一）服務(wù)營銷層次較低

西安雅如旅行社服務(wù)營銷層次較低，通過了解西安雅如旅行社的服務(wù)營銷現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)，服務(wù)營銷的概念還只是停留在口號、信念、精神的層面上，還沒有落到實處。而真正的服務(wù)營銷不僅只在口號上，更重要的是通過實實在在的與游客進行很好的服務(wù)，讓游客滿意，為游客提供更好的服務(wù)與產(chǎn)品，這樣才能提高營銷效率、降低營銷成本，創(chuàng)造企業(yè)新的利潤增長點。當(dāng)前我國各家旅行社有了一定的服務(wù)營銷理念，但在經(jīng)營運作過程中，把理論應(yīng)用于實踐并取得成效的比率卻不高。

（二）服務(wù)質(zhì)量不高

西安雅如旅行社在目前的旅游服務(wù)營銷中，旅游形象也是個不容忽視的關(guān)鍵點，我們都知道現(xiàn)在的旅行社的導(dǎo)游帶游客出去時總是強制性的讓游客買東西，這已經(jīng)在國內(nèi)形成了公憤，雅如也沒有拿出具體的對策。在實際消費中，旅游者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)旅行社產(chǎn)品會在沒有約定的地方出現(xiàn)質(zhì)量問題，而且并不總能在質(zhì)量和旅行社聲稱的不符時獲得足夠的賠償。

（三）服務(wù)宣傳信息不一致

西安雅如的各部門之間信息不暢通，各自有自己的部門，溝通不流暢，有自己的旅游報價和旅游線路，形式五花八門，各不相同。公司并沒有一個統(tǒng)一的對外宣傳的平臺。這些部門和門市各自獨立運行，相互沒有整合，數(shù)據(jù)也不能交換。旅行社內(nèi)部沒有整合信息網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮服務(wù)營銷的內(nèi)在優(yōu)勢，使得企業(yè)不能有效進行旅游預(yù)訂及旅游產(chǎn)品多方位宣傳促銷等業(yè)務(wù)。

（四）服務(wù)營銷人員素質(zhì)偏低

旅行社員工的素質(zhì)和能力至關(guān)重要，但是目前西安雅如旅行社的從業(yè)人員的素質(zhì)普遍偏低。導(dǎo)游的整體水平比較低，綜合素質(zhì)比較差，使旅游者不滿意，使旅行社的聲譽受到很大的損害。西安雅如旅行社不重視內(nèi)部營銷工作，二線人員缺乏為一線人員服務(wù)熱情與服務(wù)意識，經(jīng)常在為顧客提供服務(wù)的問題上扯皮由于旅行社忽視內(nèi)部營銷工作，就造成了西安雅如旅行社內(nèi)部缺乏互相服務(wù)的意識，缺乏團隊合作的精神;也造成了各自為政、一盤散沙的局面。

三、西安雅如旅行社服務(wù)營銷問題的原因分析

（一）服務(wù)理念不高

西安雅如旅行服務(wù)營銷較低，究其原因，主要是旅游業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)在中國才發(fā)展30多年，還不夠成熟，國內(nèi)的其它旅行社和雅如一樣，對服務(wù)營銷不夠重視，只學(xué)習(xí)到了皮毛的東西，沒有深入的去了解和去實踐它。導(dǎo)游是旅行社最重要的生產(chǎn)要素，但很多導(dǎo)游卻缺乏服務(wù)意識，而是將個人利益放在為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前，完全忽視對游客的服務(wù)。這固然有人員素質(zhì)方面的問題，但更主要的原因是雅如旅行社不重視樹立服務(wù)營銷觀念，缺乏對員工在服務(wù)營銷觀念方面的指導(dǎo)和訓(xùn)練，沒有制定相應(yīng)的服務(wù)流程并將其制度化。

（二）領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)力度小

由于西安旅游市場中側(cè)重于服務(wù)營銷的旅行社并不多，注重開展服務(wù)營銷的國際社更是少見，所以從觀念上沒有足夠的重視，加上這些年來西安雅如旅行社在西安市場上取得的可喜成果，使得領(lǐng)導(dǎo)者忽視了對服務(wù)營銷這一競爭方式的重視。這也導(dǎo)致了西安雅如旅行社不重視自身的形象的一個很重要的因素，在出現(xiàn)問題時也不去積極處理，例如在旅游時導(dǎo)游強行的讓游客買東西，游客來投訴但是旅行社高層總是消極應(yīng)對，也拿不出很好的根治辦法。

（三）資金投入不夠

西安雅如旅行社內(nèi)部信息的不流暢，很大一方面是由于公司高層對于內(nèi)部和外部必要的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投資不夠，從而使得內(nèi)部信息不流暢，出了問題大家各自為政，沒進行及時交流。在外面帶旅游團的要是途中游客出了狀況也不能及時反映回總部。在整個過程中，西安雅如旅行社的決策根本沒有把創(chuàng)建良好的基礎(chǔ)設(shè)施做到最好，在這一塊，僅僅只投入很少的資金，從而導(dǎo)致整個的信息的阻塞。雅如旅行社服務(wù)營銷的渠道都采取直銷的方式，雖然建立了旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，但是雅如旅行社日常業(yè)務(wù)操作還停留在手工操作階段，科技含量低，未能真正引入計算機管理，對網(wǎng)絡(luò)營銷﹑電視直銷﹑商業(yè)信函等現(xiàn)代營銷手段相對陌生。

（四）員工培訓(xùn)不足

建設(shè)一支優(yōu)秀的服務(wù)人員隊伍，提升服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，是增強西安雅如旅行社競爭力的重要舉措。一個高素質(zhì)的員工能夠彌補由于物質(zhì)條件的不足可能使消費者產(chǎn)生的缺憾，而素質(zhì)較差的員工則不僅不能充分發(fā)揮西安雅如旅行社擁有的物質(zhì)設(shè)施上的優(yōu)勢，還可能成為顧客拒絕再消費企業(yè)服務(wù)的主要緣由。對于雅如來說，沒有克服國內(nèi)大多旅行社的通病，在對導(dǎo)游和雅如其他員工的培訓(xùn)不足，并認為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。

四、西安雅如旅行社服務(wù)營銷的優(yōu)化措施

（一）樹立全面的服務(wù)營銷觀念

西安雅如旅行社一方面要切實轉(zhuǎn)變觀念，樹立正確的服務(wù)營銷觀念，提高服務(wù)營銷的層次，切實做好高品質(zhì)的服務(wù)，把為顧客提供更多的讓渡價值作為企業(yè)經(jīng)營的基本指導(dǎo)思想，同時堅持以顧客為中心、以服務(wù)為中心，強化全員的服務(wù)意識，樹立全員的服務(wù)營銷理念，并在公司上下達成共識。在服務(wù)中獲得競爭優(yōu)勢需要將服務(wù)營銷與服務(wù)過程結(jié)合起來，從而達到甚至超過顧客的期望。那些做得很好的旅行社在這些過程中創(chuàng)造了奇跡，超越顧客期望才能提升旅行社的服務(wù)，以達到最終提升旅行社服務(wù)質(zhì)量的目的。

（二）規(guī)范服務(wù)過程并提升企業(yè)形象

西安雅如旅行社應(yīng)確定各種情況下的服務(wù)流程并將其規(guī)范化，增加服務(wù)人員于消費者之間的交流與互動，提高服務(wù)質(zhì)量，做好全面質(zhì)量管理。服務(wù)流程程序化可以提高服務(wù)人員的服務(wù)效率，縮短顧客等候服務(wù)的時間，提高顧客滿意度。建立產(chǎn)品售后服務(wù)體系可以幫助旅行社樹立良好企業(yè)形象，建立口碑效應(yīng)，從而提高旅行社的服務(wù)營銷水平。

（三）增加投資完善基礎(chǔ)設(shè)施

西安雅如旅行社應(yīng)在本企業(yè)內(nèi)部建立完備的基礎(chǔ)設(shè)施，現(xiàn)在是個信息技術(shù)發(fā)達的年代，互聯(lián)網(wǎng)普及率相當(dāng)高，對此，西安雅如旅行社應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部組建一個完善的互聯(lián)網(wǎng)體系，雅如有很多分社，這樣不管哪一個分社出問題，各自都要及時溝通，以最快的方式與速度商量對策，來應(yīng)對這些初選的問題。西安雅如旅行社還應(yīng)該有統(tǒng)一的對外宣傳平臺，旅行社的對外宣傳應(yīng)該是一個統(tǒng)一的部門，和客戶溝通的渠道也應(yīng)該有專門的機構(gòu)設(shè)置，當(dāng)游客在出現(xiàn)問題時，不要出現(xiàn)各部門都去插手的現(xiàn)象。

（四）提升服務(wù)人員素質(zhì)

西安雅如旅行社首先要精心挑選真正樂于為顧客提供服務(wù)并具備專長的員工，同時通過培訓(xùn)，使員工全面了解公司的業(yè)務(wù)，一專多能，并且能夠跨部門合作，以此培養(yǎng)員工的團隊協(xié)作精神，引導(dǎo)員工在與顧客交往中的外部行為規(guī)范和價值觀與旅行社內(nèi)部的行為規(guī)范和價值觀保持一致，確實提高員工的顧客意識和服務(wù)觀念。從而打造一支高素質(zhì)的員工隊伍。二是加強對員工的激勵和管理。通過合理的激勵制度、工作分工及服務(wù)環(huán)境設(shè)計，增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，建立良好的企業(yè)內(nèi)部文化氛圍，使員工能積極熱忱地為顧客服務(wù)。

結(jié)束語

本文通過對西安雅如旅行社的服務(wù)營銷中存在的問題進行了分析，提出了針對性的解決方案，就目前雅如旅行社存在的局限性，對于這些問題在本文中給出了建議。由于社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，雅如旅行社將來還會面臨不斷出現(xiàn)的新的問題，通過和現(xiàn)代化旅游理念的集合，使西安雅如旅行社成為我國旅游行業(yè)的中堅力量。

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