倡導人文管理 提升護理品質

人文管理是以人為本的管理模式，實施人性化管理是醫院發展的必然要求[1]。隨著人們對醫療服務質量要求的不斷提高及醫療市場由技術競爭向服務競爭，乃至向更高層次的文化競爭轉變[2]。護理管理者對護理人員實施人文管理，用人性、人文的思維和行為來感化和管理員工，提高護理人員滿意度，從而更好的為患者服務，提高護理質量的同時，提升護理品質。人文管理包括5個方面內容：情感管理、自主管理、人才管理、民主管理、文化管理。

1情感管理

情感管理使團隊形成一種凝聚力和向心力，其產生作用更具持久性和牢固性。構建管理者與被管理者之間的和諧關系，讓護士切實感受人文關懷的氛圍，對提升護士人文精神和服務理念并落實到護理實踐中具有積極意義[3]。在人格上尊重理解，在生活上關心體貼，創造和諧人文環境，使護理人員切實感受到組織的關愛和人性的關懷，獲得歸宿感的滿足，使他們享受工作中的快樂。

事實證明只有滿足了護士的需求，才能讓其發揮自身的最大潛能，為患者提供優質服務，讓患者滿意；只有護士的需求滿足了，才能減少護士流失，穩定壯大護理隊伍，保證護理質量[4]。管理的根本是人，做到以人為中心，經常換位思考，想到\"護士需要什么，我能為護士做什么\"。時刻把護士的疾苦、冷暖掛在心上，根據不同護理群體，進行有針對性的溝通交流，了解他們工作、生活中的需求，為他們排憂解難。比如生病時帶領護士看望，過生日時給予祝福，保證工作正常運轉的前提下，主動幫助他們調班，提供生理假、生日假等。引導護理人員從意識上轉變觀念，把被動的\"要我做\"變成主動的\"我要做\"，同時激發護理人員在護理活動中體現人文道德關愛，從患者角度出發，發自內心地關愛患者，讓患者感受到人性化的護理服務。

2自主管理

對護理人員充分授權，為他們創造良好的自生發展平臺，激勵個人工作的自覺性和創造性，使其自覺地把個人成就與護理團隊發展緊密聯系，把個人奮斗的目標納入整個護理隊伍的發展規劃中，將團隊的總體發展目標轉變為他們個人的理想、信念和追求，在實現團隊目標的同時實現護理人員的個人價值。將由以工作為中心，轉向以人為中心，由管住人、控制人轉向激勵人、發展人，由單純追求管理效率轉向在提高管理效率的同時促進人的發展，實現人的最大價值[5]。

3人才管理

重視人才管理，做到尊重人才、善用人才，激勵人才。美國心理學家威譜·詹姆斯發現，一個沒有受過激勵的人僅能發揮其能力的20%～30%，而當他受到激勵后，其能力是激勵前的3～4倍[6]。管理者應以欣賞的眼光看護士，多使用激勵原則，激發他們的工作熱情，充分發揮最大潛能和智能，使他們享有職業成就感、自豪感和幸福感，同時增加責任感、義務感、使命感。

為護理人員提供培訓、提升、展示各種才能的平臺，創造公平、公正、公開的競爭環境，給予足夠的成長和發展空間。可采用組織推薦、自我推薦和直接選舉的方式，無論護理人員年資高低、年齡大小等，只要有能力、能勝任者均大膽啟用。采取\"派出去\"的方式，給優秀人員提供外出學習、進修深造的機會，回來后均在科室護理會上進行匯報交流，分享前沿信息，增強學習的自覺性和針對性。

4民主管理

護理管理民主化，管理者不能只是行政命令的發布者，護士則成為接受命令的被動執行者。讓護理人員參與到管理和決策中，增強他們的參與意識，強化管理執行力度，提高對管理的依從性，體現了護理人員的主人翁地位，使他們感到被尊重和認同，更是護理人員價值的一種體現，有利于提高管理效能。

通過實施經常召開護理人員座談會，與他們交流，聽取意見，采納合理化建議，讓他們參與管理，有利于使決策民主化，下級被尊重的需求得到滿足，同時提高下級對決策的認同感，降低決策實施的阻力，保證決策順利實施[7]。如在每月定期召開的護理質量安全會議上，對存在的護理缺陷及不良事件，進行組織討論、原因分析、制定整改措施，不斷修訂完善制度及工作流程，并征求對護理工作的意見和建議，進行持續質量改進。護士參與對制度及流程的討論和修訂，充分體現了制度的民主性、合理性和可操作性，護士也能更好地自覺執行，避免、減少護理糾紛及差錯的發生，大大提高護理質量。

5文化管理

護理文化建設是護士工作的人文環境、倫理道德、理想信念、價值取向、傳統習慣、行為準則等因素的總和，是醫院文化建設的重要組成部分，是護士的精神財富[8]。文化氛圍的營造是人文管理的前提，是構建和諧的需要，是護理管理人本原理\"堅持把對人的管理放在首位，重視人的需要\"的根本要求[9]。良好的護理文化有利于培養護理人員正確的價值觀和道德觀，提升文化品質和職業素養，增強凝聚力，激發創新精神。

舉辦各種活動，人人參與護理文化建設，滲入人文關懷，讓護理人員在忙碌之余有放松的機會，營造濃厚的文化氛圍。營造溫馨的工作環境，設立照片墻，墻上有科室集體照，讓大家有家的感覺；有護士開展活動、參加比賽的照片，還有每個人的生活照，并附有人生格言；設有醫護患照片欄，包括開展健康知識講座、組織患者戶外活動、與患者共度佳節、為患者慶祝生日等照片，拉近了護患間的距離，增進了護患間的交流。除外部環境外，還應加強護士思想、內涵文化建設，積極參與醫院及科室舉辦的各項文體活動，如拓展運動、登山、羽毛球、乒乓球、演講、朗誦比賽等。5.12國際護士節時，采取自編自演的方式，將管理工作、業余文化生活與節目有機結合，展示護理人員的綜合素質。

管理工作的根本問題就是要做好人的工作，人的主觀能動性發揮得越好，管理的客觀效益也越高[10]。對員工實行人文管理是醫院開展\"以人為本\"醫療服務的前提和保證，通過人文管理引導員工建立人文關懷式的醫患關系[11]。護理管理者應從人文管理出發，倡導\"健康生活，快樂工作\"的理念，注重護理人員的身心健康，護理人員滿意度提高了，才會為患者提供優質滿意的服務，最終達到提升護理品質。

參考文獻：

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[4]齊風卿.以人為本，強化人文管理，實現護患雙贏[J].基層醫學論壇，2008，12： 674-675.

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[8]王風玲.護理文化建設之我見[J].齊魯護理雜志，2009，15（17）：81.

[9]顏艷萍.人性化護理管理的實施與體會[J].護理管理雜志，2005，5（8）：53-54.

[10]潘紹山，孫方敏，黃始振.現代護理管理學[M].北京：科學技術文獻出版社，2000：21-22.

[11]吳婧，雷寒.國外醫院的人性化管理及對我們的啟示.商場現代化，2009，7（582）：31-32.

編輯/張燕