論提高醫(yī)院藥房管理水平和服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

摘要：醫(yī)院藥房在醫(yī)院內(nèi)部集管理、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和服務(wù)于一身，承擔(dān)醫(yī)院效益的重要使命。藥房不僅要保證提供患者準(zhǔn)確和質(zhì)量合格的藥品，而且要指導(dǎo)患者安全有效使用藥品，確保醫(yī)療費(fèi)用更為經(jīng)濟(jì)合理，在當(dāng)前醫(yī)療體制改革進(jìn)程中，開放式科學(xué)管理理念逐步貫徹到藥房管理各個(gè)環(huán)節(jié)中去，有助于提升藥房管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：藥房管理；藥品管理；服務(wù)

質(zhì)量醫(yī)院藥房是提供給患者藥品的集散地，從患者的角度出發(fā)，醫(yī)院藥房的管理要做到以患者為中心、以質(zhì)量為核心，不僅是要提供給患者安全、有效的藥品，更要讓藥品的價(jià)格經(jīng)濟(jì)合理。隨著近年來人們維權(quán)意識(shí)的提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求也逐年提高，而藥房作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，應(yīng)該不斷提高管理水平，不斷提高自身服務(wù)水平的同時(shí)也能保證醫(yī)院整體服務(wù)水平的提高[1]。

1藥房管理現(xiàn)狀

1.1藥房工作服務(wù)態(tài)度有待改良 一般來說，醫(yī)院往往由于病患較為集中，取藥過程中配藥師要根據(jù)藥單進(jìn)行藥品的領(lǐng)取、發(fā)放，外部嘈雜的環(huán)境以及快速工作狀態(tài)很難讓藥師與病患進(jìn)行平靜、細(xì)致的溝通和交流，甚至是與病患交流過程中在言語中透露出不耐煩的語氣，致使病患與藥師之間關(guān)系緊張的事件時(shí)有發(fā)生。

1.2水平橫向差異顯著，對(duì)整體服務(wù)產(chǎn)生影響 良好而專業(yè)的服務(wù)需要專業(yè)的人員進(jìn)行操作和執(zhí)行藥品發(fā)放工作，但是由于目前藥房專業(yè)技術(shù)人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)還處于較為低下的水平上，一方面是人員配備上缺乏核心人員，主要表現(xiàn)在中級(jí)及以上職稱藥師不足，且其自身素質(zhì)水平參差，我院2011年以前藥學(xué)本科學(xué)歷者屈指可數(shù)；另外一方面是藥師結(jié)構(gòu)不能適應(yīng)實(shí)際發(fā)展的需要[2]。在之前醫(yī)學(xué)類學(xué)校中所培養(yǎng)出來的具有大中專學(xué)歷的藥劑師，缺乏多媒體教育經(jīng)歷，計(jì)算機(jī)操作技能嚴(yán)重缺失，只能憑借一定的工作經(jīng)驗(yàn)從事藥品的配方工作（尤其是在中醫(yī)醫(yī)院），難以對(duì)工作知識(shí)進(jìn)行適時(shí)的更新，更無法適應(yīng)現(xiàn)代質(zhì)量管理體系的要求。

1.3藥學(xué)管理功能缺失且水平較為低下 由于一般醫(yī)院內(nèi)部藥房規(guī)模和人員較小，囿于局限性的約束，醫(yī)院普遍不設(shè)藥師管理相關(guān)機(jī)構(gòu)，大多數(shù)藥房工作人員工作結(jié)構(gòu)單一，履行職能僅限于藥物管理，其他相關(guān)功能普遍不能進(jìn)行，而且，在實(shí)際工作中藥房人員各方面的相關(guān)意識(shí)正待提高，如法律意識(shí)等。

2提高藥房管理水平和服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

2.1制度管理 ①建立藥師管理委員會(huì)，落實(shí)監(jiān)督管理各項(xiàng)工作職能，制定監(jiān)管制度和相關(guān)細(xì)則，定期對(duì)藥品供應(yīng)工作進(jìn)行研究，提出對(duì)于藥品提供企業(yè)的定價(jià)、種類等相關(guān)指導(dǎo)性意見，嚴(yán)格審核藥品供貨商的資質(zhì)，確保藥品供應(yīng)質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉、及時(shí)、有效，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管制度有保障，監(jiān)管措施有到位，責(zé)權(quán)明晰，相互制約。②改善監(jiān)管手段，規(guī)范藥房運(yùn)行。隨著現(xiàn)實(shí)社會(huì)需求的變化，若要達(dá)成藥房管理的品質(zhì)化，現(xiàn)代化管理的應(yīng)用必不可少，應(yīng)逐漸轉(zhuǎn)變藥學(xué)管理理念，轉(zhuǎn)變操作方法，轉(zhuǎn)移工作重點(diǎn)。藥房實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化采購(gòu)，從藥品入庫(kù)、藥庫(kù)領(lǐng)藥、藥房發(fā)藥、藥品調(diào)價(jià)等程序管理和變更，都借助電腦進(jìn)行處理，每種藥品精確到藥房發(fā)藥最小單位，可以隨時(shí)調(diào)閱藥房、藥庫(kù)各種信息，以便于決策。

2.2人員管理 ①提高藥劑人員職業(yè)道德，要求其隨時(shí)充電學(xué)習(xí)，除專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還應(yīng)注重政治，品德文化學(xué)習(xí)，明確自身責(zé)任，做到全心全意服務(wù)患者，細(xì)心解答患者提出的問題，并對(duì)藥品篩選過程進(jìn)行必要的審查[3]。②提高藥劑師專業(yè)水平與職業(yè)道德。應(yīng)該深入落實(shí)藥劑師的綜合業(yè)務(wù)能力，藥劑師提供服務(wù)要想患者之想，提供患者切實(shí)需要的服務(wù)。

2.3日常服務(wù) ①簡(jiǎn)化服務(wù)流程，深入借鑒先進(jìn)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，使用網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一管理的方法，劃價(jià)、收款由財(cái)務(wù)收款員統(tǒng)一完成后，由藥房審方取藥，提高便捷性，而且，隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展和普及，電子處方等先進(jìn)的管理技術(shù)將更加方便于患者，提高工作效率，但是，目前來看，很多患者還缺乏對(duì)一般藥物的識(shí)別知識(shí)，對(duì)不良反應(yīng)、副作用等問題避重就輕，嚴(yán)重影響患者的安全用藥，由于藥品分類管理，醫(yī)院藥價(jià)較高等原因影響，患者越來越多地取向與自行購(gòu)藥， 因此藥方服務(wù)人員工作趨向于用藥咨詢與指導(dǎo)，由此可見醫(yī)院開設(shè)咨詢窗口的必要性，這也是提高醫(yī)院藥房管理水平和服務(wù)質(zhì)量的必要措施，以次便可以提供醫(yī)師解答患者疑問的平臺(tái)，提供全程化藥學(xué)服務(wù)[4]。②醫(yī)藥分開管理。醫(yī)藥分開是指建立醫(yī)藥分開核算，分別管理制度。醫(yī)藥分開管理對(duì)醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制的完善、對(duì)藥物價(jià)格的控制，對(duì)醫(yī)藥銷售不正之風(fēng)的遏制具有重要意義。兩者分開招標(biāo)采購(gòu)，可以有效控制和調(diào)控藥品進(jìn)貨混亂、質(zhì)量殘次狀況，遏制回扣，杜絕腐敗，提高藥品質(zhì)量，樹立醫(yī)院信譽(yù)。

3 結(jié)論

總之，隨著醫(yī)院管理模式的轉(zhuǎn)變，不同規(guī)模醫(yī)院藥房都要堅(jiān)持以患者為中心、以質(zhì)量為核心的基本原則，不斷加強(qiáng)藥房管理，提高服務(wù)水平，以便為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓患者真正享受到藥品效用的同時(shí)，還能享受到最為貼心的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]田仲新，趙麗杰.提高門診藥房的服務(wù)質(zhì)量與水平[J].實(shí)用醫(yī)技雜志，2009，16（2）：15-16.

[2]駱梅娟.如何提高門診藥房服務(wù)質(zhì)量[J]中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2010，（09）：52-53.

[3]全國(guó)衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)資格考試專家委員會(huì).2010全國(guó)衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)資格考試指導(dǎo)藥學(xué)（中級(jí)）[S].人民衛(wèi)生出版社，2009.11：34-36.

[4]李毅，王小云，趙江林.淺議我院門診藥房管理的新思路[J]中外醫(yī)療，2010，（18）：45-46.

編輯/王海靜