服務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)用設(shè)計(jì)事理學(xué)的價(jià)值探析

本文分為三方面：服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)理論；設(shè)計(jì)事理學(xué)的內(nèi)容特點(diǎn)；服務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)用設(shè)計(jì)事理學(xué)的價(jià)值。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)快速發(fā)展

隨著科技飛速的發(fā)展，當(dāng)今社會(huì)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)主要是指用戶在一定條件下與產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行交互所獲得的體驗(yàn)感受，可以是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感受，也可以是對(duì)環(huán)境的體驗(yàn)。服務(wù)與產(chǎn)品之間的界限越來越小，服務(wù)可以以產(chǎn)品的形式實(shí)現(xiàn)，產(chǎn)品也可以是一種服務(wù)。設(shè)計(jì)融合產(chǎn)品、人和環(huán)境的服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)設(shè)計(jì)成為了新的趨勢(shì)。

服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)理論

服務(wù)設(shè)計(jì)是指有效的計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。[1]服務(wù)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)有：無(wú)形性，差異性，不可分離性，不可儲(chǔ)存性。

服務(wù)設(shè)計(jì)的現(xiàn)狀和設(shè)計(jì)事理學(xué)

在我國(guó)，服務(wù)設(shè)計(jì)處于剛起步階段，許多相關(guān)的理論還不成熟，舶來的方法也是直接使用，而沒有建立在對(duì)方法論的深入理解上。當(dāng)然，國(guó)內(nèi)許多學(xué)者都在思考設(shè)計(jì)方法論，產(chǎn)生了許多設(shè)計(jì)思想，而這些思想中哪些對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)有指導(dǎo)意義和價(jià)值，是本文要探討的重點(diǎn)。柳冠中先生提出的設(shè)計(jì)事理學(xué)，以“事”作為研究出發(fā)點(diǎn)更符合體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的設(shè)計(jì)思想。

設(shè)計(jì)事理學(xué)的主要內(nèi)容

1.設(shè)計(jì)事理學(xué)中的“物”、“事”與“事理”

設(shè)計(jì)事理學(xué)的定義：“以事作為思考和研究的起點(diǎn)，從生活中觀察、發(fā)現(xiàn)問題、進(jìn)而分析、歸納、判斷事物的本質(zhì)，以提出系統(tǒng)解決問題的概念、方案、方法及組織和管理機(jī)制的方案。”[2]

設(shè)計(jì)事理學(xué)中的“物”泛指人為事物，既包括有形的物品也包括無(wú)形的信息和服務(wù)；“事”指人為之事，在特定時(shí)間空間下，人與人或人與物之間發(fā)生的行為和信息的互動(dòng)。柳冠中先生從設(shè)計(jì)的角度明確了內(nèi)在環(huán)境和外在環(huán)境的因素，稱為內(nèi)部因素和外部因素。設(shè)計(jì)事理學(xué)將設(shè)計(jì)理解為內(nèi)部因素和外部因素的交界面。其中“物”代表內(nèi)部因素的總和，包括技術(shù)原理、材料、結(jié)構(gòu)工藝、形態(tài)、色彩等；“事”代表外部因素，包括時(shí)間、空間、人、行為、目的和意義等。“事”和“物”是包含與被包含關(guān)系，人們?yōu)榱艘粋€(gè)目的和意義會(huì)進(jìn)行一定的“事”，為了完成“事”而創(chuàng)造和使用各種“物”。沒有“事”，“物”也沒有意義和發(fā)展方向；沒有“物”，“事”也只是空談想象。由此對(duì)待設(shè)計(jì)，應(yīng)將物放在整個(gè)事的系統(tǒng)中研究；以物為媒介，實(shí)現(xiàn)事的過程。

萬(wàn)物皆有法可依，有理可尋。一切“事”都遵循背后的規(guī)律、法理而運(yùn)行發(fā)展著。設(shè)計(jì)事理學(xué)以“事”作為研究對(duì)象，就是研究表象下深層次的客觀規(guī)律，即“事理”。“事理”就是影響時(shí)間、空間、人、行為、目的和意義的客觀規(guī)律。做設(shè)計(jì)，不能僅僅局限于對(duì)人和行為這層表象的“事”的研究，而應(yīng)把握“事理”層的規(guī)律，從而真正滿足用戶的需求。

2.設(shè)計(jì)事理學(xué)的特點(diǎn)

設(shè)計(jì)事理學(xué)作為“人為事物的方法論”，具有如下特點(diǎn)：注重需求目標(biāo)系統(tǒng)而不是功能；注重事而非物；注重物的外部因素而非內(nèi)部因素；注重結(jié)構(gòu)關(guān)系而不是單個(gè)元素；注重理解而非解釋。設(shè)計(jì)事理學(xué)是方法論不是方法，沒有固定程序，對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)來說，它對(duì)如何使用方法具有指導(dǎo)作用，需要研究者根據(jù)具體情況，選擇方法。

設(shè)計(jì)事理學(xué)對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值

1.事理學(xué)與服務(wù)設(shè)計(jì)思路

事理學(xué)研究不同的人在不同環(huán)境、條件、時(shí)間下的需求、使用狀態(tài)、使用過程的特征，這個(gè)規(guī)律是為了尋求影響需求的因素及特點(diǎn)以確立目標(biāo)系統(tǒng)——實(shí)“事”，然后再根據(jù)因素選擇物的內(nèi)因完成——求“是”研究。“實(shí)事求是”思路指導(dǎo)在設(shè)計(jì)創(chuàng)作物的時(shí)候，要先回到物存在的關(guān)系場(chǎng)中去考察發(fā)現(xiàn)，把握事的合理脈絡(luò)，不應(yīng)只將設(shè)計(jì)理解為造物活動(dòng)，而應(yīng)深層次理解設(shè)計(jì)活動(dòng)是在敘事、抒情、講理，是在創(chuàng)造新的生活方式。

服務(wù)設(shè)計(jì)也應(yīng)基于這種思路進(jìn)行設(shè)計(jì)工作，首先應(yīng)“實(shí)事”，回到要研究的對(duì)象中，對(duì)特定人群的需求、及所處的時(shí)間空間、環(huán)境和信息進(jìn)行整合分析，系統(tǒng)化、形象化的顯現(xiàn)該人群潛在又具體的需求，確立設(shè)計(jì)目的；然后為“求是”，選擇設(shè)計(jì)因素、流程和環(huán)境。設(shè)計(jì)提案之后，檢驗(yàn)設(shè)計(jì)好壞的評(píng)價(jià)體系也來自于“事”，將設(shè)計(jì)結(jié)果放到具體的“事”中，在行事過程中查看設(shè)計(jì)的合理性。

2.源于設(shè)計(jì)事理學(xué)的情境設(shè)計(jì)方法

服務(wù)設(shè)計(jì)是注重情境研究的設(shè)計(jì)，服務(wù)情境是一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)境，包括服務(wù)提供和使用過程，主要由使用者、提供者、對(duì)象服務(wù)、交互過程和環(huán)境構(gòu)成。而為什么注重情境，則可以從設(shè)計(jì)事理學(xué)中尋找到答案。

設(shè)計(jì)事理學(xué)認(rèn)為研究“物”就要在“事”中進(jìn)行，研究服務(wù)，就要在服務(wù)所處的系統(tǒng)中進(jìn)行，即在情境中。情境是指一個(gè)人在進(jìn)行一項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)候，所處的特定背景。設(shè)計(jì)師、用戶和服務(wù)產(chǎn)品之間的聯(lián)系和信息交流都是通過情境來完成。通過情境，用戶才能得到服務(wù)帶來的體驗(yàn)，基于情境，設(shè)計(jì)師才能理解“物”與“事”的意義，根據(jù)情境，設(shè)計(jì)師才會(huì)發(fā)現(xiàn)新的設(shè)計(jì)方向。

因此服務(wù)情境設(shè)計(jì)的因素就要涵蓋設(shè)計(jì)事理學(xué)的“事”系統(tǒng)，通過研究相互關(guān)聯(lián)的因素如時(shí)間空間所組成的環(huán)境，行為和信息組成的交互過程和使用者、提供者、對(duì)象服務(wù)而把握背后的客觀規(guī)律，進(jìn)而深入理解用戶需求，創(chuàng)造出合情合理的設(shè)計(jì)。

3.設(shè)計(jì)目標(biāo)

設(shè)計(jì)事理學(xué)來自于古人“天理”的思想，強(qiáng)調(diào)目標(biāo)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，在設(shè)計(jì)組織中，要平衡好內(nèi)外部各種關(guān)系，要注重設(shè)計(jì)的內(nèi)在合理性和可持續(xù)觀念。基于這種思想，設(shè)計(jì)也要以人、自然、社會(huì)的和諧整體關(guān)系為目標(biāo)，要以人類的合理健康可持續(xù)發(fā)展為主要目標(biāo)，再完善合理的技術(shù)指標(biāo)。設(shè)計(jì)事理學(xué)圍繞人的需求為重點(diǎn)，以人為本，合理適度的控制技術(shù)和物質(zhì)因素。

基于此思想，服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)以滿足用戶的需求為落腳點(diǎn)，合理的安排物品和技術(shù)，注重設(shè)計(jì)的內(nèi)在合理性，實(shí)現(xiàn)宜人化，能給人帶來親切感的體驗(yàn)，而不是單方面注重科技忽視人文，進(jìn)而促進(jìn)人與自然、社會(huì)、科技的和諧發(fā)展。

（作者單位：中國(guó)礦業(yè)大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院）