市級綜合醫(yī)院預約診療服務的現(xiàn)狀分析及對策

摘要：預約診療服務是深入踐行\(zhòng)"以患者為中心\"服務理念開展醫(yī)療服務的重要舉措之一，通過開展預約診療服務有利于患者節(jié)省候診時間，安排就醫(yī)計劃，減輕看病難的主觀感受；也有利于提升醫(yī)院管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，達到提高患者的滿意度，提升醫(yī)療服務內(nèi)涵的目的。

關鍵詞：預約診療；現(xiàn)狀；對策

近年來，國內(nèi)綜合性醫(yī)院群眾反映看病難、掛號難的問題十分突出，主要表現(xiàn)在患者對掛號、交費買藥、候診時間長、而診療、檢查時間短的\"三長一短\"現(xiàn)象不滿，其中掛號等待時間過長是突出問題。調(diào)查顯示，患者的有效診療時間大約是門診時間的10%～15%[1]。預約診療服務作為針對掛號候診節(jié)點進行優(yōu)化的途徑，引導患者有序就診，切實緩解\"看病難\"問題，已經(jīng)成為目前國內(nèi)所有大型醫(yī)院探索的方向，我院在預約診療服務各方面進行了積極嘗試，取得了一定效果，現(xiàn)報道如下。

1我院門診的現(xiàn)狀

我院是一所三級綜合醫(yī)院，日門診量達4000人次，門診存在場地狹小，掛號、交費、藥房在一個區(qū)域，高峰時存在擁擠現(xiàn)象，傳統(tǒng)的就診流程已無法滿足患者的需求，患者過度集中不能快速分流，而人為引起不滿情緒。

1.1門診醫(yī)療資源相對不足 我院編制床位1000 張，實際開放床位達到1300 張，住院部各科室患者基本處于滿員狀態(tài)，疑難重癥患者數(shù)量急劇增加，住院臨床醫(yī)生處于工作壓力大、強度高的狀態(tài)，大部分時間和精力都用在住院患者身上，門診固定醫(yī)生數(shù)量較少，造成門診醫(yī)療資源的相對不足。

1.2患者在專家選擇上存在從眾心理 多數(shù)患者在專家選擇上存在盲目從眾心理，導致大批患者集中選擇一個專家，而其他專家診室較空，形成較大反差[2]。不但造成醫(yī)療資源的的浪費，也使患者造成\"看病難\"的感覺，人為加劇了患者就診等候時間。

1.3患者就診時段集中 經(jīng)統(tǒng)計，我院大部分患者習慣上午就診，造成上午號源進一步緊張，使很多復雜疾病患者難以得到專家指導，而下午患者相對較少。分析因為有二，①認為上午出診的專家技術(shù)水平較高，②就診當天就能完成輔助檢查并可領取報告單，即可獲得醫(yī)生診療取藥。這種就醫(yī)習慣導致醫(yī)院門診上午就診患者擁擠，而下午患者稀少，醫(yī)療資源造成浪費。

2預約診療服務存在的問題

2.1傳統(tǒng)現(xiàn)場掛號觀念根深蒂固 我院開展預約診療服務起步較晚，患者對預約診療服務知曉率不高、認識存在偏差，很多年齡偏大的患者不善于運用網(wǎng)絡、電視、電話及時了解醫(yī)院門診專家信息，不了解預約診療這種就診方式，故仍沿用傳統(tǒng)的現(xiàn)場排隊掛號方式，同時還存在患者或家屬對預約診療服務的不信任及不適應，習慣了排隊掛號這種模式，對醫(yī)院門診擁擠現(xiàn)象司空見慣。

2.2預約診療服務體系不夠完善 從我院具體情況來看，①6目前我院尚未使用自動掛號機，預約成功患者就診時須到本院預約掛號窗口取號；②預約掛號尚未具體到某一時段，患者就診時間不能確定，仍須提前到醫(yī)院候診。③醫(yī)院信息化技術(shù)手段還不能支撐構(gòu)建功能完善的預約診療服務信息平臺，而達到方便、快捷、一體化的預約診療服務。預約掛號的優(yōu)勢不夠明顯，勢必會讓患者失去對預約掛號方式的信心，重歸傳統(tǒng)診療。

2.3患者爽約無有效制約方式 通過對預約患者信息的分析，還發(fā)現(xiàn)患者因各種主客觀原因所致的爽約現(xiàn)象，造成有限的醫(yī)療資源浪費也給醫(yī)院管理帶來困擾。由于醫(yī)院預約服務不收取服務費，就診當天才收取掛號費，對患者無任何制約，患者如遇天氣不好而不能按時就診，或因為擔心看不上病而同時約幾個號甚至幾個醫(yī)院的號等各種原因失約又不通知醫(yī)院，最后出現(xiàn)爽約現(xiàn)象。

3應對策略

3.1加強宣傳突出預約診療優(yōu)勢 宣傳廣度和深度的不足以及傳統(tǒng)習慣的存在成為預約診療發(fā)展的主要阻力[3]。盡管預約診療有諸多如花費時間短、候診等待短、就診時間能確定等優(yōu)點卻不為廣大患者了解。因此在開展預約掛號初期仍需要加大宣傳力度，在門診和病房等醒目位置公示預約診療流程、服務方式、坐診專家信息，設立預約診療的咨詢電話和投訴電話，確保工作時間能夠解答相關問題，提高預約掛號效率。

3.2實施分時段預約 在門診增設自助掛號機，開設\"114\"預約系統(tǒng)、網(wǎng)上預約、基層轉(zhuǎn)診、短信等多種方式的預約平臺，病人在家中撥打服務電話，或通過網(wǎng)絡預約，可輕松預約到未來2 w的號。同時，為最大程度減少預約患者的候診時間，將門診時間分時段，預留各時段預約號，在患者預約掛號時告知在規(guī)定的就診時段內(nèi)就診，引導患者錯峰就診，減少等候時間。采取這種方法有利于分流門診患者，減少患者候診時間，改善門診擁擠現(xiàn)象。

3.3建立誠信預約制度降低爽約率 為使預約患者按時前來就診，盡可能減少爽約情況。我們通過配合黑名單制度實現(xiàn)\"誠信預約\"，①堅持實名制預約，必須憑預約時所報的患者身份證及患者本人就診卡才能出票，任何一處姓名不符均無法正常就診，同時向患者告知爽約的規(guī)定，若因個人原因無法按期就診，須至少提前半天告知醫(yī)院，否則累計爽約達到3次者被列入黑名單，預約平臺將進行提示和階段性鎖定。對于用同一身份證明短時間內(nèi)頻繁進行預約者，預約平臺要對其是否屬于惡意預約進行甄別并作出干預；②推行預約實時付費，在患者預約成功時通過電話、銀行卡、網(wǎng)絡支付方式付費，預付費最大限度地降低了爽約率，避免資源浪費[4]。

3.4鼓勵醫(yī)生主動參與預約診療 醫(yī)生對預約診療的認可度對推進預約診療工作起關鍵性作用，要讓醫(yī)生切實感受到預約診療對診療工作的好處，達到知信行，醫(yī)院采用激勵機制鼓勵醫(yī)生積極實施預約診療、主動向接診患者宣傳預約診療，對預約診療達到一定水平的科室與醫(yī)生在績效考核中給予獎勵[5]。

3.5嚴格專家預約診療考核制度 在綜合醫(yī)院，專家往往集醫(yī)療、教學、科研為一體，極易導致開診時間不確定，若因故取消預約患者就診，不僅損害醫(yī)院聲譽，也可能帶來醫(yī)患糾紛[6]。為確保專家門診的出診效率和質(zhì)量，建立預約專家的考核制度，提高醫(yī)生履約率，保護患者利益。未經(jīng)醫(yī)院批準不得擅自減少預約診療專家。因公參加會議、培訓而不能坐診時，必須于坐診前1 d提供會議通知，由門診部審核，主管院長批準后方可外出。同時預約人員要立即利用預約診療平臺，在平臺上重新安排替代醫(yī)師預約，對已經(jīng)預約的患者要立即進行電話告知。出診率及停換診情況與科室及個人績效考核直接掛鉤，并作為該專家的醫(yī)師注冊、定期考核、專家門診審批和重要依據(jù)。

3.6滿意度調(diào)查 定期對我院預約工作滿意度進行調(diào)查，能及時有效發(fā)現(xiàn)預約診療服務中存在的不足之處，及時彌補改進。

4結(jié)論

醫(yī)院實施預約診療服務，有利于患者進行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高醫(yī)療質(zhì)量和效率，降低醫(yī)療安全風險。但需要時間的磨合和經(jīng)驗的積累，更需要政策的保障。

推進預約診療服務流程是一項長期而艱巨的任務，需要醫(yī)院從戰(zhàn)略層面對資金、人才、技術(shù)等進行統(tǒng)一規(guī)劃，醫(yī)院在完善自身服務水平的同時，取得政府、社會、公眾各方面支持，才能運用好預約診療服務，切實緩解群眾看病難、掛號難等問題，提升服務品質(zhì)[7]，實現(xiàn)醫(yī)院與患者的雙贏目標。

參考文獻：

[1]陳小華，高志宏.門診預約系統(tǒng)優(yōu)化就診流程[J].醫(yī)院管理論壇，2008，25（4）：59-61.

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[4]劉姿，張秀蘭，唐澤華，等.預約掛號爽約病人情況調(diào)查與對策探討[J].中國醫(yī)院管理，2010，30（6）：25-26.

[5]傅新巧，王國斌，袁莉，等.預約診療服務在優(yōu)化門診就診流程中的探索與實踐[J].中國醫(yī)院管理，2013，33（5）：50-51.

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[7]劉盛東，范仲珍，汪昕.我國醫(yī)院門診預約診療服務現(xiàn)狀分析[J].中國醫(yī)院，2012，16（4）：74-76.

編輯/肖慧