把客戶當家人 把服務當家務
——開封供電公司供電服務提升工程側記

文 Article / 圖 Pictures__郭 蕾

“現在辦理業擴報裝真是又簡單又方便，我們昨天剛交了用電申請，當天下午客戶經理賀明、緱宏亮就來現場勘察，今天就把線路走徑和供電方案制定出來了，連我們后期用電隱患問題都解決了。”4月16日，說起供電服務的新變化，開封市文廟街珠璣巷項目負責人王志偉難掩心中的喜悅。

在黨的群眾路線教育實踐活動中，開封供電公司堅持踐行群眾路線，把供電優質服務提升工程作為貫徹群眾路線的最好實踐，積極探索滿足客戶多元化用電需求的有效途徑，構建“客戶用電特辦室、新能源報裝貴賓室、社區用電充電站”立體服務網絡，圍繞服務客戶的態度、響應客戶的速度，開展共產黨員服務隊和青年志愿者“四走進、五訪談”巡診問診幫扶活動，踐行“你用電，我用心”服務理念，把提升供電服務工程打造成為“把客戶當家人、把服務當家務”的民心工程。

服務多樣化 百姓實惠大

4月18日，家住開封市馬市街的蘇維新一臉忐忑地走進開封供電公司金明服務大廳。不到一個小時，蘇維新又渾身輕松地邁出了服務中心大門。

“方便！真方便！”蘇維新連聲贊嘆。他是一名殘疾失業人員，2014年自謀生路，辦了一個小型印刷廠。4月18日正是印刷廠報裝用電的日子，他在服務大廳的3個窗口辦理了5項業務，總耗時不足一小時。

“我向朋友了解的情況可不是這樣的。”蘇維新說，按照相關政策，申報用電首先要提供營業執照原件和復印件、房產證原件、房租法人的證明材料，像他這樣的情況還需要臨近的電表號等，要履行好幾道手續。聽朋友說，辦理這些事情的部門雖然都屬于供電系統，但往往不在一起辦公，有的甚至不在一個樓、一個院，辦起來相當麻煩。“我是個殘疾人，跑一趟不容易，來辦手續時心里直打鼓。來了之后才發現，現在辦理業務這么簡單方便，著實出乎意料。”

如何破解供電服務中遇到的難題？開封供電公司營銷部是直接和用戶打交道最多的基層單位，工作人員緊盯群眾需求，紛紛出招，主動回應社會和百姓關切。開展“專家會診”、實施服務方案“私人定制”、評選“服務之星”、開展供電服務“三四五齊步走”、打造便捷的“十分鐘繳費圈”、開設“電力直通間”……最近幾個月，開封供電公司結合實際，因地制宜，推出了形式多樣的服務舉措。

“開展黨的群眾路線教育實踐活動，就是要深入群眾，了解群眾的所思所想所盼。”該公司黨委書記李曉東介紹，活動開展以來，他們深化學習教育，廣泛聽取意見，針對群眾反映強烈的“辦事難，跑趟多”，窗口分散、審批難的問題，立行立改，積極為用戶考慮，創新開展一站式服務。對于第一次來辦理業務的用戶，業務員會仔細詢問情況，了解用戶目的，并用最簡單的方式幫助用戶解決問題。如遇證件不齊全的用戶，業務員會一次性告知用戶所需證件，這樣一來，不僅提高了辦事效率，而且減少了用戶抱怨。對于一些營業廳無法處理的故障，業務員會幫助用戶撥打“95598”進行報修，及時幫助客戶解決用電問題。

業擴“串改并” 效率大提升

4月16日，開封供電公司大客戶二室接到開封市文廟街珠璣巷項目的用電申請。該項目是市政重點項目，是開封文化產業發展和國際文化旅游名城建設中的新亮點。珠璣巷項目申請兩臺630千伏安、一臺400千伏安的變壓器，根據項目的總體規劃，開封供電公司客戶經理賀明、緱宏亮馬不停蹄地趕赴現場勘測，制定供電方案，并建議用戶出專板來解決后續用電問題。這是開封供電公司簡化業擴流程，實施流程“串改并”的一個縮影。

為落實省公司供電服務提升六大專項行動，解決業擴工作中存在的“業擴繁”問題，開封公司統籌協調業擴報裝各業務環節，實施業擴流程“串行改并行”，實現居民客戶報裝次日接電，高壓單電源客戶45個工作日、雙電源客戶60個工作日內接電。高壓業擴項目壓縮業務環節7個，業務收費、裝表、合同簽訂等5個環節改為并行。

開封公司還推出了“三早兩簡一站式報裝服務”，最大限度地減少受理時客戶提交的資料，低壓居民客戶提交的申請資料種類由4種減少為2種；低壓非居民客戶提交的申請資料種類由6種減少為3種；高壓客戶提交的申請資料種類由9種減少為4種，簡化辦理手續、簡化提交資料。客戶經理提供一站式服務，通過重點項目協同會商工作機制、全過程委托客戶經理機制、限時辦結機制，建立重點工程業擴統一協同管理平臺，實施一對一“秘書式”服務。如今，客戶經理進行現場查勘前，會在系統內領取派工單；到達現場后，通過現場終端定位并上傳至服務器；回到辦公室，再根據主站中的電源點、負荷等信息制定出經濟、科學、合理、透明的供電方案，高壓客戶平均業擴報裝接電時間減少10天以上。

圖．黨員服務隊隊員下鄉為農民安裝電器

特事就特辦 感動汴京人

“太感謝開封供電公司的同志了，這么快就解決了我家的用電難題，你們就是當代的焦裕祿啊！”4月16日，家住大朱屯的白陽女士一大早來到金明營業廳，將寫有“為民解憂，服務熱情”的錦旗交到了金明營業廳班長邢桂碩的手中。這是該公司開展黨的群眾路線教育實踐活動以來，提供便民、優質服務的一個鏡頭。

當用戶的實際困難與一些規定相悖時怎么辦？當用戶設備故障與維修費用相矛盾時又該怎么辦？開封公司營銷部用事實回答了這些問題。4月14日，白陽來到金明營業廳申請新裝電表，因是在自家宅基地新蓋的房子，暫無房產證，不符合新裝電表規定，可是以前的老房子面臨拆遷，家中還有70多歲的老人，沒有電，怎么生活呀？考慮到白女士的特殊情況，營業廳班長邢桂碩當即趕往白女士家中，現場勘查后發現她家確實無表，符合一戶一表事實。考慮到前期的鄰里糾紛，在裝表時肯定又會產生矛盾，邢班長還主動幫助白女士做通了鄰居的思想工作，最終確定了表位，當天就為白女士裝上了電表。

開封公司在供電服務提升工程中，堅持“把客戶當家人、把服務當家務”，把客戶的滿意度作為檢驗活動成效的標尺，設立“客戶用電特辦室、新能源報裝貴賓室”，立體服務供電客戶。客戶用電特辦室除為重點項目、保障性住房項目等開辟綠色通道和直通車外，還對一些困難用戶本著實事求是的態度特事特辦。

4月20日11時，家住城區西郊商場街的項女士，突然發現小區一組多位表箱冒出黑煙，嚇得急忙向95598求救。邢桂碩趕到后，立即斷開電源，但表箱已經燒焦，如果新裝表箱，按規定應由客戶承擔換修費用。了解后得知，計量表主人很少在此居住，一時聯系不上。如果等表計主人，時間無法預測，其間整個樓道用電都受影響。如果更新設備，誰來承擔費用？如果安全隱患不及時排除，將時刻威脅群眾安全。一連串的問題讓邢桂碩陷入兩難境地。望著焦急的群眾，望著猶豫的同事，他忽然聯想起正如火如荼開展的群眾路線教育實踐活動，這不正是群眾之所難、之所急嗎？他堅定地下了決心：特事特辦！速回備品備件庫領一套計量裝置換上，其他事兒回去再說，有問題我擔著！很快，故障修復，隱患徹底排除。當然，公司領導還肯定了他的做法。

感人的故事還在不斷涌現，特色服務的“金點子”還在不斷提出并付諸實施，開封市的老百姓還在持續收獲驚喜和感動。