本院145例醫療糾紛特征分析與對策

摘要：目的 對本院2011～2013年醫療投訴統計，發現醫療投訴產生的最主要原因，同時通過投訴原因分析，提出降低投訴的對策。方法 對2011年～2013年中145例醫療投訴及45例賠償糾紛進行歸類分析。結果 2011年、2012年、2013年投訴分別為37、55、53例，由于醫方原因投訴共113例，占145例總投訴的77.9%，是醫療投訴的主要原因，其中排名前三位分別是：過失造成醫療差錯，溝通不充分、未盡合理告知義務，執業道德法律素質不高、責任心不強、服務態度不好。另外，外科投訴合計67例，占總投訴46.2%，是醫療投訴最主要科室。結論 本院因醫方因素比例與國內同類醫院相比明顯較高，建議加強醫患溝通培訓、強化溝通技能；強化核心制度學習，增強醫院管理力度；強化業務素質，提高醫療質量；加強高風險科室管理，規避風險。

關鍵詞：醫療投訴；原因分析；對策

1資料與方法

1.1一般資料 我院2011年1月～2013年12月接待的關于醫療并登記在案的投訴和2011～2013年發生并處理的45例賠償糾紛。

1.2方法 對2011～2013年中145例醫療投訴及45例賠償糾紛進行歸類，分析145例醫療投訴及45例賠償糾紛在內科、外科、婦產科、門診、急診、醫技科室的構成比例分布，對比醫療投訴與賠償糾紛，分析醫療投訴發生的醫方原因，了解醫療投訴及賠償糾紛在科室分布情況及形成原因，提出減少醫療投訴及糾紛的對策。

1.3醫療糾紛定義 通常是指醫患雙方對醫療后果及其原因認識不一致而發生的糾葛，并向衛生行政部門或司法機關提出追究責任或賠償損失的糾紛案件。

2結果

2.1對145例醫療投訴分析 2011年、2012年、2013年投訴分別為37、55、53例，由于醫方原因投訴共113例，占145例總投訴的77.9%，是醫療投訴的主要原因；通過對醫方投訴原因分析，排名前3位分別是：過失造成醫療差錯的52例，占35.9%；溝通不充分、未盡合理告知義務35例，占24.1%；執業道德法律素質不高、責任心不強、服務態度不好的11例，占7.6%；三類投訴原因總計98例占113例醫方原因的86.7%，可見是醫方投訴的最主要原因。統計方法根據李大平對東莞市四家醫療單位260例醫療糾紛的發生原因[1]進行統計，見表1。

2.2 145例醫療投訴在科室分布情況分析 外科投訴合計67例，占總投訴46.2%，是醫療投訴最主要科室；婦產科投訴合計23例，占總投訴15.9%；內科投訴合計17例，占總投訴11.7%；急診投訴合計16例，占總投訴11.0%。統計方法使用表格按照科室分布、年投訴例數、百分比整理，見表2。

2.3對45例賠償糾紛分析 排名前3位的科室分別是：外科23例，占51.1%；婦產科8例，占17.8%；急診5例，占11.1%。統計方法使用表格按照科室分布、發生賠償例數、百分比整理，見表3。

2.4對145例醫療投訴、投訴科室分布、45例賠償糾紛的分析 過失造成醫療事故或醫療差錯的共53例，占145例投訴36.6%，最終發生賠償的45例糾紛占145例投訴31%（醫方賠償率），基本每3例投訴中就有1例發生經濟賠償，其他則多是醫患溝通告知不足、醫德醫風、服務態度不好引起的投訴，100例投訴經過醫院協調、溝通沒有發生經濟賠償。

科室糾紛賠償率（科室糾紛例數/科室投訴例數）：婦產科50.3%、外科34.3%、內科34.2%、醫技科室33.3%、急診32.3%、門診10%。婦產科50.3%賠償率最高，遠高于醫方賠償率31%，較其他科室比較，屬于高風險科室。

3結論

根據對本院2011～2013年145例醫療投訴原因分析，發現本院因醫方因素占主要原因為77.9%，較李大平研究的東莞市4家基層醫院醫方因素引發占55.77%[1]的比例明顯高，需要引起重視，故結合本院醫療糾紛投訴的特點，提出以下幾個對策減少醫療糾紛投訴的發生。

3.1加強醫患溝通培訓、強化溝通技能 防范醫療糾紛爭議的重中之重是醫患溝通[2]。從145例投訴中有35例由于溝通告知不夠產生投訴，占總投訴的24.1%，患者對服務治療不滿意、診療期望值過高也是投訴的重要原因，所以加強醫患溝通培訓，強化醫務人員溝通技能，不僅能讓患者能夠更加準確的認識病情，降低期望值，還能增強醫患滿意度，促進醫患關系和諧。

3.2強化業務素質，提高醫療質量 全面提高醫務人員的業務素質是防止差錯事故、防范醫患糾紛的基本保證，也是提高醫務人員素質及醫療質量的基本途徑[3]。從145例投訴中看出53例存在醫療事故或醫療差錯，占總投訴的36.6%，45例造成患者損傷產生賠償，所以加強醫務人員業務素質能力，牢固掌握理論知識，加強技能操作鍛煉，學習新知識、技能、新理論，提高醫療質量尤其重要。可以強化三基訓練，安排人員外出進修，增強醫療事故或差錯處罰力度等。

3.3強化核心制度學習，增強醫院管理力度 醫療核心制度是醫師進行診療工作的最基本醫療制度，是保障醫療質量和醫療安全的基石[4]。本院由于管理制度不完善、執行力度不嚴、診療違反核心制度也是投訴的主要原因，需要強化醫院管理力度，結合核心制度設立本院診療規范，規范醫務人員診療工作，確保醫療質量安全，減少醫療事故及差錯發生。

3.4加強高風險科室管理，規避風險 通過分析本院婦產科教其他科室屬于高風險科室，婦幼本就是社會特殊關注群體，婦產科糾紛往往又涉及新生兒問題，所以婦產科糾紛往往更容易引起糾紛升級，賠償率及賠償數額增高。建議本院加強對高風險科室管理，完善科室管理制度，提高婦產科室醫務人員業務素質，加強醫德醫風建設，能夠提供更人性化服務，降低科室糾紛發生。

醫療糾紛的發生不僅對患者造成了損害，而且也是醫院發展道路上的障礙，給醫院經濟和聲譽上造成了嚴重影響，所以有效降低醫療糾紛發生是醫院的重要工作之一。醫療糾紛、醫患矛盾正在逐漸升級為社會問題，所以降低醫療糾紛不僅有利于醫院與患者關系的改善，也有利于和諧社會的建設。

參考文獻：

[1]李大平.基礎醫療機構醫療糾紛現狀研究-對東莞市4家基層醫院的調查[J].證據科學，2013，21（2）：199-214.

[2]郭應宏.淺析融洽醫患溝通防范醫患糾紛[C].潛江市醫院管理研討會，2004：103.

[3]連月英.淺談醫患糾紛發生的原因及防范措施 [J].醫學信息，2010，23（5）：1502.

[4]王鳳玲，邢沫，王丹，等.建立醫療核心制度督導長效機制的探討[J].中國醫院管理，2013（6）：786-787.

編輯/肖慧