標準之上 自覺服務
——新鄉供電公司營銷管理對標提升實錄

文 Article/圖 Pictures_王澤淼 孫淑敏

1.新鄉供電公司營業廳員工以最佳狀態迎接客戶

“隨著95598全業務集中，與相關部門的溝通還應加強，及時協調工單流轉、處理過程中存在的問題……”11月20日，臨近下班，新鄉供電公司95598遠程工作站站長趙潔從抽屜里拿出工作筆記，對照今天的工作逐一記錄下工作內容和需要改進的地方。

精益的工作流程不僅提升了服務質量，也成為新鄉公司今年營銷工作同業對標“成績單”的最佳注釋——截至10月底，在全省18個市級供電企業中，新鄉公司營銷服務規范率綜合得分93.01586%，位居首位；優質服務評價指數綜合得分為99.43322%，名列第四。分別較去年同期前進了15名和4名。

短短的一年間，從落后到先進，這期間新鄉公司都發生了哪些變化？是什么原因讓新鄉公司服務水平產生質的飛躍？帶著種種疑問，筆者走進新鄉公司探究改變背后的改變。

找準支點 迎難而上

“給我一個支點，我能撬動地球。”阿基米德的這句話在今天仍振聾發聵。前年營銷工作同業對標排名的落后，成了新鄉公司熱議的話題。議論的同時該公司上下都在思考：撬動營銷服務的支點在哪里？我們該怎么辦？

“指標光靠喊口號喊不出提升，要腳踏實地干出來。從現在開始，加強管理，細化指標，傳遞壓力，加大執行力度。”新鄉公司營銷部負責人張水喜提出具體方法。根據同業對標考核內容，新鄉公司從供電質量和服務客戶兩個大的方面入手，制定了《優質服務指標考核管理辦法》，全面梳理了同業對標中17個大項39個小項的“微流程”，堅持“主題明確，責任到人”的原則，充分調動各單位人員的工作積極性。

“知恥而后勇，之前的工作沒做好，大家心里都憋著一股勁。”張水喜說。每一季度同業對標結果一出來，他們都逐項與2013年同比、2014年年度目標值、同季度兄弟單位指標完成值這“三個維度”進行反復比較，找出目前管理中的短板，逐項梳理問題產生的原因，總結經驗，制定整改計劃。并結合2014年同業對標指標最新變化情況，對該公司同業對標當前形勢、面臨的挑戰以及年底的目標完成預測情況進行詳細剖析，力求撬動供電服務提升的支點。

把握核心 敢于創新

營銷的核心在于服務，從“營銷服務”到“服務營銷”，看似兩個詞的順序互換，卻映襯著核心內容的大不同。

11月7日，新鄉市平原路的卡爾頓酒店突然停電，僅僅過了10分鐘，該公司搶修人員朱金立、盧小鵬就趕到現場，飛一般的速度讓酒店電工驚訝萬分。該酒店位于新鄉最繁華地段，平時車水馬龍，通行十分困難，更何況還要帶著搶修工具趕來。

飛速的秘訣得益于新鄉公司創新的“網格化”搶修管理。在分析同業對標指數時該公司發現，一旦發生停電事故客戶恨不得剛打過服務電話就能用上電，從而引起高投訴。同時，隨著城市發展，道路擁堵的問題在新鄉也日益凸顯。

“我們能不能快一點？再快一點？”新鄉公司一直在力求完美解決這個命題。他們在完善配網標準化快速搶修的基礎上，結合管轄區域面積和交通情況、設備數量和健康狀況，分別設置相應“網格化”搶修站點，縮短搶修半徑，在交通擁堵路段配置電動自行車等便捷搶修交通工具，實現搶修到達現場及時率達到98%以上，綜合服務水平達到100%，投訴屬實性認定錯誤為零。

過程管控 贏在當下

“本周已歸檔的新裝、增容業務的供電方案答復、受電工程設計審核、竣工檢驗等5個流程節點均達到100%，達到了周平均值。”一周一度的周報上，新鄉公司宏力大道營業廳班長張亮對本周業擴報裝工作進行分析。經過近一年努力，該公司高壓業擴報裝平均接電時間較去年同期減少18.48天，實現了質的突破。

“作為服務客戶的最前沿，我們公司在提升窗口服務上提出了‘贏’字工作法。”張亮道出了窗口服務工作秘訣。贏字拆開為“亡、口、月、貝、凡”五個字，“亡”為憂患意識，“口”是與客戶溝通能力，“月”指時間觀念，強調工作節點達成，“貝”是指資金管理要清晰，“凡”是要擁有一個平常心。一個字涵蓋了窗口服務的各個方面。

根據該工作法，新鄉公司在對標的過程管控上下了很多功夫，實行指標改進循環控制管理機制。以時間為節點，將各專業工作和指標情況進行逐項分解、研判和“診斷”。對于沒有達到預期目標的指標，重點開展專題研究，就專業之間指標影響因素展開討論，追根溯源。找出原因后，該公司又將整改措施納入督察督辦范疇，抓時間、摳進度確保措施落實到位，并在全公司范圍內實行督辦工作周反饋制度。在實際工作中做到以指標促進管理，以管理提升指標，贏得了管理的突破，也贏得了客戶的心。

2.指引客戶繳納電費

依法治企 嚴格管理

“站在更高的舞臺與兄弟單位同臺競技，不僅能對照不足提高業務水平，也時刻提醒自己保持清醒頭腦，不能盲目自大。”這是延津縣電業局計量中心員工王瑞瑩參加新鄉公司供電服務及營銷普法競賽最大的感受。

電力供應面對的客戶千差萬別，服務人員的素質也參差不齊，特別是農村等供電服務薄弱環節，如何讓優質服務有法可依、有跡可循，這是新鄉公司一直思考并著力推進的。11月12日，新鄉供電區供電服務技能暨營銷普法知識競賽正式開賽，來自市公司及八縣（市）電業局的230余名員工在同一平臺展開角逐。

根據相關法律法規和工作情況，新鄉公司先后匯總編制了《服務規范匯編》《業務規范匯編》等一系列教材，量化服務標準，明確服務內容，建立起有效的激勵和約束機制，提升供電服務質量。同時，由新鄉公司紀委牽頭組成檢查組，在全公司開展“大教育、大檢查、大完善”活動，排查優質服務隱患，建立情況報告制度，對存在的問題下發整改建議書35份，用法律對違規行為標出不可逾越的紅線。

質的改變離不開量的積累，點滴的變化勾勒出新鄉公司的新形象。“我們將繼續以同業對標工作為抓手，持續提升服務質量，將高品質的服務源源不斷地送到廣大電力客戶的生產生活中。”該公司黨委書記孫曉紅說。