寧波市食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)研究

摘要

從近年來(lái)寧波市食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情事件及監(jiān)管狀況出發(fā)，針對(duì)食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)，分析監(jiān)測(cè)手段與監(jiān)控方法，并擬定寧波市食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略與辦法，包括工作目標(biāo)、工作方式和內(nèi)容、工作網(wǎng)絡(luò)及職責(zé)分工、工作流程、工作要求等若干方面。

關(guān)鍵詞 食品安全;網(wǎng)絡(luò)輿情;監(jiān)測(cè);監(jiān)管部門(mén)

中圖分類號(hào) S609.9 "文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A "文章編號(hào) 0517-6611（2014）32-11504-02

Monitoring and Research on Internet Public Opinion of Food Safety in Ningbo

PAN Qi1， WANG Juan1， REN Shugang2

（1. Zhejiang Pharmaceutical College， Ningbo， Zhejiang 315100; 2. Ningbo Market Supervision Administration， Ningbo， Zhejiang 315100）

Abstract Starting from the internet public opinion events of food safety and its regulatory conditions in Ningbo City， according to the characteristics of the food safety network of public opinion， this article analyzed the monitoring methods， and study out strategies to respond to the food safety network of public opinion， which includes the goal， work style and content， network and the division of duties， work flow， work requirements and so on.

Key words "Food safety; The internet public opinion; Monitoring; Regulators

1 "寧波市近年來(lái)食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情事件及監(jiān)管狀況

目前我國(guó)食品安全危機(jī)處于高發(fā)期，也是在國(guó)家高度重視建設(shè)和加強(qiáng)食品安全的關(guān)鍵時(shí)期。上海交通大學(xué)輿情研究實(shí)驗(yàn)室主編的《中國(guó)社會(huì)輿情與危機(jī)管理報(bào)告（2011）》中指出，2010年的社會(huì)輿情熱點(diǎn)事件中，以食品安全為主的公共衛(wèi)生類輿情事件占事件總量的14%，位列輿情事件類型的第1位。此外，當(dāng)前也是一個(gè)現(xiàn)代媒體高度發(fā)達(dá)，更多的關(guān)注輿論監(jiān)督，公眾的知情權(quán)和參與空前提高的時(shí)代。媒體和公眾越關(guān)注食品安全危機(jī)，政府，尤其是食品安全監(jiān)督部門(mén)，就越是面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。同時(shí)，由于食品安全危機(jī)的特殊性、食品安全監(jiān)管體系的復(fù)雜性和輿論的高靈敏度，使得食品安全危機(jī)管理中的輿論引導(dǎo)及應(yīng)對(duì)具有不同的策略。

2013年5月30日，浙江寧波市華美線業(yè)有限公司的約280名職工及家屬在食用浙江新美心食品工業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱新美心公司）蛋糕之后，出現(xiàn)集體嘔吐、腹瀉等疑似食物中毒的現(xiàn)象。此前，寧波市鄞州區(qū)飛虹幼兒園16名小朋友在食用該品牌蛋糕后也出現(xiàn)集體腹瀉。事件爆發(fā)后，新美心公司聲譽(yù)與產(chǎn)品形象一落千丈，事件的后續(xù)影響較大。2013年6月4日，寧波市食品藥品監(jiān)管局認(rèn)定這是一起由腸炎沙門(mén)氏菌污染綠姿慕斯蛋糕引起的食物中毒事件，新美心公司對(duì)此次食物中毒事件承擔(dān)企業(yè)主體責(zé)任。寧波市政府啟動(dòng)食品安全事故Ⅲ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)并采取相應(yīng)緊急處理措施。該事件的發(fā)生使相關(guān)部門(mén)與企業(yè)更加警醒，食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展速度快、勢(shì)頭猛，如果沒(méi)有進(jìn)行科學(xué)監(jiān)測(cè)并及時(shí)采取處理措施，對(duì)企業(yè)、社會(huì)都會(huì)造成深遠(yuǎn)的負(fù)面影響。

近年來(lái)，許多地方政府及食品安全監(jiān)管部門(mén)在面對(duì)食品安全危機(jī)時(shí)輿情監(jiān)測(cè)及應(yīng)對(duì)的意識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和能力均不足，導(dǎo)致社會(huì)公眾對(duì)政府以及國(guó)內(nèi)食品安全的信任危機(jī)，嚴(yán)重削弱政府的公信力。而食品安全輿情信息量較大，且真假難辨、傳播迅速、影響深遠(yuǎn)。因此有必要開(kāi)展食品安全輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制與應(yīng)對(duì)策略的研究，并建立科學(xué)、規(guī)范、高效的輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)工作規(guī)程，使食品安全輿情應(yīng)對(duì)工作由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)。

2 我國(guó)食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管研究現(xiàn)狀

2.1 食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)在我國(guó)仍處于初級(jí)階段

隨著食品安全逐漸成為社會(huì)的熱點(diǎn)與焦點(diǎn)，食品安全事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)已經(jīng)受到政府主管部門(mén)與企業(yè)的重視。但相關(guān)研究才剛剛開(kāi)始，缺少具體的監(jiān)測(cè)手段分析與應(yīng)對(duì)辦法研究，使得相關(guān)部門(mén)無(wú)據(jù)可依。

2.2 將食品安全事件與網(wǎng)絡(luò)輿情融合起來(lái)的研究較匱乏

我國(guó)目前對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的研究尚處于起步階段，大部分研究還僅限于應(yīng)用性研究的范疇，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的理論性研究仍然不足。主要集中在研究網(wǎng)絡(luò)輿情演變過(guò)程、網(wǎng)絡(luò)輿情演變效應(yīng)以及網(wǎng)絡(luò)輿情，但這些研究尚未成型。同時(shí)，將食品安全事件與網(wǎng)絡(luò)輿情融合起來(lái)的研究更是匱乏，將食品安全事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情的演變機(jī)理作為主要對(duì)象的研究尚未出現(xiàn)[1]。

2.3 食品安全事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究角度單一

雖有一些學(xué)者將食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情作為研究對(duì)象，但大部分是從食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情的效應(yīng)方面進(jìn)行研究，分析食品安全事件網(wǎng)絡(luò)輿情的影響較多，且研究相對(duì)集中于規(guī)范研究層面。

2.4 將食品安全事件與網(wǎng)絡(luò)輿情結(jié)合定量分析的研究尚未出現(xiàn)

對(duì)食品安全事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的研究多是從實(shí)證分析入手，或以定性分析為主，而將食品安全事件與網(wǎng)絡(luò)輿情結(jié)合在一起進(jìn)行定量研究的文獻(xiàn)尚未出現(xiàn)。

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的研究尚處于開(kāi)始階段，還未形成成熟的、系統(tǒng)的理論體系，但個(gè)別方面的研究已經(jīng)取得成果。食品安全事件網(wǎng)絡(luò)輿情屬于網(wǎng)絡(luò)輿情的研究范疇，目前對(duì)于食品安全事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究雖然比較匱乏，但參考其他網(wǎng)絡(luò)輿情理論的研究成果來(lái)發(fā)展和完善食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情理論的研究是可行的，且具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

3 食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)

3.1 "網(wǎng)絡(luò)輿情及其特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)圍繞社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對(duì)公共事務(wù)和社會(huì)管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度、信念和價(jià)值觀。它是較多民眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問(wèn)題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見(jiàn)和情緒等表現(xiàn)的總和。

網(wǎng)絡(luò)輿情借助于新媒體（互聯(lián)網(wǎng)、微博、微信等）傳播，具有即時(shí)性、海量性、全球性、互動(dòng)性、多媒體性、新媒體等特點(diǎn)，這決定了它的快速發(fā)展與它對(duì)傳統(tǒng)媒體的挑戰(zhàn)[2]。

3.2 食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)手段

“輿情監(jiān)控”就是政府部門(mén)通過(guò)各種途徑對(duì)輿情信息主動(dòng)地進(jìn)行監(jiān)測(cè)、收集、分析、控制與引導(dǎo)，反映社情民意，調(diào)動(dòng)民智和民力，積極引導(dǎo)公眾輿論，實(shí)現(xiàn)科學(xué)民主決策。

在食品安全事件中，輿情監(jiān)控要起到“信息耳目”和“決策參考”的作用，其主要步驟包括：①監(jiān)測(cè)與收集。在可能或已經(jīng)發(fā)生食品安全突發(fā)事件時(shí)，進(jìn)行調(diào)查與訪談，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)相關(guān)媒體，廣泛收集公眾意見(jiàn)信息，及時(shí)、動(dòng)態(tài)地了解和掌握有關(guān)突發(fā)事件輿情的最新進(jìn)展。特別是涉及“三敏感”（敏感時(shí)間、敏感地點(diǎn)、敏感事件）的輿情信息，要實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)測(cè)與收集[3]。②分析與挖掘。對(duì)所收集的輿情信息進(jìn)行比較、識(shí)別、篩選、總結(jié)、歸納、分類，同時(shí)要拓展輿情的深度，從中挖掘出有價(jià)值的信息，編寫(xiě)、報(bào)送高質(zhì)量的輿情快報(bào)，及時(shí)地供應(yīng)急管理決策者參考。由于輿情未必是對(duì)突發(fā)事件及應(yīng)急管理客觀、科學(xué)的認(rèn)識(shí)，不能直接作為應(yīng)急管理決策的依據(jù)。同時(shí)，輿情信息的價(jià)值判斷不遵從“少數(shù)服從多數(shù)”的原則，要注重輿情收集的全面性，并掌握從輿情中“淘金”的能力。③控制與引導(dǎo)。輿情具有一定的傳染性，對(duì)于那些涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)機(jī)密和個(gè)人隱私的網(wǎng)絡(luò)輿情，以及受?chē)?guó)外組織教唆、借突發(fā)事件丑化國(guó)家形象的網(wǎng)絡(luò)輿情，政府應(yīng)采取必要的控制措施[4]。

3.3 食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控方法

網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，一個(gè)熱點(diǎn)事件的存在加上一種情緒化的觀點(diǎn)，就可以成為點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索，有“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”之稱。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的這些特點(diǎn)，應(yīng)急管理者應(yīng)當(dāng)了然于心。對(duì)應(yīng)急管理中出現(xiàn)的各種網(wǎng)絡(luò)輿論，管理者應(yīng)能做出及時(shí)反饋，防微杜漸，防患于未然。因此，必須利用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情分析，從而對(duì)其控制和引導(dǎo)[5]。

由于網(wǎng)上的信息量非常大，僅依靠人工的方法難以完成對(duì)網(wǎng)上海量信息的收集和處理，需要加強(qiáng)相關(guān)信息技術(shù)的研究，形成一套自動(dòng)化的網(wǎng)絡(luò)輿情分析系統(tǒng)，及時(shí)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，由被動(dòng)防堵，轉(zhuǎn)化為主動(dòng)梳理、引導(dǎo)。這樣的系統(tǒng)應(yīng)該具備輿情分析引擎、信息自動(dòng)采集、數(shù)據(jù)清理等功能。

4 "寧波市食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略與辦法

建立長(zhǎng)效的食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)機(jī)制，根據(jù)食品安全輿情信息的特點(diǎn)，應(yīng)結(jié)合寧波市食品監(jiān)督管理的實(shí)際工作分工和具體職責(zé)要求，在調(diào)研討論的基礎(chǔ)上，可以形成“食品安全輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)工作流程”。其中包括以下幾方面。

4.1 工作目標(biāo)

為及時(shí)向食品安全監(jiān)管部門(mén)與企業(yè)提供決策依據(jù)，控制食品安全事件危害，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，積極開(kāi)展食品安全輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)。

4.2 工作方式和內(nèi)容

監(jiān)管部門(mén)日常每天監(jiān)測(cè)網(wǎng)站、微博等媒體以及消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)信息，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)可能引起公眾關(guān)注的涉及餐飲、食品風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)等網(wǎng)絡(luò)輿情信息，并根據(jù)輿情性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)形成情況報(bào)告。

4.3 工作網(wǎng)絡(luò)及職責(zé)分工

其中包括政府相關(guān)部門(mén)即負(fù)責(zé)食品安全監(jiān)管的寧波市市場(chǎng)監(jiān)管局及其分局，媒體、企業(yè)等各個(gè)單位的職責(zé)分工。

4.4 工作流程

包括食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警范圍、處理權(quán)限、通報(bào)途徑、基本應(yīng)對(duì)措施等。

4.5 工作要求

相關(guān)部門(mén)應(yīng)積極主動(dòng)地監(jiān)測(cè)食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情信息，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，并在第一時(shí)間完成情況報(bào)告。必要時(shí)可邊采取措施邊完成情況報(bào)告，或者根據(jù)事件進(jìn)展，多次撰寫(xiě)情況報(bào)告。

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