服務是商業銀行永恒的主題

張海威

摘 要：抓優質服務，改進和提升金融服務是一項綜合的系統工程。作為商業銀行的領導團隊或管理團隊，要改變那種重經營輕服務的觀念，樹立服務是經營的重要組成部分之一的觀念，在一定意義上說，服務也是經營，經營就是服務，而且是重要的金融經營。

關鍵詞：優質服務；金融經營；商業銀行

隨著我們國家市場經濟的不斷發展和完善，各家商業銀行的競爭也日益激烈，同時也促進了各家商業銀行經營方式和服務作風的顯著改善，有效地提升了金融服務的效率與質量，銀行的形象明顯提升。在商業銀行改善和提升優質服務的同時，我們也必須看到，在商業銀行眾多企業中，仍存在著許多不盡人意的服務，都在不同程度上損害了客戶的利益，影響了商業銀行的形象，制約了商業銀行的發展。創新和不斷改進、提升商業銀行的優質服務水平，仍是商業銀行永恒的主題。

第一，在社會經濟日益市場化的今天，優質服務問題不僅僅是商業銀行以及各家工商貿服企業競爭的手段，更是商業銀行及各行各業發展戰略、經營戰略的重要組成部分，是商業銀行企業文化的核心與靈魂，體現著團隊的群體精神、群體意識、群體執行力和群體道德素養及品質，是商業銀行公共信用力、誠信力、形象力的重要體現。因此，對商業銀行金融服務的認識，必須進一步確立新理念，提到新高度，甚至提高到事關商業銀行生存發展的戰略高度去認識，去創新、去改進和提升商業銀行的金融服務服務無小事，一次業務差錯，都有可能給銀行或客戶造成較大或重大損失，一次失禮或對客戶不尊重的服務，都有可能使這家銀行永遠的失去了這位客戶。由此可見，優質服務對商業銀行的生存發展是多么的重要！

第二、優質服務是商業銀行經營管理、團隊精神文明建設、文化建設、核心價值觀建設的重要組成部分。服務本身就是一個綜合體。體現著商業銀行的整體素質和整體形象，不僅僅包括環境、標識、著裝、基礎設施等外在形象，還包括團隊的管理水平、創新能力，包括員工隊伍的業務水平、道德修養水平、價值理念、群體精神、凝聚力和諧力、執行力、親和力等多方面內在素質組成的一個綜合體。因此，商業銀行要把創新、提升金融服務作為經營管理與戰略的重要一環，綜合管理、系統去抓好落實。首先要制訂創新服務、提升服務的戰略規劃、責任目標、項目推進措施、獎懲及激勵措施、系統培訓制度；其次。要按照現代經濟社會發展要求和客戶需求，完善服務程序、服務規范、服務質量標準、優化、簡化、便捷服務和業務流程；再次，強化對柜面業務及服務管理，強化對客戶經理管理，做到營業大廳、窗口柜臺春風蕩漾，對外，深入千家萬戶及企業、社區之中，傳送春風，把服務做到客戶心坎上。創新服務們仍然需要銀行員工的熱情、親情和微笑，現在我人許多商業銀行的商口柜臺不是微笑可以了，而是遠遠不夠的，柜員及客戶經理的理念是否真正把客戶視為上帝、視為衣食父母做為宗旨了，是否體現了真心、真誠、真情，從目前來看還是遠遠不夠的。

第三、要把業務創新與優質服務創新緊密結合起來，兩者作為一個統一一體，本身是互為補充、相互促進的。業務創新是經營方式的革命，是優質服務的延伸。金融服務的最終目標是什么？是滿足廣大客戶即城鄉各行各業、各類各層次民眾日益增長的金融需求和新的金融服務需求、金融產品需求，這就需要商業銀行不斷發現新情況、研究新問題，推出新產品，滿足新需求，這就需要不斷進行金融創新。在創新中，既要滿足客戶需求，又要防范金融風險，更要保障客戶利益。例如，當前迅速發展的電子銀行、網絡銀行、手機銀行、自助銀行、方使了客戶、滿足了客戶多種需求，但由于一些不法分子鉆銀行管理中的空子，或銀行內部管理中某環節的疏忽，造成泄密、盜卡、盜帳戶等問題的出現，使客戶安全和利益受到損害。因此，銀行金融新業務、新服務推出的同時，既要防范自身的金融風險，又要防范客戶的風險，保障客戶的利益，使一切服務于客戶、一切為了客戶、客戶利益最大化的宗旨與理念，真正落實在創新服務之中。

第四、優質服務不僅要求商業銀行在環境建設、形象建設、文化建設、員工群體精神建設等諸方面展現良好形象與風貌，還要建立商業銀行與客戶互動的新機制，形成商業銀行與客戶的利益共同體，在相互理解、包容，相互支持中實現雙贏的共生共發展。這就要求商業銀行廣大宣傳方式和宣傳范圍，把經營理念服務宗旨、金融知識、金融產品宣傳到千家萬戶、企業、社區之中，送服務、送溫暖到千家萬戶，幫助大中小企業和農業經營戶、市民排憂解難，這就需要商業銀行真正在所處地區沉下去、深入下去，撐握省情、市情、縣情、鄉情、民情、建立服務對象和客戶的詳細信息檔案，實施動態化管理和服務，就會把服務做到客戶心坎上，客戶也就會給商業銀行實實在在的回報，從而實現雙贏。銀行發展了，要履行社會責任，捐助、幫助弱勢群體，通過落實社會責任培養員工愛心，提升商業銀行形象。

第五、要關心員工成長，包括滿足員工生活、文化、教育、學習、晉升、培訓等多種需要，建立良好的激勵機制，使員工看到希望，明確和敢于承擔責任，從而激發優質服務的積極性。