北京地區(qū)居民銀行繳費(fèi)渠道發(fā)展趨勢(shì)研究

摘要：目前個(gè)人繳費(fèi)業(yè)務(wù)在一定程度上造成了銀行業(yè)柜面資源的緊缺的問(wèn)題，因此，北京地區(qū)、乃至全國(guó)的大中型城市銀行業(yè)，必將在未來(lái)加強(qiáng)自助渠道、電子渠道的維護(hù)和宣傳工作，并逐步關(guān)閉柜臺(tái)繳費(fèi)業(yè)務(wù)，將繳費(fèi)類業(yè)務(wù)分流到非人工平臺(tái)進(jìn)行。

關(guān)鍵詞：代繳費(fèi) 渠道

0 引言

隨著近年來(lái)北京地區(qū)銀行業(yè)繳費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的增加，來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行繳費(fèi)的居民量呈現(xiàn)持續(xù)上升趨勢(shì)。雖然各家銀行都在致力于自助渠道、電子渠道的推廣，但隨著繳費(fèi)人群的增加，排隊(duì)長(zhǎng)、擁堵、系統(tǒng)故障等問(wèn)題不斷從到銀行辦理繳費(fèi)的本地或外埠居民中被提出，而作為銀行方，服務(wù)柜臺(tái)的人員則不斷反映繳費(fèi)業(yè)務(wù)給網(wǎng)點(diǎn)的日常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)較大壓力，連吃飯的時(shí)間也擠不出來(lái)。

根據(jù)北京地區(qū)某國(guó)有大型商業(yè)銀行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，僅2012年上半年，涉及銀行的居民繳費(fèi)業(yè)務(wù)投訴就占了全轄機(jī)構(gòu)投訴總量的17%。針對(duì)這種現(xiàn)象，本文結(jié)合北京地區(qū)居民主要繳費(fèi)類型與當(dāng)?shù)劂y行繳費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，分析問(wèn)題產(chǎn)生原因，有針對(duì)性的提出解決措施，并對(duì)未來(lái)居民繳費(fèi)情況的發(fā)展做出預(yù)測(cè)。

1 北京地區(qū)銀行業(yè)代繳費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.1 居民繳費(fèi)業(yè)務(wù)量大造成銀行服務(wù)擁堵。目前，北京地區(qū)各家中資銀行均開(kāi)設(shè)居民代繳費(fèi)業(yè)務(wù)，但是調(diào)研發(fā)現(xiàn)，隨著北京地區(qū)居民人口的增加，代繳費(fèi)業(yè)務(wù)量越來(lái)越大已經(jīng)給銀行網(wǎng)帶來(lái)巨大壓力，導(dǎo)致在很多人口稠密地區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)形成服務(wù)擁堵，即：當(dāng)大量居民在銀行柜臺(tái)辦理這一業(yè)務(wù)時(shí)，由于服務(wù)資源有限，居民客戶不得不承受很長(zhǎng)的等待時(shí)間，同時(shí)，也給柜臺(tái)造成了較大的工作壓力，造成服務(wù)供需雙方的不滿。

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前北京地區(qū)各家銀行的居民繳費(fèi)業(yè)務(wù)主要開(kāi)通四大類，分別是：

通訊費(fèi)、公共事業(yè)費(fèi)，如燃?xì)赓M(fèi)和水費(fèi)、有線電視收視費(fèi)和物業(yè)費(fèi)。其中通訊費(fèi)、公共事業(yè)費(fèi)兩項(xiàng)是交易量占比最大的，特別是通訊費(fèi)，平均占到銀行柜面繳費(fèi)業(yè)務(wù)的70%左右。

由此可見(jiàn)，銀行開(kāi)通的代繳移動(dòng)、聯(lián)通話費(fèi)和自來(lái)水費(fèi)三大業(yè)務(wù)基本占據(jù)了柜面整體繳費(fèi)業(yè)務(wù)量的70%以上。這三類繳費(fèi)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是集中爆發(fā)、交易量大和現(xiàn)金業(yè)務(wù)量大，直接給柜臺(tái)造成了較大負(fù)擔(dān)。在一些靠近居民小區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，這三項(xiàng)繳費(fèi)業(yè)務(wù)量可以占到網(wǎng)點(diǎn)日均總業(yè)務(wù)量的20%以上。此外，根據(jù)實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，居民來(lái)銀行柜臺(tái)辦理代繳費(fèi)業(yè)務(wù)通常分為現(xiàn)金形式和銀行卡形式，而二者的業(yè)務(wù)量之比約為6：4，也就是說(shuō)，每10個(gè)繳費(fèi)居民中就有6個(gè)是持現(xiàn)金繳費(fèi)，由于需要現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)數(shù)金額，這就大大延長(zhǎng)了單次服務(wù)時(shí)間，同時(shí)，由于經(jīng)常出現(xiàn)一人繳納十幾筆話費(fèi)的情況，造成銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，又加劇了居民、銀行之間的矛盾。

1.2 居民的繳費(fèi)習(xí)慣導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備、電子設(shè)備繳費(fèi)功能不能充分發(fā)揮分流作用。柜面壓力大，有自助設(shè)備、電子渠道分流不暢的因素。而造成這一問(wèn)題的重要原因之一，就是辦理個(gè)人代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的居民群體中相當(dāng)一部分是中老年客戶，這一群體的特點(diǎn)是不會(huì)或不愿意在銀行布設(shè)在網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備辦理代繳費(fèi)業(yè)務(wù)，很多時(shí)候即使有人引導(dǎo)，也拒絕使用自助設(shè)備繳費(fèi)，這部分群體的繳費(fèi)習(xí)慣很難改變。

1.3 自助設(shè)備操作友好性和功能完善有待提高。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多臨近銀行網(wǎng)點(diǎn)的小區(qū)居民都反映，一些銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)的自助設(shè)備老舊，吞卡、打印不順暢等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，且部分自助設(shè)備功能單一，限制了繳費(fèi)服務(wù)的種類和金額，比如，一些居民的話費(fèi)、水電費(fèi)由居民所在單位報(bào)銷一部分作為福利待遇，而銀行的自助渠道設(shè)備上無(wú)法進(jìn)行部分金額的繳費(fèi)服務(wù)，因此導(dǎo)致原本希望自助服務(wù)居民客戶只能選擇柜臺(tái)。

2 國(guó)外同業(yè)銀行繳費(fèi)類業(yè)務(wù)的主要做法

目前，關(guān)停柜面繳費(fèi)類業(yè)務(wù)，改之以簽約自動(dòng)代扣服務(wù)是國(guó)外銀行針對(duì)繳費(fèi)類業(yè)務(wù)的主要發(fā)展趨勢(shì)。通過(guò)了解國(guó)外同業(yè)信息發(fā)現(xiàn)，在美、歐、日本等金融發(fā)達(dá)國(guó)家，銀行網(wǎng)點(diǎn)基本部分或全部關(guān)停個(gè)人類代繳費(fèi)業(yè)務(wù)手工操作，諸如美國(guó)銀行、花旗銀行、匯豐銀行、德意志銀行、三井銀行等均采取以自助渠道和銀行定期自動(dòng)代扣形式為所在地區(qū)居民提供繳費(fèi)服務(wù)。此舉有效地節(jié)約了人力資本（柜臺(tái)），而讓昂貴的人力資源投入到營(yíng)銷類的高收益服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)銀行效益的最大化。

3 第三方運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

所有銀行繳費(fèi)類業(yè)務(wù)的開(kāi)通都是銀行與費(fèi)用發(fā)生地運(yùn)營(yíng)商合作的結(jié)果，通過(guò)對(duì)北京地區(qū)與銀行合作中代繳費(fèi)業(yè)務(wù)量中占比最大的電信運(yùn)營(yíng)商：中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)兩家企業(yè)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在這些電信經(jīng)營(yíng)的大型網(wǎng)點(diǎn)，每日的客流量可達(dá)到4000-4500人，有將近60%以上客戶涉及話費(fèi)業(yè)務(wù)，而這部分客戶中又有大半辦理新號(hào)入網(wǎng)業(yè)務(wù)，即1400-1600人。

由于目前電信部門僅能受理話費(fèi)收取，而不能辦理話費(fèi)代扣業(yè)務(wù)，因此這部分居民客戶中又會(huì)有一大部分分流到各家銀行的窗口辦理預(yù)約代扣，這就進(jìn)一步增加了銀行的壓力。如果銀行能加強(qiáng)和電信商的合作，開(kāi)放代扣簽約業(yè)務(wù)，則電信的服務(wù)窗口就可以直接在客戶信號(hào)入網(wǎng)的同時(shí)辦理代扣，既能方便了客戶，又能緩解了銀行窗口渠道的壓力，實(shí)現(xiàn)客戶、銀行、運(yùn)營(yíng)商多邊共贏。

4 北京地區(qū)銀行業(yè)代繳費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及改進(jìn)建議

4.1 各家銀行必將加大代繳費(fèi)類業(yè)務(wù)向自助渠道、電子渠道的分流力度。毋容置疑，諸如代繳電話費(fèi)、代繳水費(fèi)等業(yè)務(wù)由于業(yè)務(wù)量大，易于集中爆發(fā)等特點(diǎn)，已經(jīng)成為造成銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間延長(zhǎng)、客戶投訴潛在風(fēng)險(xiǎn)提高的一大問(wèn)題。同時(shí)，此類業(yè)務(wù)相對(duì)于銀行而言，收益很低，其消耗了大量人力資源，卻并未給銀行帶來(lái)相應(yīng)的收益率，屬于典型的低盈利性業(yè)務(wù)，因此在未來(lái)，銀行業(yè)必將加大將主要代繳費(fèi)類業(yè)務(wù)向自助渠道、電子渠道的分流力度。從服務(wù)調(diào)整層次來(lái)看，銀行業(yè)基本將采取平緩過(guò)渡的模式，分兩步走：

第一步是加強(qiáng)銀行人員的引導(dǎo)力度，如通過(guò)大堂經(jīng)理，把客戶分流到自助渠道辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。根據(jù)公認(rèn)的法則，80%以上的客戶在首次使用自助設(shè)備繳費(fèi)后，今后都會(huì)繼續(xù)選擇自助渠道繳費(fèi)；第二步則是銀行業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間逐步關(guān)停柜臺(tái)部分繳費(fèi)類業(yè)務(wù)，目前，北京地區(qū)已經(jīng)有部分銀行開(kāi)始陸續(xù)關(guān)閉柜臺(tái)繳費(fèi)功能，加大自助渠道、電子渠道分流力度。一般采用柜臺(tái)停止受理現(xiàn)金代繳費(fèi)業(yè)務(wù)而改用受理銀行卡代繳費(fèi)的形式或徹底關(guān)閉繳費(fèi)類業(yè)務(wù)，從而將寶貴的人力資源用于營(yíng)銷高收益產(chǎn)品，為銀行創(chuàng)造更大的效益。

此外，在未來(lái)數(shù)年內(nèi)，銀行業(yè)必將加大自助、電子渠道代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的宣傳、營(yíng)銷力度，注重開(kāi)展自助服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)，鼓勵(lì)客戶到柜臺(tái)以外的渠道繳費(fèi)，如通過(guò)繳費(fèi)類交易積分兌獎(jiǎng)的形式，鼓勵(lì)客戶自助繳費(fèi)。

4.2 各家銀行必將加強(qiáng)自助設(shè)備機(jī)具優(yōu)化及升級(jí)力度，提升機(jī)具使用效率。目前，北京地區(qū)各家銀行網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備型號(hào)不同、功能差別也大，導(dǎo)致客戶不愿意選擇這一渠道。因此，處于緩解柜面壓力、服務(wù)社會(huì)群眾這一雙重壓力下，銀行必然會(huì)加大自助設(shè)備的優(yōu)化升級(jí)力度。一方面提高系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，降低死機(jī)、超時(shí)等現(xiàn)象，另一方面從功能優(yōu)化入手，使繳費(fèi)流程能更加順暢。

4.3 各家銀行必將加強(qiáng)電子銀行渠道的開(kāi)發(fā)和推廣，努力擴(kuò)充代繳費(fèi)渠道和業(yè)務(wù)種類。電子渠道是指目前各家銀行普遍使用的電話銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)渠道，電子渠道目前雖然是銀行業(yè)分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)的主要渠道之一，但是其分流效率還遠(yuǎn)沒(méi)有完全發(fā)揮出來(lái)。比如，大部分客戶僅把電子渠道作為查詢賬戶余額的手段，網(wǎng)銀、電話銀行乃至手機(jī)銀行的使用效率都普遍較低。因此，加強(qiáng)電子銀行渠道的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷，努力擴(kuò)充代繳費(fèi)渠道和業(yè)務(wù)種類，對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)非常有必要。一是縱向加大電子渠道繳費(fèi)營(yíng)銷宣傳，讓更多的使用者、潛在客戶認(rèn)識(shí)電子渠道，提升渠道的交易量；二是橫向?qū)ふ译娮鱼y行業(yè)務(wù)與代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的結(jié)合點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)通新型代繳費(fèi)業(yè)務(wù)。

4.4 各家銀行必將逐步加強(qiáng)與電信運(yùn)營(yíng)商的合作，努力實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)點(diǎn)入網(wǎng)、代扣簽約的一站式服務(wù)。從宏觀環(huán)境看，銀行網(wǎng)點(diǎn)多、分布廣，客戶繳費(fèi)絕大部分會(huì)選擇銀行渠道，只有少部分選擇電信類網(wǎng)點(diǎn)渠道。而目前，在辦理話費(fèi)代扣業(yè)務(wù)方面，北京地區(qū)電信行業(yè)與銀行業(yè)基本無(wú)此合作，辦理代扣業(yè)務(wù)的客戶必須到銀行窗口辦理。據(jù)此，銀行業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門必須加強(qiáng)與電信企業(yè)的合作力度，盡可能開(kāi)雙方的技術(shù)合作平臺(tái)，打開(kāi)渠道接口，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，使客戶在電信網(wǎng)點(diǎn)就可以辦理銀行柜面的繳費(fèi)類業(yè)務(wù)，如簽約代扣話費(fèi)等，從而起到方便客戶、節(jié)約成本，提高效率的作用。同時(shí)，在有條件的情況下，銀行業(yè)還可以在電信營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)加大自助繳費(fèi)設(shè)備投入，把繳費(fèi)設(shè)備投放到電信營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，讓客戶不必到銀行就可以快捷辦理自助繳費(fèi)，這也是節(jié)省銀行服務(wù)資源的一個(gè)重要手段。

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