門診輸液室護患糾紛原因分析及防范對策

摘要：目的 通過對門診輸液室發生護患糾紛常見原因進行分析，制定出相應的防范對策，以實現降低護患糾紛發生率，進一步提高護理質量和患者的滿意度。方法 結合某醫院客觀條件，針對輸液引發的26起護患糾紛、投訴原因進行分類匯總和分析。結果 究其引發26起護患糾紛、投訴的主要因素為服務態度生硬，護患溝通不足10 起（38.46%）、技術不成熟5 起（19.23%）、責任心不強3起（11.54%）。其次原因與患者自身因素3 起（11.54%）、候診時間長2起（7.69%）、珍貴物品丟失2起（7.69%）、摔倒1起（3.85%）有關。結論 轉變服務觀念、加強護患溝通和工作責任心、提高護理人員業務素質和自身素質、加強管理等是有效的解決辦法。

關鍵詞：門診輸液室；護患糾紛；原因分析；防范對策

隨著醫學知識的普及和法制觀念的增強，患者自我保護意識也不斷提高，對醫療服務水平和護理質量的要求也不斷攀升，患者因靜脈輸液治療而引起護患糾紛的發生率也呈上升趨勢。本人所在醫院門診輸液室2010年1月～ 2013年 12月發生的護理糾紛事件進行原因分析，旨在尋找問題，探討針對性的防范對策，以便改進工作，現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇2010年1月～2013年12月在我院門診輸液患者共有228752 例次，涉及各類護患糾紛、投訴 26起。

1.2方法 通過對護患雙方提供的陳述材料和處理記錄進行整理分類和統計分析，歸納出引起護患糾紛的原因并進行分析。

1.3結果 26起護患糾紛、投訴發生的主要因素為服務態度生硬，護患溝通不足10 起（38.46%）、技術不成熟5 起（19.23%）、責任心不強 3起（11.54%）。其次原因與患者自身因素3 起（11.54%）、候診時間長2起（7.69%）、珍貴物品丟失2起（7.69%）、摔倒1起（3.85%）。

2 分析討論

2.1護士因素

2.1.1服務態度生硬，護患溝通不足 此類投訴占38.46%，位居第1位，是產生護理糾紛的主要原因，說明醫務人員的服務意識有待進一步提高。如果仍舊存在服務觀念滯后，對待患者態度冷漠.語氣生硬，解釋工作不仔細，事后患者會指責護士服務態度差，履行告知不夠導致誤解等。

2.1.2責任心不強 少數護士不遵守護理規章制度，沒有嚴格按照三查七對，導致輸錯液體或漏輸液體，或輸液操作不規范，貴重藥液抽吸不完全導致藥液浪費使患者不滿，給護患糾紛埋下隱患[1]。另外，巡視不到位，當輸液過快或不順暢、液體滲漏或液體滴空時，護士未能及時發現。輸液完畢拔針時注意事項交代不夠，致使出血或皮下淤血等，均易引起患者對護理工作的不滿。

2.1.3技術不成熟 少數護士因工作繁忙時段，患者催促，再加上專業技術不夠強，未認真評估血管的深淺及彈性，倉促進針，導致穿刺失敗，當患者提出批評時又缺少耐心，均可引發護患糾紛。

2.1.4人手不足 特別在季節性疾病高峰期時，輸液患者劇增，護士長未進行彈性排班以致輸液室患者堆積，患者有事呼叫，護士沒能及時到位而發生護患糾紛[2]。

2.1.5缺乏法律意識和自我保護意識 有些護士的法律意識淡薄，護理行為缺乏嚴肅性，忽略了本該屬于患者享有的權利，漠視患者的合法要求導致護患矛盾。

2.2其他因素

2.2.1患者維權過度 個別患者短時間內治療未達到自身所預期目的或因肥胖、靜脈纖細、多次頻繁輸液，靜脈穿刺不能一次成功，一旦與期望值有落差，易產生急躁情緒而導致護患沖突的發生。

2.2.2候診時間長 醫院就診程序繁雜，造成患者在就診過程中反復排隊。此外，醫療環境布局不合理 ，有些導引標識不清楚、不連貫，使患者往返多次，就診時間延長，稍不如意，易把不滿情緒積聚在此處發泄。

2.2.3后勤保障不到位 后勤管理不善，造成患者在院摔倒、珍貴物品丟失等而引發糾紛。

3 對策

3.1轉變服務觀念，增強服務意識，提高服務質量 作為護理人員必須首先要轉變服務觀念，從被動服務轉變為主動服務，牢固樹立\"以人為本\"\"以患者為中心\"的服務理念，服務中處處從方便患者的角度出發，自覺地為患者提供人性化、個性化的護理，使患者在良好治療的同時，感受到人性的溫暖。

3.2加強護患溝通，加大健康教育力度，建立和諧的護患關系 良好的溝通可以產生預期的結果，事半功倍，因此護士要學會運用良好的溝通技巧，如微笑服務、親切真摯的語言、換位思考等來化解矛盾。針對患者的疾病不同，使用通俗易懂的語言向患者講解與疾病相關的健康教育內容，同時還要關注患者的心理需求，進行適當的心理護理，緩解不良情緒，增進治療效果[3]。

3.3加強職業道德教育，增強工作責任心 定期學習《醫務人員職業道德規范》，提高護理人員的素質修養。輸液操作規范，嚴格按照查對制度，嚴密查對輸液各個環節，如我科增發座位牌號，避免同名同姓同期打針、輸液時差錯發生。輸液中加強巡視，發現液體外滲應立即更換穿刺部位，輸液滴空前應及時更換輸液瓶，一旦發現病情異常及時給予處理。輸液完畢，及時撥針，并指導患者正確的按壓方法。

3.4加強崗位培訓，提高專業技能 護士長應重視專業技能練習及理論知識學習，對在職人員定期組織分層次的在崗培訓和考核。對新進人員指定高年資護士進行一對一帶教。建立一針見血登記本，每月進行評比，促進護士練習個人操作技術的積極性，使患者對護士的技術放心，輸液安心，避免糾紛發生[4]。

3.5加強法律知識學習，提高護理人員的自我保護意識。定期學習《醫療事故處理條例》及《護士條例》相關法律法規、規章、規范的培訓和教育，自覺地以法律、法規來規范自己的言行。

3.6加強薄弱環節的監控和管理 合理調配護士數量，在高峰期有機動人員上崗；加強醫護部門相互溝通，以減少不必要的糾紛；完善護理缺陷分析并制定完善的可行的整改措施。

3.7改善就醫環境，建立有效的支持系統 簡化就診程序，在門診各通道和大廳制做明顯的指引標識，安排導醫護士為患者提供指引、咨詢，及時為患者排憂解難。

3.8加強后勤管理 要求后勤部門經常對衛生狀況進行檢查，確保環境整潔，地面不潮濕。保衛科要做好安全保衛工作，防止患者物品丟失，使患者在安全舒適的環境中得到休養。

4 小結

通過落實以上防范對策，我院輸液室的護患糾紛發生率明顯降低，明顯提高護理質量和患者對護理服務的滿意度，取得了良好的經濟效益和社會效益。

參考文獻：

[1]龐慧娟.兒童醫院門診輸液室護患糾紛原因與防范[J].安徽衛生職業技術學院黨報，2011，10（4）：11-12.

[2]陳蓉.護患糾紛的原因及對策[J].當代護士，2011（5）：180-181.

[3]彭志紅. 護理程序在醫院門診輸液室健康教育中的應用[J].中國實用護理雜志，2012，28（6）：67-68.

[4]徐云芳，昌婭飛.如何有效避免門診輸液室護患糾紛[J].中外健康文摘，2009，6（18）：225-226.

編輯/哈濤