道道通：全方位、深掘用戶體驗的產品服務模式

引文：2013年對于地圖導航業來講，可以說是“多事之秋”。百度、高德地圖先后免費，為移動互聯的入口掐起架來，這不免會擠壓諸如圖吧等手機導航商的利潤空間，而道道通、凱立德、美行等地圖界老將也在產品技術、渠道、終端、售后服務等做了相應調整和完善。對于瑞圖萬方道道通而言，做好產品各個環節尤其是售后服務，是提升用戶黏性、拓寬市場和最終實現產品價值的有效途徑。

多種方式落地產品服務

在競爭激烈的汽車后裝市場，很多企業都秉承“服務至上”。不過服務沒有規定的條條框框，也沒有固定的套路。瑞圖萬方產品技術中心總監劉景華說，最好的服務是讓消費者樂意“買單”的服務，在這個行業，其實每個企業的產品服務體系差異并不大，關鍵是要依據自己產品的市場定位將服務這一塊做細、做貼、做出個性，做到讓消費者有好的服務體驗。

目前瑞圖的道道通地圖不管是在前裝、4S店還是后裝等領域都有了較可觀的份額。而其產品的售后服務體系也十分完善，橫向覆蓋面廣、縱向也做得細致、深化。據本刊了解到，道道通的產品服務體系包括QQ客服、網點、技術團隊、商城、BOC多種方式。

到目前為止，道道通的服務保障中已經有了400多個服務熱線，能24小時貼心解答消費者的疑難；還有近2000個省級升級服務網點，覆蓋全國各級市場，從華南到華北，甚至到西北，乃至更偏遠的地區，每個服務網點都經過嚴格的商務、技術培訓，讓“道道通”用戶在“家門口”便可以享受到貼心、專業的服務；除此之外，消費者也能對產品進行自助升級，它是道道通基于互聯網絡的產品服務平臺，支持第三方支付，用戶通過道道通官網可以下載相關軟件、獲取激活碼、完成地圖升級服務以及對正品的查詢服務等。而做得更加周到的服務是道道通的查詢體系，為了保證消費者購買的是正版產品，道道通建立完善的防偽查詢系統，用戶只需輕點鼠標就可以完成防偽查詢；還有QQ在線服務，道道通組織了專門力量為升級網點提供6X9小時的在線QQ技術支持服務，解決升級過程中遇到的技術難題，并通過遠程指導、協助升級網點完成升級業務。這些幾乎涵蓋了所有可能的服務方式能保證用戶更快捷地享受到周到的服務。

依托用戶體驗技術優化服務

好的產品服務是沒有止境的，而道道通也在不斷優化、夯實自己的產品服務模式和體系。首先在傳統渠道方面，道道通會選擇綜合實力較強的代理商，還會加強對代理商、網點人員以及技術支持團隊的培訓和學習，包括文字、視頻學習和點對點的培訓講解。因為只有渠道這一塊對產品服務有了更多更專業的了解，才能將好的體驗進一步落實到消費者身上。

目前消費者對于移動互聯終端很依賴，道道通也研發了渠道助手PC版。它可以自助組合導航軟件和導航地圖數據，一鍵“安裝”即可完成地圖數據的升級復制。自帶激活功能，無需重新登錄道道通產品激活系統獲得激活碼，復制完數據，自動進入激活程序，輸入相對應的信息即可完成升級。同時，中國正處于高速發展階段，道路及相關POI信息變化太快，但地圖數據更新相對滯后，為此，道道通也在加快推進增量更新技術，它將能實時更新地圖變化信息，加快地圖更新頻率，提升用戶體驗。對于這種新的產品形態的落地，道道通會有很強大的網絡支撐。同時他們還根據用戶使用習慣，開發手機APP應用終端，用戶可以直接登陸后臺，購買激活碼，或者直接掃描二維碼去激活。而未來，道道通還打算在移動終端產品快捷支付服務以及新產品升級方面做功課。

其次，產品的生命力不僅在于有完善的服務體系作支持，也在于能夠緊貼行業發展潮流，用科學的手段研發出更多符合用戶心意的功能服務。就像瑞圖萬方產品技術中心總監劉景華說的那樣，一款產品，消費者看重的是有好的服務體驗，在服務方面不能讓他們滿意，他們大可選擇其他。隨著移動互聯網的快速發展，道道通也在努力將自己的產品服務做得更加專業、更加個性化、更加對用戶“口味”。也因此他們打算在華東等地共設立四個大區，用更廣泛的觸角去拓展業務的同時，也更深入了解用戶對產品的更準確、真實的需求，以此做好相應的服務和技術支持。

如今整個車載行業變幻莫測，企業除了要努力耕耘好自己的“一畝三分地”外，也要審時度勢，在企業和產品服務方面做好轉型準備。正如高德、百度這類主要針對移動互聯導航領域的大佬宣布地圖免費，誰又能保證車載領域的地圖不會免費呢？畢竟服務比產品更有價值和生命力。而隨著安卓平臺的大力“入侵”，手機與車機的互聯互動，導航的“蛋糕”勢必會被進一步擠壓。而道道通也會緊貼移動互聯平臺和終端，將產品服務做得更細致、更專業、更盡善盡美，同時還會加強與大客戶的定制合作，做個性化服務。