以預約掛號為核心的門診掛號體系的應用分析

摘要：目的 了解以預約掛號為核心的門診掛號體系的應用現(xiàn)狀，找出優(yōu)勢和不足。方法 通過對我院2012年5月～2013年5月全年門診掛號體系運行數(shù)據(jù)進行回顧性分析，對電話預約、網(wǎng)絡預約、門診預約登記數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析，了解各項參數(shù)。結果 通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)電話預約的缺點評分為19分、優(yōu)點評分為16分；電腦預約的缺點評分為33分，優(yōu)點評分為17分；現(xiàn)場預約的缺點評分為15分，優(yōu)點評分為22分。結論 以預約掛號為核心的門診掛號體系有一定成效，不過在具體的預約掛號模式和渠道上還有待改良。

關鍵詞：預約掛號；門診掛號體系；應用分析

在醫(yī)院落實以預約掛號為核心的門診掛號體系是社會發(fā)展的必然要求，也是醫(yī)院縮減不必要的開支，優(yōu)化服務內(nèi)容和渠道，建立以網(wǎng)絡、電話預約為主體的預約掛號機制，提高醫(yī)院門診掛號的接待效率，促進醫(yī)院整體服務、管理、運作能力提升的重要支撐[1]。在醫(yī)院中落實以預約掛號為核心的門診掛號體系，目前已經(jīng)進入實踐應用階段。本文針對我院實際應用情況進行分析。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院2012年5月～2013年5月接受掛號的數(shù)據(jù)進行分析，全年一共有1785個掛號人次。在預約的渠道設置上，醫(yī)院開通了電話預約、網(wǎng)絡預約、門診窗口預約三種方式。為保障各項預約掛號渠道暢通和總體預約掛號人員的分流安置不存在沖突，醫(yī)院在預約掛號體系正式投入運營之前做了大量的統(tǒng)計學論證、理論論證、數(shù)據(jù)模擬論證，選取成熟的門診預約數(shù)據(jù)統(tǒng)計和處理軟件、系統(tǒng)，在服務器選用、商務通測試、各項預約流程可行性方面做了反復優(yōu)化考量[2]。

1.2方法 分別收集三個預約通道在2012年5月～2013年5月期間的預約到診統(tǒng)計數(shù)據(jù)，計算各自的預約總人次、有效預約人次、反復進行有效預約人次、日均預約量和人均預約時間、預約人次的滿意度、預約人員信息統(tǒng)計準確性等項目的數(shù)據(jù)并納入SPSS15.0進行統(tǒng)計學處理。

對患者滿意度和預約就診感受等內(nèi)容的考察以現(xiàn)場隨機走訪調(diào)查，設置問卷[3]等形式來進行，問卷內(nèi)容包括辦理手續(xù)的難易程度、人力消耗、經(jīng)費消耗、時間消耗、民眾的接受程度、滿意程度、發(fā)展趨勢等幾個方面。在具體問卷中對考察項目進行評分，單項計10分，以三個項目在優(yōu)點和缺點方面的評分高低來判斷其具體的優(yōu)勢表現(xiàn)和不足。本次調(diào)查發(fā)放問卷500份，回收472份，有效問卷437份，有效率87.4%。

1.3統(tǒng)計學處理 本次統(tǒng)計使用SPSS15.0軟件進行處理，以x2進行檢驗，以P<0.05有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1我們對三種渠道開展預約掛號的具體情況進行分析 見表1。

現(xiàn)場預約統(tǒng)計數(shù)據(jù)的滿意度最高達到91.7%；電腦預約準確度最高98.1%；電話預約的滿意度為71.2%，信息準確度為83.5%。三種預約就診方法在滿意度和信息準確性上各有所長，互為彌補。

2.2同時我們還分析了三種預約渠道各自的優(yōu)缺點 見表2。

對三種預約渠道優(yōu)缺點的評分，以單項十分制進行計算，由患者和相關醫(yī)護人員對應各個具體項目進行評分。三個預約渠道在缺點總分排序上，現(xiàn)場預約明顯是缺點最大，而現(xiàn)場預約的缺點最小，其耗費的人力、物力、財力、時間等都最少。從對未來發(fā)展趨勢的評分來看，電話預約可以繼續(xù)保留。

3討論

比較可以發(fā)現(xiàn)，三種預約就診渠道各有所長。其中電話預約的人次最少，不過其花費的時間、預約滿意度和預約信心準確度等方面都屬于中等水平。而且從單人單次預約花費的時間來說，人均10min之內(nèi)就可以完成預約和基本信息登記，效率較高。

電腦預約的總體人次和有效人次都是三種預約方式之中最高的。由于通過電腦進行網(wǎng)絡預約有專門的人員和程序負責進行指導[6]，因此預約的流程都較為順暢，而且不需要等待，可以隨時通過網(wǎng)頁商務通等形式進行預約就診。不過其預約信息由于部分患者現(xiàn)場知識不足，不知道如何填寫等情況造成準確性受到影響，這個所占的比重不大，在商務通對話中加以指點引導的話效果應該更好。

現(xiàn)場預約的有效人次達到91%，可見到醫(yī)院窗口和診室進行預約的患者就診意愿相對迫切，且更容易遵守預約時間準時赴約就診，總體有效率是三種預約方式中最高的。這與邱毅、何劍在《浙江臨床醫(yī)學》[4]雜志上發(fā)表的研究成果相符合。不過在滿意度、人均預約時間方面來看，現(xiàn)場預約花費的時間較長，需要完成的手續(xù)較多，且需要登記個人信息，現(xiàn)場擁擠雜亂，導致預約人員滿意度最差[5]。

現(xiàn)代化的醫(yī)院要把縮減繁瑣的掛號就診流程，改革現(xiàn)有的就診制度，實現(xiàn)患者從預約到就診全過程的便捷化和合理安置成為重點[7]。預約掛號就診作為當前一種普遍嘗試的模式，在系統(tǒng)本身的設計上具備了成熟的理念和框架，不過在具體的落實上還是會發(fā)現(xiàn)一些障礙因素。在多次預約就診的患者中，認識到電腦電話預約的快捷性而樂于采取這種方式的為大多數(shù)。可以確定民眾對電腦、電話預約的理念和習慣尚未建立是妨礙預約掛號體系發(fā)揮作用的重要原因[8]。要打破這個局限，需要醫(yī)院和相關部門做好民眾預約方式的引導與宣傳，推動民眾更快的接受電腦預約，降低門診預約所占的比重。

參考文獻：

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[3]劉世全，袁玉剛，周祖宏，等.綿陽市中心醫(yī)院門診預約掛號應用效果統(tǒng)計分析[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計，2012，19⑹：404-406.

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編輯/許言