細節服務在眼科護理中的實踐

摘要：細節服務體現了護理服務質量，關注細節就等于關注護理質量。\"以人為本，以患者為中心\"的整體護理模式已經成為我國現階段主要的護理服務模式[1]。眼疾患者大多數是老年人，他們一生中經歷了許多，更需要尊重和關愛，細節服務的實施主要貫穿在患者的入院護理、各項檢查與操作、健康教育、生活護理及出院護理中。只有在護理實踐中，加強各個環節的細節服務，才能樹立護理品牌，贏得患者及家屬的滿意。

關鍵詞：細節服務；眼科；護理

眼科的護理工作平凡、瑣碎，且專業性很強，要求護士轉變服務觀念，規范行為，變被動為主動，護士的一言一行直接影響患者的情緒。因此，在臨床實踐中專科護士不僅具有嫻熟的護理技能，而且要從\"是否方便\"、\"是否滿意\"的角度來考慮患者的感受，工作中護士常常因的小細節考慮不周，而引起患者及家屬的不滿，導致護患沖突，甚至誘發糾紛的發生。所以，做好細節服務是提高眼科護理質量的關鍵，全面周到的細節服務，既能展現眼科護士的風采，又能贏得患者及家屬的滿意，減少護理沖突，保證護理安全。我科自開展舒適護理以來，更注重各項護理流程中的細節服務，現歸納如下。

1 細節服務的護理流程

1.1細節服務體現在入院接待 入院接待是臨床護理人員為患者提供服務的第一流程，是給患者留下第一印象的關鍵環節。護士應注重形象細節，如著裝整潔，淡妝上崗，干凈利落。和患者交流時，注意語言細節及適當的肢體語言來增強護患情感交流，如；面帶微笑，站立服務，選擇適當的稱呼，主動和患者及家屬打招呼，多使用禮貌用語，如：您好、\"請\"字當頭，勞駕等等，時時展現護士的親和力，讓患者感受到愛與善良的傳遞。

1.2細節服務體現在各項操作流程中 患者入院后，每一項護理操作都離不開護理人員。眼科護理工作專業性很強，每一項操作都必須按規定的流程和步驟進行實施，在實施的過程中注意細節服務，做與不做，留給患者的印象有很大的區別。如：查對制度、交接班制度及消毒隔離制度的落實；操作前的告知、解釋與心理疏導；操作中患者隱私的保護及專業技能的嫻熟；操作后的細微體貼與人文關懷；病情的及時評估及預見性；操作中語言及體態語言靈活運用技巧等等。另外，科室為保障每一位患者檢查、治療、護理準確到位，根據患者病情特制作了醒目的警示牌及提醒牌，如每一種檢查牌上都清楚地告知注意事項；患者外出護理措施無法落實，可病床上放置溫馨提示牌，以便護理措施落實到位。

1.3細節服務體現在健康教育 健康教育的開展，使患者保健意識提高，促進身心健康，為以后的治療、護理奠定了基礎。在行健康教育前，應認真評估患者的病情、文化程度、性格、理解能力、承受能力、記憶力以及防病歷程及經驗，有針對性地持續開展健康教育，從而改變患者不良行為，促進患者全面康復。健康教育可采用\"一對一\"和\"集體討論\"的形式，也可通過公休座談會宣傳，對理解能力差的患者提供宣傳欄進行形象化宣傳，內容簡單、圖文并茂。每次宣教內容\"以患者能接受、不吃力\"為標準，在宣教的過程中護士應態度謙和，尊重患者并及時評價，對患者提出的問題舉一反三、認真耐心解答同時給予鼓勵。

1.4細節服務體現在生活護理 細節服務更多體現于與生活息息相關的基礎性護理。因為越是基礎的生活護理，越貼近患者，患者和家屬就一目了然，你做的越精、越細、越到位，患者評價就越高，護士誠信度越高。眼科病房設施合理、光線柔和、綠色植物的裝點，為患者提供了安全、方便、溫馨的就醫環境。病室內合理配置、周圍環境安全，無障礙物，地面清潔干燥，為患者創建一個安全的生活活動環境。由于視覺感知障礙，導致自理能力下降，也是易發生不良事件的高危因素之一。因此，生活中落實好細節服務可彌補護理缺陷。滿足患者的生活需求是細節服務的基礎，只有安全、舒適的護理，才能使患者心情愉悅，激發護理人員工作的動力。入院時責任護士應全面收集患者資料，評估患者跌倒史，既往史，評估肢體活動度，是否使用助行器具[2]。另外每天繼續評估患者的病情、防跌倒評分及自理能力，按需落實生活護理，防止患者因活動不當而致不良事件的發生，對不良事件潛在有危險的患者，床頭置醒目標識，做好宣教，積極采取有效的應對措施，以確保患者安全。

1.5細節服務體現在患者出院期間 患者出院前，護士準確評估患者病情，遵醫囑做好出院指導，如講解疾病康復保健知識、使用藥物的注意事項、功能鍛煉及心理衛生知識、復診時間等，對護理工作留下寶貴的建議，提醒患者勿遺漏物品，將科室電話、寫在出院小結上，告知隨訪時間、方式、內容，將細節護理從院內延伸到院外。

2 體會

在臨床護理工作中護理人員\"勿因細小而不為\"，應轉變觀念，將護理工作做細做精，真正做到\"以患者為中心\"，為患者提供人性化的細節服務。細致的服務能取得患者的信任，保證了護理質量、規范了護理行為，使護理工作可以得到患者、家屬、社會的滿意，減少了護理風險，獲得了意外的效果。

參考文獻：

[1]薛煥芬. 細節安全管理在防范普外科護理糾紛的作用[J].護理實踐與研究，2012（2）：97-98.

[2]王全珍.徐小璐. 現代老年護理學[M].北京：人民出版社，2000：32-35.

編輯/哈濤