PDCA循環管理模型在減少門診調劑差錯中的應用

唐仕煒，鄭詠池，陳佳

(都江堰市人民醫院藥劑科，四川 成都 611830)

·經驗交流·

PDCA循環管理模型在減少門診調劑差錯中的應用

唐仕煒，鄭詠池，陳佳

(都江堰市人民醫院藥劑科，四川 成都 611830)

目的通過應用PDCA循環管理模型減少門診藥房調劑差錯，提高醫療服務質量。方法按照PDCA循環的步驟實施各項活動，分析門診藥房調劑差錯的原因，制定相應的對策并實施，同時評價改善效果。結果門診藥房調劑差錯的數量由活動前的102件/月減少到活動后的55件/月，改善幅度為46.1%。結論PDCA循環管理模型的應用，使門診藥房的調劑差錯明顯減少，保證了臨床用藥安全，提高了患者滿意度。

PDCA循環；門診藥房；調劑差錯

門診藥房作為醫院的窗口，是醫院的醫療服務的重要一環，調劑工作的好壞對于患者的滿意度有較大影響，也影響到了醫院的形象。我院是一所三級乙等醫院，現編制床位800張，藥品調劑工作量逐年增長，在門診藥房工作人員有限的情況下，要保證優質、高效的服務，必須對住院藥房的工作進行科學管理。

PDCA循環或稱戴明循環[1]，是管理學中的一個通用模型，由美國著名質量管理專家戴明提出，是全面質量管理所應遵循的科學程序，包括P(Plan計劃)、D(Do執行)、C(Check檢查)、A(Action處理)4個階段，是一個循環的、持續向上的、永不停止的過程，因此也被稱為持續改進螺旋，今年來在藥學工作的許多領域都有運用并取得了明顯效果。本文擬介紹我院門診藥房應用PDCA循環管理模型以降低調劑差錯活動的成果，現將有關情況介紹如下：

1 P——計劃

1.1 資料收集PDCA循環擬定對策實施前(改善前)我院門診藥房2012年12月1日至12月31日的調劑差錯，以及PDCA循環對策實施后(改善后)2013年1月15日至2月15日調劑差錯，作為PDCA循環改進的依據。其中改善前即為活動前，改善后即為活動后。

1.2 成立QCC小組為做好PDCA循環工作，減少門診調劑差錯，藥劑科成立了QCC小組[2]，圈員(共7人)由門診藥房的藥劑人員和臨床藥師自發組成，圈長由門診藥房組長擔任，藥劑科主任任輔導員。圈員們經過有關品管圈活動步驟及手法培訓以后，通過共同討論擬定了活動計劃，見圖1。骨圖[4]從人員、設備、方法、藥品、環境5個方面分析門診藥房調劑差錯的原因，詳見圖3。得出門診藥房調劑差錯的主要原因為藥師業務水平不夠，對藥品不熟悉，責任心不強，狀態不佳；未按操作規范調配，注意力不集中，未嚴格執行雙核制度；發藥單打印不清楚，手寫處方字跡潦草；包裝相似的藥品擺放太近，藥品名稱相似，同一通用名多種規格劑型易混淆，藥品上架錯誤，外包裝上數量標示不夠醒目；環境噪雜，患者詢問干擾，調劑弄混，藥品標簽位置與藥品不符。

圖1 活動計劃擬定

1.3 現狀分析與目標設定統計2012年12月門診藥房的處方調劑差件數，其總件數為102件。根據差錯數據畫出排列圖[3]，由圖2可知我院門診藥房調劑差錯主要是數量差錯和品規差錯(規格差錯、通用名相似差錯、外觀相似差錯)，占到了差錯總量的84.3%。根據公式：目標值=現狀值-(現狀值×改善重點×圈能力)，設定本次圈能力為50%，則門診藥房調劑差錯率的目標值=102-(102×84.3%×50%)=59.0件。

1.4 要因分析從藥品調劑流程中梳理，使用魚

圖2 活動前門診藥房調劑差錯情況圖

圖3 門診藥房調劑差錯原因的魚骨圖分析

2 D——實施

針對上述原因，全體圈員再次通過頭腦風暴法，討論出很多相應對策，最終選定具體實施方案。

①制定藥品的貨位碼[5]，并在發藥單上每種藥品后面打印出其貨位碼。我院門診藥房有幾百種藥品，要記住藥品的位置不是一件容易的事情。藥品貨位碼引入以后，即使藥師不知道某種藥品的具體位置，僅憑貨位碼就可以快速定位藥品，而且藥師根據發藥單的貨位碼順序找藥可大大減少在藥架間走動的時間，同時還可使實習學生熟悉藥品位置的時間大大縮短，使找藥準確率和工作效率顯著提高，極大降低帶教藥師的工作強度和出錯概率。②分開擺放包裝相似的藥品，中間用其他品種的藥品隔開，重新安排位置，貼上醒目警示圖標。因為貨位碼的引入，藥師找藥變得十分便利，包裝相似的藥品較以往可隔得更遠擺放。③定期整理標簽位置，使之與擺放藥品相符。將門診藥房內的藥架分配給每位工作人員，工作人員需定期對負責藥架上藥品的效期、標簽、貨位號進行檢查整理。④規范“四查十對”操作規程，規定藥師從審方到發藥各個環上的具體操作行為，強化責任心。上窗口時做到不閑聊，利用獎懲制度來規范圈員調配臺藥品的整潔擺放。⑤合理安排窗口，優化工作人員，減輕人員工作強度。高峰期增加人員開足窗口；彈性排班，杜絕長時間超負荷工作；增設專門的用藥咨詢窗，由資深藥師專人負責，減少患者詢問干擾。⑥加強實習學生管理，對于實習學生及帶教老師共同調配的處方，一定要嚴格執行雙核制度。⑦熟悉藥品常規用量、用法、適應證，有規律、有計劃地學習藥品說明書，學習新藥內容。

3 C——檢查

PDCA循環的對策實施以后，門診藥房在2013年1月15日至2月15日的調劑差錯例數由原來的102例/月降低55例/月，各項具體指標詳見表1。通過公式計算得到，目標達標率=(改善后-改善前)/(目標值-改善前)×100%=(55-102)/(59-102)×100%= 109.3%；進步率=(改善前-改善后)/改善前×100%= (102-55)/102×100%=46.1%，超過活動前設置的標準值50%，達到了比預期更好的效果。

表1 活動前后門診調劑差錯比較(例)

4 A——行動

以上7個對策的實施效果良好，特別是藥品貨位號的引入顯著地改進了藥師的調劑工作，極大地減低了差錯概率和藥師的工作強度。故將以上7個對策的方法作為新標準，并實施教育訓練，同時列入藥劑科調劑崗位工作制度，使具有效果的實施方案得以繼續維持，并明確劃分工作責任與權限。

5 討論

本次PDCA循環的應用達到了預期的目標值，降低了門診處方調劑差錯率，提高了患者對門診用藥的滿意度，提升了藥學服務質量，保證了患者用藥安全，減少了醫療糾紛，構建了和諧的醫患關系，樹立醫院的品牌。同時使參加PDCA循環應用的QCC圈員學會了運用頭腦風暴法、甘特圖、檢查表、排列圖、魚刺圖等基本工具，由點到面，由表及里分析問題所在，查找問題的根源，針對要因制定與實施對策，使工作更加科學化、標準化。增強了員工解決問題的能力，增強了工作積極性、責任感和崗位榮譽感，增加團隊凝聚力。在今后的工作中，將深入運用PDCA循環這種管理模型，開展各方面、全方位的藥事品質管理活動，提高醫療質量，保證患者用藥安全。

[1]鄭松柏,汪洪,何秀麗,等.PDCA循環在醫院醫療質量管理中的應用[J].醫學理論與實踐,2007,20(10):104-105.

[2]黃小茜,趙嘉紅,李麗,等.品管圈管理在門診靜脈配置質量管理中的應用[J].中國實用醫藥,2013,8(14):243-245.

[3]陳久艷,陳喜東,尚爾寧,等.“品管圈”活動在降低門診藥房調劑內差件數中的成效分析[J].中國藥業,2013,22(2):30-31.

[4]邢文英.QC小組基礎教程[M].北京:原子能出版社,1998: 119-121.

[5]秦濤,魏友霞.貨位號在住院藥房的應用[J].西北藥學雜志, 2012,25(5):379-380.

R197.324

B

1003—6350（2014）07—1049—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2014.07.0408

2013-09-18)

唐仕煒。E-mail：tsw20052008@163.com