做好汽車在線服務需要的條件

賽格導航擁有60萬在網用戶，他們是怎樣看待產品和服務的關系的？“做好服務跟做好產品是兩個概念”，賽格導航導航事業部總經理洪軍認為，“單純的賣硬件產品和做服務是不同的，因為服務是一個長期的過程，它更側重的是體驗，是在為客戶長期服務的過程中為客戶帶來的價值，而硬件產品更多的是功能上的價值。”洪總還指出：好的服務是需要具備一定條件的。至于需要具備什么條件，洪總作了如下分析：

一、服務理念是很重要的，到底具不具備做好服務的理念，有沒有用心做服務，適不適合做服務，這都很關鍵。至少賽格導航這么多年是把服務當成是一個核心的業務在經營，首先從認識、意識上，賽格知道要做服務首先要從客戶的價值、客戶的利益、客戶的體驗這些角度出發。

二、做服務要具備系統能力。比如說一個客戶電話打進來，你多少時間能響應，他要求的服務你要多長時間能提供出來，這就關系到你的系統和技術支撐夠不夠。現在有的公司也號稱在做服務，但事實上可能就是架了幾臺電腦，找幾個人在電腦前坐著，可能專線都是不穩定的，甚至連安全穩定運行都做不到。而服務應該保證7×24小時全天候要不間斷，很多企業根本就沒有這種能力，無論是系統能力，還是配置投入都沒有。假如斷個電就不能服務，這樣的系統肯定不行。像賽格的系統，都是有自己的發電機，自己的災備系統，即便深圳刮臺風、停電，賽格都能很好地為客戶持續地服務，這就是系統能力。

三、要具備做好服務的團隊。賽格有超過1000個坐席服務人員，都受過嚴格訓練。有30多家投資公司負責落地，服務還要看你具不具備落地能力。客戶行車是到處走的，假如客戶的車在外地，能不能在外地給客戶提供現場的服務？顯然賽格都能做到。

四、有沒有經驗，系統是否經受過考驗？如果沒有經過實際的打磨，系統和服務是很可能出現問題的，更談不上讓用戶得到很好的體驗，所有的這一切都是為了讓客戶的體驗感受得到最大的滿足，為用戶提供最及時的幫助。

五、要對服務作出承諾。賽格做的很多服務都是有承諾保障的，比如服務功能，賽格導航有、一鍵導航服務、防盜防搶服務、交通信息服務、全國聯網救援服務等。拿防盜防搶服務來說，加入了賽格雙保計劃、交了服務費的用戶，賽格承諾丟車全賠。

賽格導航導航事業部總經理洪軍