運用溝通方式提升優質護理服務的重要作用

摘要：隨著醫療改革的深入患者對護理服務的需求日益多層次、多樣化、個性化，對護理質量的要求也越來越高。在與患者交流溝通的過程中，創建優質護理服務防范護患之間的糾紛就必須要求護理人員規范自己的護理行為，加強責任感最大限度的滿足患者的合理需求，通過誠信和優質護理服務在患者心中樹立起良好的職業形象，不斷提高患者對護理服務以及護理質量的滿意程度。目的 探討在優質護理服務過程中運用溝通方式提高護理質量減少醫患糾紛的重要作用。方法 通過整個醫療過程醫護人員與患者及家屬的良好溝通，建立起相互信任為基礎來提升優質護理服務質量。結果 住院患者對我們醫護人員的醫療護理滿意度提升，同時減少醫療糾紛的發生。結論 只有以患者為中心，做好醫護患三方面的有效溝通工作，才能杜絕醫患糾紛，提升優質護理服務的滿意度。

關鍵詞：溝通；優質護理；護理質量

隨著社會的發展，人們對護理服務的品質要求越來越細越來越高，在優質護理實施過程中，護患溝通越來越成為護理工作中的首要前提[1]。因此，我院不斷完善護理工作模式，調整護理工作流程，有效的優質護理服務實施使責任護士走進病房、貼近患者。在與患者交流溝通的過程中，既體現對患者更多的人文關懷，同時也得到職業的認同度，也體現了自身的價值，在尊重別人的同時也得到了別人的尊重，對于優質護理服務起到促進發展的重要作用。

1 護患溝通

1.1新入院患者評估時溝通 對于新入院的患者首先是責任護士進行接待和交接工作。首次評估時通過與患者的交流溝通了解患者基本信息、社會背景、文化層次、對疾病的認知程度等情況。在交流過程中讓患者感受到友善和真誠，語氣充滿自信和關愛，儀表大方得體，給患者帶來信任感，以便為建立良好的護患關系打下基礎。責任護士耐心細心的為患者介紹環境、主管醫生以及有關的各項規章制度，使其盡快了解適應就醫環境不產生陌生感，我們只有真正把患者放到第一位處處細致周到，才能確保良好的護患溝通效果，才能提高患者對護理服務的滿意度。

1.2治療過程中進行溝通 在醫生下達醫囑后責任護士執行治療時，情切稱呼、細心地核對以及嫻熟的護理技術操作和扎實的綜合理論知識是讓患者產生信任感的基本保證。進行護理操作時通俗易懂關切的言語和對患者病情資料的了解，在與其交流溝通中的耐心細致解釋以及認真的傾聽，都能夠讓患者感受到關心體貼，拉近了護患之間的關系。責任護士為患者提供合理的護理計劃，滿足他們生理、心理、及精神上的需要，建立和諧的健康的護患關系，才能使優質護理服務更好的發展下去，才能提高優質護理的質量[2]。良好的護患溝通，也可以提高患者對優質護理的滿意度。

1.3巡視病房時進行交流溝通 隨著社會的發展變化，社會老齡化充分體現在病房內老年患者居多，隨著年齡的增長老年患者身體各器官系統功能退化，多種慢性疾病以及合并癥導致病程長、多次反復發作難以治愈，加之生活節奏加快很多家庭的子女不能夠長時間陪伴照顧這些老年患者，并且他們對于疾病的一些知識不能充分認識理解，易產生較大的心理負擔，影響治療效果以及護理的配合度。在巡視和護理這些老年患者時，學會關心他們以及家屬的心理感受、學會耐心傾聽，與之交流時語速放慢、點頭微笑不時地觸摸老年患者的手、手臂、背部與肩膀[3]。多與老年患者聊天談心，找一些他們有興趣的話題進行交流，為患者解決一些小困難，從生活上多關心他們，患者體會到護理人員發自內心的關切，而不是應付工作，與患者溝通交流越多越能縮短護患間的距離，患者感受到的關切越多護理滿意度越高，他們就會對我們的護理工作表示支持理解和配合，護患關系親密和諧有助于減少護患糾紛的發生，所以我們的護士要能夠及時提供患者所需的護理，關心患者、與患者溝通建立良好的護患關系，才能夠讓患者滿意我們的護理服務。

2 醫患溝通

醫生與患者之間的溝通交流在治療護理過程中也是相當重要的。只有做好充分的溝通與交流工作，才能夠更好的了解患者病情，有針對性進行必要的化驗檢查和用藥。使患者認識到疾病的危重性才能更積極的配合治療和護理工作。在與患者交流過程中也要了解根據各自的家庭情況使用相應對癥的藥物，不能夠過多的增加他們的經濟壓力，給患者帶來經濟和心理負擔。醫生每天查房為患者查體時親切問候與交流就會知道用藥后的效果、疾病的轉歸與進展，及時調整治療方案。醫護人員與患者交談時應根據所談內容選擇恰當的環境，談到與隱私相關的話題時最好選擇人員少的地方，并且聲音不宜太大。開導患者時可以在病房內讓別的患者和家屬一起參與，適當的給予表揚使患者有種滿足感。主動及時的溝通使患者感受到真摯，微笑是最好的語言可以縮短拉近醫患之間的距離，患者感受到關切被重視，從而使患者的配合度提高許多，用通俗易懂的言語講解疾病知識讓患者知道如何進行預防和治療，可以減輕患者心理壓力對疾病治療至關重要。坦率地向家屬告知病情，講明患者的潛在危險性，同時又要讓患者及家屬了解醫護人員對其疾病的治療態度是積極的且有信心，能夠為患者及家屬提供心理上的支持，增加安全感緩解其焦慮情緒。盡力滿足患者和家屬的合理需求，做到患者、家屬和醫護人員齊心戰勝疾病的信心同在。只有患者配合治療與護理才有利于疾病的康復，縮短住院天數減輕患者的經濟壓力和負擔，因此建立和諧的醫患關系是確保醫療安全、提高患者滿意度的重要保障。

3 醫護溝通

醫護之間的交流溝通也是確保醫療安全和提供優質護理服務的前提保證。醫護人員作為醫院服務的主體，其素質的提高對順利完成護理措施至關重要，也是建立良好醫患關系提升醫院社會形象、打造服務品牌的有效途徑。作為責任護士應該善于觀察患者病情變化，各種監護儀器提示的異常變化及時與醫生聯系，為醫生提供病情變化的第一手資料的好助手。責任護士必須加強專業相關知識的學習，提高自身的業務能力和水平，才能及時有效的應對突發病情的變化。醫生下達醫囑時如有疑問護士主動與醫生溝通了解用藥和治療的目的，以便更好地為患者解釋并且清楚治療原則，以便進一步為患者提供護理計劃，提高優質護理服務的質量。每日晨會間醫護之間的患者病情與特殊治療情況進行交流溝通以及對于特殊人群的應對是一個學習的時間，也是減少醫護患之間矛盾糾紛的交流平臺。要轉變護理觀念強化優質護理服務認識要求護理人員建立以患者為中心的整體護理思想，切實轉變\"重專業、輕基礎，重技術、輕服務\"的觀念，強化護理職責，推進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會[4]。為患者提供優質護理工作打下基礎，醫護之間的溝通也是不可缺少的要素。優質護理服務的實施，既為患者提供了良好的就醫環境，又進一步提升了護士的職業認同感，也提高了患者的滿意度。

4 護士溝通

對于危重癥患者護士之間在交接班過程中交流溝通更顯重要。特殊用藥、檢查治療、護理操作每班次責任護士必須交接清楚，這些是能為患者提供優質護理服務的基礎保障。每一名責任護士提升自身的整體素質，具備豐富臨床經驗和理論知識才能在交接班和醫療文件書寫中體現對患者病情觀察及治療護理細致之處，滿足住院患者多元化的護理服務需求，以達到患者滿意為我們的護理服務目標。只有不斷提高護理質量、護理技術、護理方法及解決患者問題的能力，才能在協調和監控的基礎上準確、及時、安全有效地運用于護理措施，以達到提高護理質量的目標，更能夠達到有效的提升護理服務水平的目的。

5 護患及家屬之間溝通

責任護士要把\"以患者為中心\"的工作做到實處，真正做到\"一切為了患者，為了患者一切，為了一切患者\"。把與患者及家屬的護患關系看做是需要幫助的朋友關系，互相尊重、互相信賴[5]。對于患者及家屬提出的問題責任護士要認真對待不能給予肯定回答時，應請教高年資護師或醫師找到正確的答案，這樣才能使患者安心放心，從而積極配合治療和護理。每一名責任護士都應通過換位思考來理解患者及家屬的心情，以融洽護患關系為他們提供最優質的護理服務，處處以患者為中心，建立起相互信任平等溝通的基礎上，通過有效的護患溝通關心患者，全面掌握患者生活、疾病狀況，不斷聽取患者及家屬的意見和建議，讓患者感受到護士的關愛和體恤，不要輕易打斷或轉移話題，必要時進行適當的引導，結束談話時，巧妙使用結束語，增加患者信賴程度、護患及家屬加深并增進了解才能進一步改善護患的良好關系，減少護患糾紛，提高患者及家屬對優質護理服務的滿意度。健康出院指導也是護理優質服務的重要一項，責任護士的健康指導是住院患者護理優質服務的延續，因此要用心做好以及電話回訪工作。

6 小結

責任護士只有走進病房貼近患者才能夠增加與患者建立良好關系的機會，增加有效地交流與溝通平臺。我們所面對的患者不一定僅僅有生理上的疾病，還會有心理上的不健全，以及許多因素會威脅到患者的健康，護理患者就要考慮到這些疾病以外的影響，要尊重他們、理解他們、幫助他們。優質護理服務的順利開展應建立在和諧、信任的醫護患良好關系的基礎上，只有時時以患者為中心，做好醫護患三方面的有效溝通工作，才能杜絕醫患糾紛，更好地提升優質護理服務的滿意度。

參考文獻：

[1]梁月英，伍淑文，謝肖霞.多種形式護患溝通會在優質護理服務中的應用[J]. 全科護理，2013，16（17）：41.

[2]郭先娥. 優質護理開展與患者溝通的探討[J]. 中外健康文摘，2012，9（18）：330-331.

[3]胡秀芳. 老年護理手冊[M].第1版.北京：科學出版社，2011，1：80-83.

[4]陳麗莉，肖琴.優質護理服務在心內科的實踐與應用[J].求醫問藥，2011，9（11）：362-364.

[5]趙艷麗.防范護患糾紛創建優質護理服務[J].中國社區醫師，2012，2（14）：299.

編輯/哈濤