定標比超法在高校圖書館學科服務中應用探討

徐紅昌 張靜茹

（河北大學圖書館 河北 保定 071002）

定標比超法最早應用于企業，它是運用情報手段將企業的產品、服務和其他業務活動與本企業的杰出部門、事先確定的競爭對手或是行業內的一流企業進行對比分析，從而提煉出有價值的情報或具體的實施方法，使本企業的產品、服務和管理等環節得到改進，從而在與對手競爭中達到保持競爭優勢并最終贏得對手的一種競爭情報分析方法［1］。上世紀九十年代以來，我國圖書情報工作者吸納國外競爭情報思想理論和方法，并將定標比超等情報分析法應用于我國圖書館管理的實踐中。高校圖書館學科服務中運用定標比超法，可以對自身有一個清晰準確的定位，既可以了解本館自身的發展狀況，又可以掌握業界發展的基本情況和最新動態，從而確定本館發展目標，并提出相應的改進措施，從而使本館學科化服務的目標得以實現。

1 定標比超法應用于高校學科服務的必要性

近些年，大學圖書館和專業圖書館在服務創新方面的最大亮點之一莫過于學科服務。學科館員成為圖書館中的一種新崗位，也被賦予了更多的責任和使命。學科館員或通過對外招聘或通過內部遴選，成為館內外引人關注的新型專業人才。圖書館管理者也對學科服務改變圖書館的地位和形象寄予厚望。我國圖書館以清華大學圖書館1998年首創學科館員制度開展學科服務，北京大學圖書館、復旦大學圖書館、西安交大圖書館、南開大學圖書館和武漢大學圖書館等相繼開展了學科服務工作，一些地方院校也紛紛試水學科服務工作。尤其是中國科學院國家科學圖書館2006年實施“融入一線、嵌入過程”的新型學科服務以來，學科服務發展很快，已經有越來越多的大學圖書館和專業圖書館開始設立學科館員崗位，積極推進面向院系和科研一線的學科服務工作。目前，很多圖書館將學科服務視為深化用戶服務、推動圖書館轉型的重要手段。在未來的若干年，大學和專業圖書館的學科服務將會有更大的發展。

已有研究文獻表明競爭情報方法在圖書館建設和服務方面得到運用，但在高校圖書館如何優化學科服務方面運用的較少。而學科服務優化是關系到高校圖書館生存發展的關鍵問題，是提高圖書館服務水平、提升圖書館地位的重要途徑。定標比超法作為一種常用的競爭情報方法，具有針對性強、適應面廣、作用多樣等優點，是在競爭情報實踐中使用較多、影響較大的方法之一。在高校圖書館學科化服務中科學運用定標比超法，可以對自身有一個清晰準確的定位，既可以了解本館自身的發展狀況，又可以掌握業界發展的基本情況和最新動態，從而發現自身與行業發展的差距，找出自身存在的或潛在需要改進的環節，全面、科學、系統地分析影響學科服務質量的各種因素。

2 定標比超法在高校圖書館學科化服務中的應用

根據高校圖書館學科服務的工作內容和特點，在運用定標比超法時要按以下步驟進行：選擇定標比超內容、建立評價指標體系、數據收集和分析比較、提出解決對策等。

2.1 確定定標比超的內容

在定標比超方法實施過程中，首先要清楚本組織想改進的方面或目標，然后確定定標比超的內容，這是決定能否取得理想定標比超效果的關鍵環節。高校圖書館工作的每個方面都可進行定標比超，如圖書采購、圖書歸架、管理及服務理念等。有些工作運用比較簡單的比超內容，在較短的時間內就可以達到預期的比超效果。而學科服務是一個系統工程，需要多個部門相互配合才能完成，工作周期較長。因此，在學科服務工作不是通過簡單比超就能達到立竿見影的目的，在進行比超時選定的比超內容要從多種因素考量。這就需要高校圖書館充分了解學科服務情況，挑選出最需要改進、最具影響綜合競爭力的環節進行定標比超，因此，筆者認為應對服務環境、人員素質、服務措施、服務效果等方面進行定標比超分析，再根據本館定標比超的具體需求再對各環節的比超指標進行細分。

2.2 科學的選取比超目標

如今，學科服務在我國已有16年的發展歷史，越來越多的高校圖書館進行了不同程度的嘗試，取得了不同的成效，但其發展水平參差不齊，要想使本館的學科服務更上一個臺階，就要以學科服務開展較好的北京大學、復旦大學等作為本館的趕超目標，但是要根據本館的實際和學校發展情況確定比超內容。科學合理的比超目標和內容是定標比超法能否成功實施的關鍵環節，因此在選定目標圖書館時要科學合理，在設定目標時可適當運用“摘蘋果”原理，讓人跳一下才能夠得著。目標標桿設置過高或過低都會使比超效果不理想，如果選取的標桿圖書館水平過高，標桿館與本館差距太大，導致比超目標難以實現，不但耗費大量人力物力也會影響本館人員工作的積極性；如果標桿圖書館水平過低，則起不到促進提高本館學科服務水平的效果。因此應根據圖書館自身情況選擇適合自己的比超目標，從而簡化比超過程中的難度，達到提高學科化服務水平的目的。

2.3 建立評價指標體系

評價指標體系的建立是定標比超的基礎，便于圖書館根據自身情況進一步細化比超內容。經過文獻分析和用戶需求調查，筆者選取服務環境、人員素質、服務措施和服務效果4個方面和13個二級指標作為定標比超的評價指標，并賦予相應權重，見表1。在實際運用過程中，結合本校學科化服務的實際情況，有針對性的收集數據和信息，分析在學科服務中的不足，并制定發展目標。

表1學科服務定標比超評價指標

2.4 指標數據的獲取

確定指標體系內容后，開始進行收集支持指標體系內容的數據。收集數據的途徑主要有實地調查、文獻資料檢索和利用互聯網搜索等。為保證收集到的數據準確、可靠，要對數據進行多次定期和不定期的采集，在進行數據采集時要根據指標分析的需要有所側重，然后匯總采集到的數據結果。有些指標相對固定、短期內變化不會很大，數據的收集相對簡單，每學期或一學年調查收集一次就可以。如服務環境（尤其是硬件環境）、人員素質等不是短期內就有較大改觀的，沒必要頻繁收集。而服務措施可以根據讀者需要及時進行調整，對這些指標的調研要及時跟進。而對服務效果指標數據的采集是需要長期跟進，分階段進行采集，如分別在服務前期、中期和最后都要進行數據采集，以確保定標比超內容方法及時改進。

2.5 分析比較與對策提出

目前我國許多高校圖書館在學科服務實踐中遇到了許多問題，有共性的也有特色的，通過對比分析本館與標桿館各個指標的數據，可以清楚地了解到本館在學科化服務的過程中存在的問題和不足，找出工作需要完善的方面［2］。然后通過咨詢相關專家，領導決策提出圖書館提升學科化服務質量的具體措施，從而提高圖書館的學科化服務質量，實現超越定標比超目標。

3 定標比超法在高校圖書館學科服務中應用的意義

3.1 有利于高校圖書館對學科服務工作做出科學的決策

學科化服務是一項復雜的系統工程，包括的內容也很多，由于其工作具有近期效果不明顯特點，容易使領導產生決策上的失誤。而定標比超法具有針對性強、適應面廣、作用多樣等特點，運用定標比超法對高校圖書館學科化服務進行研究，對學科化服務工作中所涉及的諸多因素進行科學、系統地分析研究，能夠較好的對評價結果進行解釋，在一定程度上解決了其他質量評價存在的缺陷，使研究更具科學性、合理性和可操作性，為高校圖書館學科化服務提供科學的決策支持，這對高校圖書館工作的發展將產生很好的促進作用。

3.2 有利于改變學科化服務的現狀，深化學科化服務的層次

高校圖書館學科化服務是在數字化環境下傳統服務受到較大沖擊，圖書館為謀求新的出路而提出的決策。學科化服務的兩大關鍵因素是專業性和深層次性。目前，許多高校積極推行學科化服務，似乎呈現出一片繁榮景象，但在表面繁榮的背后隱藏著許多問題，最為突出的就是學科化服務很難真正融入到教師的教學科研活動中［3］。因此，運用定標比超法發現學科服務中存在的問題，并通過科學分析解釋其評價結果，使本館在與目標館的對比中發現差距以及出現差距的原因，從而提升服務意識，提高學科化服務質量。

3.3 有利于提高讀者的滿意度，促進圖書館工作

在多種因素綜合作用下，長期以來大多數高校圖書館的公眾地位普遍偏低，筆者認為圖書館自身是主要因素。根本原因在其服務模式和管理體制存在不完善之處，其提供的服務沒有從根本上解決用戶的實際需要，也沒有從根本上提高用戶的信息素養和信息獲取能力。學科化服務是目前高校圖書館服務創新的必然選擇，只有實行科學、合理的服務模式，學科化服務的目標才能實現，高校圖書館的影響才能擴大，從而提高圖書館在公眾中的地位［4］。通過定標比超，發現學科化服務過程中存在的問題，并制定有效措施排除影響服務質量的障礙，縮短實際服務能力與用戶期望值之間的差距，從而提高用戶的滿意度，只有這樣才能提升高校圖書館的公眾地位，擴大高校圖書館的影響，促進其發展。

［1］沈固朝.競爭情報的理論與實踐［M］.北京：科學出版社，2008：361－366.

［2］陸莉.“211工程”高校圖書館學科服務現狀調查與分析［J］.圖書館學研究，2013，（4）：59－63.

［3］李桂貞.泛在知識環境下高校圖書館嵌入式學科服務模式探究［J］.圖書館工作與研究，2013，（3）：30－32.

［4］曹學艷.面向高校職能部門需求的學科服務拓展研究［J］.圖書館建設，2013，（3）：55－57，61.