護患沖突的原因及構建和諧護患關系的對策

摘要：探討在臨床護理工作中護患沖突發生的原因，如何創建和諧的護患關系。及時發現護理工作中的缺陷、失誤和差錯，找出護患沖突的原因，提出相應的措施，創建一個和諧的護患關系。

關鍵詞：護患沖突；護患和諧；原因；創建

隨著現代社會的發展，醫療制度改革的深入，人們的自我保護意識和維權意識逐漸增強，對健康需求的定義也越來越廣，對醫護人員的要求也越來越高。所以，護患沖突是在醫療護理中護患雙方對醫療護理及管理過程中發生的一些問題引起的爭執，它直接或間接地涉及到護患雙方的權益問題、健康和經濟問題，以及人格和有關道德與法律責任的問題，常會給醫院秩序造成重大的沖擊。因此應該從護理人員的專業知識、技能技巧、方式、方法去考慮也應該考慮患者的文化素養，認知能力、生活習慣、區域文化、價值取向等[1]。因此，正確的認識護患沖突的特點，分析其發生的原因，采取應對措施，對減少或避免護患沖突的發生，提高醫療護理質量，完善醫院管理，維護正常的工作秩序和和諧的醫患關系都有極其重要的意義。因此，我們對近年發生的護患沖突進行分析，尋找沖突發生的原因及如何創建和諧的護患關系。

1護患沖突發生的原因

1.1護理因素

1.1.1專業技術不熟練，對護理專業還沒有正確的認識，主要表現在年輕的護理人員職業素質差，缺乏事業心。專業知識貧乏，不虛心向醫生請教、詢問，對患者的疾病沒有系統的認識，一旦患者問病情，一問三不知或與醫生的答案有分歧，護患之間缺乏有效的溝通，有些護士僅僅是一個遺囑的執行者，而不愿與患者多多交流，沒有進行換位思考，不理解患者渴望溝通的心情，以自我工作為中心，對患者缺乏愛心，態度冷漠，語言生硬表現在護理治療過程中，缺乏解釋，不細致，工作方法簡單、粗糙。得不到患者信任，令患者缺乏安全感，易讓患者產生反感而引發沖突。

1.1.2各種合作醫療逐漸完善后，各大、小醫院住院患者急聚增加，在臨床工作中，由于護理人員缺乏，任務繁重，工作性質充滿了緊張性，長期的輪班制，沒有正常的節假日休息，工作負荷較重，使護士身心疲憊，忙亂之際情緒易失控加之在患者多時，往往只注重完成對患者的基本治療、護理工作，缺乏與患者交流與溝通的時間，而患者在患病時處于焦慮與恐懼中，情緒不穩定，易發生沖突。

1.1.3對患者用語不當，主要表現在學歷較低的護理人員；工作經驗和社會經驗相對缺乏，缺乏溝通技藝，如未能與患者及家屬很好的溝通交流。一旦言語不當，易造成過激行為，引起護患沖突。

1.1.4由于護士緊缺，現在護理隊伍門欄降低，臨時和聘用護士增加，護理隊伍缺乏穩定性，給患者心中造成不安因素。現在的護士獨生子女增多，部分人缺乏謙讓和包容的心態。

1.1.5法律意識淡薄，在工作中缺乏自我保護意識。

2患者方面的因素

2.1患者的維權意識和自我保護意識增強，患者的文化層次、修養、素質參次不齊，對問題的反應，處理和認知不一樣。患者對診療和護理技術要求高，對護理治療結果不滿意，患者情急或病情突然變化，短時間引起病情加重或死亡，患者對救治寄予期望很高，如沒有達到其要求，心理接受不了，便大發脾氣，將氣撒在護士頭上。另外某些護士操作技術不熟練，造成患者的痛苦，焦急的患者滿腹牢騷，就易引發護患沖突。

2.2病情對患者的影響，患者的文化修養，社會地位、職業不同，對病情的認知也不同，對某些慢性疾病，需要較長一段時間的醫治，可因為各方面的因素包括經濟能力缺乏都可能造成護患沖突[2]。有些老年患者病情重，年齡大，治療好轉率低，家屬既不想積極治療，又不想放棄，在這些矛盾心理中容易激惹，導致發生沖突。

2.3缺乏法律知識，在病情惡化或猝死時，家屬不管死因，不分對錯，易出現過激行為，甚至傷害護理人員。

3外在因素

3.1社會原因，護理職業在人們的意識觀念中屬于無足輕重的職業，僅僅就是打針而已，而忽略了護士在患者健康監護工作中的重要作用，缺乏起碼的理解和尊重。導致護士缺乏職業的自豪感，易產生抵觸情緒護理質量，就醫環境，醫院的醫療設備與患者的需求存在著差距。

3.2費用原因，醫療收費是患者十分關心的問題，隨著社會的發展，高新技術及新產品的不斷涌現和應用，物價也迅速的增長，特別是搶救儀器、一次性用品的使用、醫療保險的施行，激發了患者的利益沖突。部分醫療記帳，催患者交費開單的非護理任務也落在護士身上，受社會各方面的影響，醫院工資又屬差額補貼單位，有的患者總認為錢交給醫院，醫院為了掙錢而亂收費，對醫療收費質疑，而引發護患沖突。

4如何創建和諧的護患關系

4.1專業的護理隊伍，高質量的護理、是防止護患沖突的根本，護理質量是醫療活動中的核心，標準化、規范化的護理是最令患者感滿意的。

4.2更新護理理念，加強醫德醫風教育，強化人性化的服務意識，提高護理門欄，進行嚴格的崗前培訓，提高護理人員的社會地位，還給護理人員白衣天使的神圣，將一部分非技術性的任務交給護工及其他人員，讓護士有更多的精力與時間與患者溝通，用更好的護理和治療面對患者。保持良好的、健康的心態要有一種長期在護理隊伍中的決心，要對自己的專業充滿了自豪感，要有一種刻苦鉆研專業技術的熱情。

4.3加強護理理論知識的學習和操作技能的訓練，護理部通過組織安排，以進修、集中培訓行等方式，提供護理人員繼續學習的機會，并通過定期的考核，考查督促護理人員加強護理理論的學習和操作技能訓練，以扎實的理論知識和嫻熟的操作技能能取得護理質量的保證，贏得患者及家屬的信任以取得其理解、支持和合作，為護患和諧創造一個好的氛圍

4.4強化護理行業的法律意識，提高自我保護能力，加強醫療文書的規范化書寫，強化患者與家屬的法制意識，醫院利用宣傳欄，在醒目的位置以表格或條款的形式列出護患各方的權力和義務，防止患者及家屬提過分要求，無理取鬧，加強全社會的精神文明建設，逐步提高廣大群眾的文化素質及法制觀念。

4.5保證護理人員的編制，采取靈活機動的排班制做到閑時有人歇，忙時有人頂的合理排班原則保證護理人員有充沛的精力，精神飽滿地投入工作。

4.6加強醫院的整體管理，完善醫院的硬件設備和醫院的環境，加強對陪護人員的管理、教育，為住院患者提供良好的就醫環境及生活、服務治療、休養一條龍服務設施，來縮短需求差距。為護患和諧搭建平臺。

總之，如何預防護患沖突，真正創建和諧的護患關系，還需要社會各界的支持以及醫、護患的共同努力。要求醫護人員要有\"以人為本\"的護理理念，以南丁格爾精神為動力，加強專業知識的積累，自覺樹立白衣天使的光輝形象，格守職業道德，愛崗敬業，認真鉆研，刻苦學習，精益求精。每個人從自身做起，從點滴做起，一切為了患者，在護理過程中，用理解和微笑處理護患沖突，用愛心和關心創建護患和諧

參考文獻：

[1]陳維英.基礎護理學[M].3版.北京：人民衛生出版社，2006.

[2]國務院.醫療事故處理條例[M].北京出版社，2002.

編輯/肖慧