對物業(yè)管理中文化建設的探討

黑龍江省大慶市龍鳳區(qū)房產(chǎn)管理站

摘要：隨著業(yè)主消費水平的提高和社會文明進程的不斷發(fā)展，對物業(yè)管理中的文化建設要求越來越高，其內(nèi)容涉及物業(yè)企業(yè)文化、服務文化及社會公眾文化，需要房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主及政府的共同開發(fā)和建設。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；文化；建設

隨著百姓物質(zhì)條件的逐漸豐富，消費能力的日漸增強，以及市場經(jīng)濟帶來的工作、生活的巨大壓力，使其對住房的要求已由“有房住”、“住得下”發(fā)展到“住得好”，住宅小區(qū)不僅要環(huán)境優(yōu)美、舒適、方便、安全，更要承擔起社區(qū)精神文明建設的責任和功能，為業(yè)主提供一個和諧、文明、奮進的精神家園。而這就需要房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主自身及社區(qū)基層管理組織等，以文化為媒介在住宅小區(qū)管理的不同階段播種文明之花，建設和諧社區(qū)。

一、規(guī)劃設計，文化為先導

物業(yè)的規(guī)劃設計在整個房地產(chǎn)項目開發(fā)系統(tǒng)工程中舉足輕重。如果把一個項目比作一輛“坦克”的話，那么，其對市場的“摧毀力”完全取決于規(guī)劃設計的質(zhì)量。但建筑不只是鋼筋、混凝土、玻璃體，更有著人文與情感，是文化傳承的載體，是語言的道具箱，在欣賞視覺效果的同時，更令人感動的是其深遠的文脈背景、內(nèi)涵。只有擁有人文與情感的建筑，才是有生命的建筑。古人云：“感人心者，莫先乎情。”房地產(chǎn)企業(yè)在進行物業(yè)外部環(huán)境（造型、配套、設施、樓名等）設計時，應注重物業(yè)的文化品位與文化含量，突出物業(yè)的附加價值與鮮明個性，使社區(qū)不僅成為建筑文化和景觀文化的展示地，同時也是社區(qū)文化發(fā)展的舞臺。

二、物業(yè)服務，文化是靈魂

物業(yè)文化設計與定位的秉承。作為物業(yè)的售后服務組織，物業(yè)企業(yè)一旦從房地產(chǎn)企業(yè)手中接管了物業(yè)，便不可能再按自己的文化設計去重新改變轄區(qū)的硬件環(huán)境，只能去秉承其原本設計的文化品味，為此，在其規(guī)劃設計階段物業(yè)企業(yè)就應盡早介入，積極揣摩房地產(chǎn)企業(yè)對社區(qū)的文化定位，以發(fā)展的眼光并結(jié)合自己的服務經(jīng)驗，向房地產(chǎn)企業(yè)提出科學合理的設計建議，以利于日后社區(qū)文化的順利開展。

物業(yè)管理中文化的整合與傳播。物業(yè)管理中的文化涉及物業(yè)企業(yè)文化、服務文化和社會公眾文化。

1、物業(yè)企業(yè)的文化建設

物業(yè)企業(yè)文化建設的必要性。物業(yè)管理行業(yè)有八字箴言，叫做“物的管理、人的服務”。首先，物業(yè)管理的實質(zhì)是服務，對其質(zhì)量的管理除制定標準化規(guī)范外，更多地強調(diào)對員工個人素養(yǎng)的培養(yǎng)和訓練；其次，物業(yè)服務傳遞的是形象，如果不通過企業(yè)文化建設對員工進行引導和熏陶，業(yè)主難以接受。

物業(yè)企業(yè)文化建設的原則。第一，“以人為本”原則。“以人為本”是物業(yè)管理企業(yè)文化建設的首要原則和根本原則，有雙層含義，其一是指在經(jīng)營理念中突出以業(yè)主（或使用人）為本，業(yè)主至上，在物業(yè)服務過程中，向業(yè)主提供人性的滿足，即對人的尊嚴、價值、個性、身份、地位、審美、情感、時尚等需求的滿足，使服務呈現(xiàn)人性化、個性化、層次化、傳統(tǒng)化、流行化等；其二是指突出以員工為本，為員工營造公平、公正、透明的競爭環(huán)境，不斷激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。第二，突出團隊精神的原則。以此激發(fā)員工的歸屬感和責任感，促使每一員工、每一部門、每一管理區(qū)域協(xié)調(diào)一致。

物業(yè)企業(yè)文化建設的內(nèi)容。物業(yè)企業(yè)文化是指物業(yè)企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育形成并共同遵守的最高目標、價值標準、基本信念和行為規(guī)范，可劃分為精神層、物質(zhì)層和制度層。

物業(yè)企業(yè)文化的三個層密切相關(guān)：其中物質(zhì)層是物業(yè)企業(yè)文化的外在表現(xiàn)和載體，也是制度層和精神層的物質(zhì)基礎；制度層則約束和規(guī)范著物質(zhì)層及精神層的建設，沒有嚴格的規(guī)章制度，物業(yè)企業(yè)文化建設便無從談起，精神層是形成物質(zhì)層和制度層的思想基礎，也是物業(yè)企業(yè)文化的核心和靈魂。

2、服務文化建設

所謂服務文化，是企業(yè)在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和。服務文化是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。物業(yè)服務對象的復雜性及物業(yè)服務工作的無形性、突變性、隨機性、不可恢復性、不標準性等，決定了服務文化建設的必要性。服務文化是路標系，對企業(yè)經(jīng)營活動具有導向功能；服務文化是文化場，可以形成一種文明服務氛圍；服務文化是共振鏈，有激活組織的功能；服務文化是免疫系統(tǒng)，可以在一定程度上防御不利事態(tài)的發(fā)生或擴展；服務文化是一種心理契約，可以傳遞信任和快樂；服務文化是興奮劑潤滑劑，可以使服務硬件充滿生命力與活力；服務文化是一種監(jiān)督制約，對服務起著無形的巨大的監(jiān)控作用。

3.社會公眾文化建設

談到社會公眾文化，即社區(qū)文化，人們就粗淺地理解為娛樂游戲。其實它是一個極富內(nèi)涵的概念，它是物業(yè)開發(fā)者、經(jīng)營者、政府部門和小區(qū)業(yè)主共同創(chuàng)造出的具有小區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的結(jié)合。就外延來看，它體現(xiàn)在社區(qū)文化觀、社區(qū)價值觀、社區(qū)精神、道德規(guī)范、行為準則、社區(qū)制度等各個層面，社區(qū)文化是房地產(chǎn)企業(yè)、物業(yè)管理者和業(yè)主共同的追求。當今的城市家居生活，鄰里關(guān)系淡薄，各自封閉，老死不相往來成為都市流行病，如何營造良好的社區(qū)生活氛圍，使人們走出自己的家門，傳播中國人互敬互讓、互幫互愛的傳統(tǒng)美德，并使之發(fā)揚光大，已成為社會的一個共同話題。作為物業(yè)的開發(fā)者、管理者以及政府基層組織擁有天時、地利、人和之優(yōu)勢，建設社區(qū)文化責無旁貸，但這只是一種過渡形式，社區(qū)文化最大的受益者應是物業(yè)的住用者，社區(qū)文化建設最終也應成為物業(yè)住用者的自覺活動。

4.物業(yè)企業(yè)文化與社區(qū)文化的適度融合

物業(yè)企業(yè)文化與社區(qū)文化在內(nèi)涵上互相影響、互相滲透、互相促進。物業(yè)企業(yè)本身負有建設社區(qū)文化的管理目標。但長期以來，在社區(qū)文化建設上，物業(yè)管理公司只偏重于小區(qū)文娛活動的組織和支持，滿足于建立幾個業(yè)余文藝團隊。這些工作雖然也是必須的，但卻是淺層次的。社區(qū)文化建設的根本目標應該是通過各種載體將公司的服務理念滲透到業(yè)主和使用人的日常生活中去，引導他們形成共同的生活方式、共同的價值觀，公共意識，建立和諧、高雅的生活工作氛圍。

物業(yè)企業(yè)適應業(yè)主對社區(qū)文化的需要進行社區(qū)文化建設，是對物業(yè)管理市場的積極主動反應；物業(yè)企業(yè)加強企業(yè)文化在社區(qū)中的滲透力、輻射力，提高公司品牌知名度，是企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展策略；社區(qū)文化實質(zhì)上是物業(yè)企業(yè)文化在社區(qū)的延伸與外化，是物業(yè)企業(yè)文化在社區(qū)交往行為上的表現(xiàn)，是物業(yè)企業(yè)文化的載體與表現(xiàn)形式。物業(yè)企業(yè)應充分利用社區(qū)文化體現(xiàn)物業(yè)管理特色，用社區(qū)文化塑造文明社區(qū)，通過社區(qū)文化項目的建設、社區(qū)文明氛圍的塑造、社區(qū)生活服務項目的展開以及社區(qū)意識的培養(yǎng)與精神文明建設等多種途徑，來為業(yè)主營造一個“居住安心、環(huán)境舒心、生活稱心、娛樂歡心”的生活家園。

現(xiàn)代化的物業(yè)管理需要現(xiàn)代化的文化建設與傳播，可以說，沒有文化的環(huán)境不是文明，沒有文化的商品不是精品，沒有文化的服務不是享受，沒有文化的競爭不能取勝。只要我們堅持運用文化眼光對待住宅小區(qū)的物業(yè)管理，就會創(chuàng)造出充滿文化氛圍的環(huán)境，就會形成獨特的管理風格，使物業(yè)管理具有鮮明的生命力；有了這種認識，進行文化建設與傳播就有了自覺性和動力，就會為建設和諧社區(qū)、和諧社會開創(chuàng)新局面。

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