品管圈活動在減少病房呼叫鈴聲次數中的應用

摘要：目的 通過品管圈活動，減少病房呼叫鈴聲次數，為患者提供安靜環境，提高護士主動服務意識，提升患者滿意度。方法 開展品管圈活動，確定以\"減少病房呼叫鈴聲次數\"為主題。結果 與品管圈活動前相比，2 w病房呼叫鈴聲從237次降至47次。結論 通過品管圈活動，提高了護士主動服務意識，增強協作能力，優化了工作流程，有效減少病房呼叫鈴聲次數，為住院患者創造了良好的休息環境，提升患者滿意度。

關鍵詞：品管圈；病房呼叫；鈴聲次數；工作流程

品管圈（QCC）指的是由同一部門的人員或工作性質相同的人員自動自發地進行品質管理活動所組成的小組。以圈員參與方式對自己工作場所的質量管理品質進行分析，解決存在的問題，提高護理質量，以達到不斷對自己的工作現場進行維持和改善[1]。品質管理整個過程由主題選定、計劃擬定、現狀把握、目標設定、解析目標、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、相關標準化、檢討與改進等10個步驟組成[2]。2013年3月～5月我科針對護士缺乏主觀能動性，服務意識差，欠缺協作精神等導致病房響鈴次數頻繁的原因，特開展品管圈活動，通過以\"減少病房響鈴次數\"為主題的品管圈活動，取得了滿意的效果，現報告如下。

1方法

1.1成立品管圈 按照自愿參加的原則由10人組成\"護心天使圈\" 通過投票選有一定公益心的護士作為圈長，護士長為輔導員，圈員8名，第一階段圈會利用頭腦風暴法確定了\"暢優圈\"圈名、圈徽和圈歌。

1.2主題選定 品管圈小組提出5個現階段本病區存在的主要問題，共10人參與選題過程，根據上級政策4.8分、重要性5分、迫切性3.6分、圈能力3.3分總分16.7分，評分第一順位為本次活動主題，\"減少病房響鈴次數\"。

1.3選題理由 目前病房呼叫鈴聲成為病房噪音的主要來源，本病區為心血管病區，患者需要安靜環境休息，病房患者多，床位使用率最高時達130%，輸液量大，護理人員相對不足，工作任務重，病房鈴聲頻繁，患者反映護士應鈴不及時，主動巡視不夠，相互協作精神差，易導致護患糾紛，如何在護理條件有限情況下，減少病房呼叫鈴聲，為患者提供一個安靜舒適的就醫環境[3]。對醫院而言：提高患者對醫院的滿意度。對患者而言：放心。對科室而言：提高服務品質、提高工作績效、提升科室形象、提高護理滿意度。增加同事之間的協作、增進友誼。

1.4擬定活動計劃書 由圈員共同討論擬定，預估各步驟所需要的時間，決定活動日程及工作分配，擬定活動計劃書，并取得上級核準。

1.5現狀分析 病房鈴聲數據收集結果及分析，2013年3月8日～21日14 d，每日對病房響鈴次數及原因進行統計調查，由每位應鈴護士記錄患者按鈴次數、時間及原因統一匯總。經現狀調查后，采用統計表評價、分析，得出響鈴次數最多時間于上午09∶30～11∶30，更換液體、拔針、封閉留置針，是造成響鈴的3個主要原因。通過圈員舉手表決法，并畫出魚骨圖即特性要因圖進行分析得出：護士主動巡視不到位原因有：①上午09∶30～11∶30輸液患者多，護士工作量大。②護士安排工作時間不合理（如：忙著測體溫、測血壓）。③護理人員減少（6-10班下班、8-4班護士吃午飯）。護士相互協作不到位：開展優質護理，護士實行包患者責任負責制，護士各自忙著把手上的活干完，缺少相互幫助。護士宣教不到位（責任護士沒有每天將自己當班告知患者）。醫護溝通不及時，（醫生更換輸液藥液頻繁，但經常未提前告知護士，護士害怕過早拔針，于是拔針前必須先問過醫生，浪費時間），等待新開藥液時間長。

1.6 對策擬定與實施 圈員共擬定6個對策進行改善實施。

1.6.1轉變觀念 護士站前移到病房門口，使用多功能治療車，車上備齊治療、護理用物，減少病房治療室來回跑，樹立并倡導護理人員主動服務的意識，加強巡視，并養成進病房為一人服務，同時也要觀察病房其他患者是否也有需要[4]。

1.6.2實施責任護士負責制，加強新入院患者的入院宣教，責任護士及時將自己及工作場所介紹給患者，使患者需要幫助時能主動、就近找到自己的責任護士。

1.6.3修訂各班職責及優化工作流程，不斷細化，明確分工，實行責任護士老少人員合理搭配，分組巡視，分工合作如：同車護士一個測體溫、血壓，另一個護士勤巡視，勤觀察，盡量避免液體走空。6-10班下班、8-4班吃午飯時要與同車護士、組長做好交接。

1.6.4責任護士合理安排接待新入院患者、基礎護理及健康宣教工作，合理安排輸液順序，適當控制輸液速度，減少因接換瓶而造成響鈴。

1.6.5科室備\"加輸液\"的提示牌，醫生查房如需要添加藥液在患者輸液架上掛上提示牌，便于責任護士與配送護士更好合作。

1.6.6配送護士下班前備好輸液藥液。

2結果

2013年4月5日～4月18日每日對改善后病房響鈴次數進行統計14 d響鈴47次，改進幅度80.6 %。

3討論

在QCC活動中，圈員們充分發揮積極性、創造性、主動性，訂立目標，提出問題，一起討論，研究對策，找出解決問題的方法，從而改進工作，從中體驗到自身的價值和工作的樂 趣[5-6]。品管圈即品質、質量管理圈，由一群工作性質相似的人所組成的為患者提供護理服務的群體，這恰恰符合QCC工作方法對圈員的要求：①護理人員有一定的管理意識和能力，對PDCA工作流程有一定的了解；②護理人員加強了學習，增強了團隊凝聚力，提高了責任心和自信心，增強了護理人員的工作積極性及解決問題的能力，有成就感，加強了護患溝通，提高了患者滿意度[7]。③護理質量持續改進是個永恒的主題，我們臨床科室不可能在短期內做到，但只要采取了品管圈手法，一項一項去發現問題，然后改善、落實，一圈一圈去做，哪怕一年只做了一、二項質量改進工作，只要堅持下去也就能達到護理質量、護理管理、服務質量水平持續改進的目的。 但本次為第一期開展品管活動，經驗不足，圈能力不足，有待不斷總結經驗，在以后的活動中加以完善。

參考文獻：

[1]王玉瓊，郭秀靜，雷岸江等.品管圈在護理工作中的應用研究[J].護士進修雜志，2009，24（21）：1945-1946.

[2]方桂珍.在護理人員中推行品管圈活動的探討[J].護理研究，2008，22（12）：1103-1104.

[3]Kitazawa， Ken，Osada， Hiroshi.Incremental innovation and management styles of group activities： An empirical study on tangible and intangible effects by quality control circle activities[C].2012 Proceedings of PICMET，2012：3358-3367.

[4]Ken Kitazawa，Hiroshi Osada.Innovation by small group activity and organisational learning - an empirical study on quality control circle activity[J].International journal of innovation and learning，2012，11（3）：233-249.

[5]Munish Mehta，Janender Kumar，Satish Kumar et al.Implementation of Quality Circle - A Case Study[J].International Journal of Theoretical and Applied Mechanics，2011，6（1）：11-17.

[6]I-Chi Chen，Min-Hsun Christine Kuo.Quality improvement： perspectives on organizational learning from hospital-based quality control circles in Taiwan[J].Human resource development international，2011，14（1）：91-101.

[7]李琳鳳，張毅，呂海瑛，等.品管圈在我國護理質量控制中的應用現狀[J].護理管理雜志，2013，13（11）：800-801.

編輯/張燕