護士禮儀在社區護理工作中的應用

摘要：目的 探討護士禮儀在社區護理工作的作用效果。方法 正確運用護士禮儀，加強溝通，防范糾紛。結果 良好的護士禮儀，可促進關系，減少糾紛，提高護理質量。結論 護士禮儀是社區護理中不可缺少的一項內容，始終貫穿了整個社區衛生服務的過程。護士不僅需要有廣博的文化知識，熟練的護理操作技術，而且還應具備良好的護士禮儀，才能適應社區衛生服務的需要。

關鍵詞：禮儀；社區；護理；應用

護士禮儀是一種職業禮儀，是護士素質、道德修養、行為氣質的綜合反應。一名合格的護理工作者，不僅需要有廣搏的文化知識，熟練的護理操作技術，而且還要不斷提高自身綜合素質，具備良好的職業禮儀修養，才能適應現代護理發展的需要[1]。而社區衛生服務工作由于與醫院護理工作有所差別，更應該重視護理禮儀。社區護士不僅要為患者服務，也要為未就診的患者和健康人群服務；同時還肩負著公共衛生、計劃免疫、婦幼保健、慢性病、傳染病防治及防控、健康教育等多項職責，也就是說，社區衛生服務面對的是更眾多的對象和更繁瑣的工作。因此，容易影響護士與居民的溝通，護理人員規范的禮儀可以有效緩解糾紛的發生。

1我站護士在禮儀方面存在的問題

1.1個別護士沒有建立\"居民至上\"的服務理念，自律性差，意思倦怠，缺乏危機意識和競爭意識，缺乏應用禮儀的習慣。

1.2不注重細節。護士在為居民服務時缺少和居民交流的意識，使居民感到壓抑。

1.2.1工作時衣帽不整，工作服不清潔，讓患者缺乏信任感。

1.2.2站立跟同事談話時，扶肩搭背；說話時背對患者，目光游離或斜視。

1.2.3走路左顧右盼，舉止不端，治療盤內物品叮當作響。

1.2.4聲音過大，或不及時回答居民的問題。

1.2.5不注意保護患者隱私。

2對策

2.1強化職業道德 采取自學和集中學習的方法進一步學習醫務人員禮儀規范，做到真正以居民為中心，體現一種誠實、負責、愛崗、服從、敬業的職業精神。①使社區護士認識到護士禮儀是護理科學發展的必然趨勢，是社區護理工作中不可缺少的內容。②護士禮儀不單純是醫德、醫風問題，而且是關系到社區衛生服務機構的整體形象、社區效益、護理人員素質等諸多方面。③護士禮儀要求社區護理人員要高水準，嚴要求，既注重理論學習，又強調理論與實踐相結合，使社區護理人員真正懂得什么是護士禮儀。

2.2營造優良的禮儀氛圍 良好的氛圍可以帶動整個團隊成員強化第一次就把事情做好的意識，更好地服務居民。要及時掌握整個團隊成員的情況，堅持人性化管理，幫助護士解決工作和生活等問題。

2.3規范護士禮儀，成就職業之美。

2.3.1掌握遵循交往的禮儀 ①尊重與接納原則：護士應首先在心理上接納尊重居民，保持其主動地位，熱情主動地與居民交流。②以居民為中心原則：無論護理過程的長短，都是以居民的康復和需要為根本。為居民多想一點，多聽居民說一點，多給居民講一點，多為居民做一點。③平等原則：護士從居民的利益出發，不分年齡、職業、經濟地位、容貌，充分尊重居民的人格。④相容原則：護理人員在交往中培養自己的相容品格，從換位的角度思維，將心比心，對少數居民的煩燥言行予以諒解，以寬以待人的胸懷和禮讓來換取居民合作。⑤持久原則：要求護士的關愛、照顧應始終如一。

2.3.2給居民留下良好的第一印象

2.3.2.1保持良好得體的儀表 護士上班前衣飾應注意以下5點：①鞋是否擦過；②褲管是否有線；③是否淡妝上崗；④頭發是否梳好；⑤護士服是否有皺紋或污跡[2]。

2.3.2.2微笑服務 \"一個美好的微笑勝過十劑良藥\"。對居民的微笑的3個原則是發自內心、表現和諧、注意環境。

2.3.2.3對患者要有恰當的稱呼 恰當的稱呼是心理溝通的橋梁，是一種德行，是一個人內在修養知識與閱歷的外在表現，是一種自覺遵守社會公德的良好習慣，是一種尊老愛幼的美德，是一種為人處事，寬容豁達的風度，是一種相互交往中向人表示尊重友好的規矩和技巧[3]。

2.3.3行為 ①站姿：基本要求：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂；坐姿。坐姿的基本要求為端正安穩，表現安詳、莊重、優雅的風度。②行姿：基本要求為輕松、矯健、優美、勻速、不慌不忙、穩健大方；女士端莊、文雅、溫柔之美；男士剛強、豪健的陽剛之氣美。③坐姿。基本要求為端正安穩，表現安詳、莊重、優雅的風度。④蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲；前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面；后腳腳跟抬起；臀部向下。

2.3.4注重理論學習，提高自身素質 要做好社區的禮儀護理，必須具備扎實的理論基礎，不斷補充和更新知識來完善自我，通過撰寫論文，參加學術交流和各類學術講座、學習班等繼續教育方式獲得國內新知識、新動態、新觀念，進一步提高知識，啟迪思維，學以致用，在實踐中不斷的升華。

2.4制定嚴格的規章制度 規章制度是約束、規范護理人員的行為準則。只有制定嚴格、切合實際的規范條例，并以此來要求社區的護理人員在禮儀上的統一規范化。并將其納入績效工資考核范疇，將獎懲落到實處。績效考核與晉級及分配制度掛鉤。制定了科室二次獎金分配方案。根據患者滿意率等進行評價，將考核指標充分量化，便于操作、富有實效，力求真正實現優勞優酬的原則。文明用語在嘴上，嫻熟動作在手上，微笑服務在臉上，儀表整潔在身上，才能更好地促進護士禮儀的發展。

3討論

3個月后，護士主動服務、學習意識明顯增強。護士整體護理服務水平提高。居民的滿意率明顯上升，全年未發現一起糾紛。這說明，良好的禮儀是做好社區護理工作的基礎，待人以禮是當代護士應有的風范。良好的禮儀可以促進人與人之間的友好交往，形成一個良好的社會心理氣氛，從而構成一個協調和諧的人際關系。一個社區護士在社區活動中所展示的服務內容、職業行為和專業形象，不僅代表個人素質而且代表整個社區衛生服務機構的形象。以現代文明護士的語言、禮儀形象，創造一種團結協作、科學有序的氛圍，運用適當的言談舉止和專業形象走進社區，使我們的護理對象消除陌生、緊張的心理，給其以信賴、安全感。在護理進程中，使患者得到溫暖從而能順利完成高質量的護理任務，所以，護士禮儀是社區護理中不可缺少的一項內容，始終貫穿了整個社區衛生服務的過程。

參考文獻：

[1]陶方.護士禮儀在護理工作中的作用[J].現代臨床護理，2008，7（5）：59-60.

[2]張瑞琴，徐慧娟，焦喜濤.護士禮儀與護患關系[J].中國社區醫師（醫學專業），2011，14（5）：303-304.

[3]張小梅.現代女性禮儀[M].北京：中國婦女出版社，2007：4-8.

編輯/肖慧