移動商務環境下我國民營快遞企業的服務拓展

朱湘暉

（武漢工程大學管理學院，湖北 武漢 430205）

電子商務的迅猛發展顯著地帶動了我國民營快遞企業業務量的增長，物流快遞已經成為電子商務系統的重要支柱之一。隨著電子商務向縱深化、個性化的不斷演變，基于移動商務的模式越來越被消費者所認同。精準化、一對一服務、社會化和極端數據等特征使得第二代電子商務的發展與應用迅速得到社會認同，而以移動互聯網為基礎的移動商務必將使我國民營快遞企業的的服務營銷策略發生重大的變革。

一、民營快遞企業的發展現狀

民營企業是與國有獨資企業相對的概念，從廣義來看，非國有獨資企業均屬于民營企業。而從狹義的角度來進行界定，民營企業指私營企業和以私營企業為主體的聯營企業。

按照《快遞服務標準》中的定義，快遞服務是指快速收寄、運輸、投遞單獨裝封的、有地址的快件，即快遞服務企業依法收寄并封裝完好的信件和包裹，在向寄件人承諾的時限內將快件或其他不需儲存的物品送到指定地點、遞交給收件人，并獲得簽收的寄遞服務形式。[1]

目前我國快遞行業存在以下幾種類型。一是大型外資企業，如聯邦快遞、敦豪、聯合包裹等，它們的資金規模雄厚，有著遍布全球的營業網點，國際物流經驗豐富；二是國有快遞企業，如中國郵政、民航快遞、中鐵快運等，國有快遞企業營業網點多，有政策優勢，在國內快遞市場處于領先地位；三是大型民營快遞企業，如順豐速運、宅急送、中通、申通等，依靠靈活多樣的業務模式正逐步向全國擴展；還有一類是小型民營快遞企業，企業規模小但經營靈活，主要從事同城快遞或特定線路的配送。目前民營快遞企業在國內物流業務中的地位越來越突出，特別是電子商務的高速發展，使得民營快遞企業成為電子商務物流配送解決“最后一公里”問題的重要主體。[2]國內民營快遞公司的發展有以下特點：

1.業務規模不斷擴大

由于電子商務這種新興商務模式的爆發式增長，國內快遞行業在2013年繼續高速發展。根據水清木華研究中心的監測數據統計，國內規模以上快遞服務企業業務量在2013年1～9月份累計完成61.8億件，同比增長61.2%。其中民營快遞企業業務量累計完成47.7億件，占總量的77%，同比增長69.2%。民營快遞企業2013年前三季度收入達654.7億元，同比增長51.6%，增幅明顯領先于國有和外資企業。國內快遞企業的業務收入及環比增長率如表1所示。

在電子商務物流快遞市場中，民營快遞企業無疑占據著絕對優勢的市場份額。預計到2015年，中國國內的網絡零售市場交易規模將達到近3萬億元，這其中大部分的包裹都將由民營快遞企業來完成配送。受益于電子商務的持續高速增長，中國已經成為全球最大的網絡交易市場，這也促使快遞企業的做大做強。預計到2020年，中國快遞市場將出現若干家年業務收入超過千億的快遞企業，快遞市場會進一步規范。

2.企業競爭日趨激烈

目前我國有8000多家快遞企業，從業人員達90多萬，而隨著電子商務的發展，更多的電子商務企業開始自建物流。雖然國內快遞市場規模還有很大的發展空間，但目前有實力、服務好、受到用戶認同的民營快遞企業并不多。大部分小的快遞公司仍主要以價格吸引客戶，管理水平低下，缺乏服務意識，2012年就出現星辰急便倒閉、CCES更名國通快遞等現象，快遞業彼此間的競爭日趨激烈，新一輪市場重組必將進行。

二、民營快遞企業拓展服務的必要性

1.提高競爭實力的要求

民營快遞企業自身缺乏政策傾斜，加上體量小、管理不規范等因素使得其在與國際大型物流企業和國有快遞企業的競爭中不占優勢。[3]

在經濟發展過程中，在生產、銷售、分配、投資等各個環節，民營快遞企業吸引了眾多投資，為各類企業提供運輸、包裝、分揀、配送等服務，因其營業網點遍布城鄉各地，經營方式靈活，覆蓋區域廣，成為物流快遞市場最重要的力量。但與國際物流企業及國有物流公司相比，民營企業缺乏政策、資金等扶持，更需要不斷改善服務才能提高市場的競爭能力，由原來的小、散、弱發展為有規模、有技術、高效率、優質服務的企業。

2.提升服務水平的要求

快遞企業要把客戶的商品按照其指定的時間、地點送到客戶手中，不僅考驗企業的配送能力、資源調配能力，更檢驗企業的服務能力和服務意識。[4]在移動互聯網日益普及的今天，用戶上網手段多樣化，隨時隨地性、及時性、便攜性已經成為移動商務的主要特征。民營快遞企業應該把握移動商務發展的機遇，應用移動技術為客戶提供更好的服務體驗。從民營快遞公司的服務現狀來看，服務水平低下、服務意識缺失、服務能力薄弱仍是用戶詬病的主要因素。表2顯示的是各大快遞企業的申訴率，民營快遞企業特別是中小規模企業與國際物流巨頭的差距明顯，提升其服務水平勢在必行。

表1 歷年來國內快遞企業的收入規模及增長率

3.提高信息化程度的要求

快遞企業因其業務特點需要大量的資金投入，而目前民營快遞企業的初始投資大都集中在倉庫建設、車輛采購、人員等資源上，對網絡設施、信息化平臺等建設的投資明顯不足。快遞行業要低成本、高效率的實現運營目標離不開高效的信息管理平臺，國外大型物流企業早已實現了現代化的分揀和物流倉儲系統，應用無線射頻技術、衛星定位系統等來進行貨物的管理與跟蹤。在移動技術日益發展的今天，民營快遞企業應該補上信息化技術的短板，以快速反應的網絡系統來提高管理運作效率，降低運營成本。[5]

表2 各大快遞企業申訴率

三、民營快遞企業的服務拓展

1.移動商務的發展現狀

移動商務簡而言之就是通過移動終端如手機、平板、PDA等進行的商務活動。隨著智能手機、移動通信網絡的不斷發展，移動商務代表了未來商務的發展趨勢。根據中國互聯網信息中心的統計報告，目前使用手機終端接入網絡的用戶已經超過了桌面終端，而手機網民用戶更是達到了5億人之多，國內移動商務市場有著巨大的發展空間。通過移動工具，借助移動營銷的方式提升用戶體驗、改善服務品質是民營快遞公司的必要手段。

例如，在講解《賣火柴的小女孩》一課的過程中，當學生對課文內容有一定了解之后，教師就可以將角色扮演這一形式引入進來，讓學生以小組為單位，對課文進行改編，并將改編好的課本劇以角色扮演的方式進行情景再現，在這其中不僅可以彰顯學生的主體地位，也能使學生站在不同的視角下對文章內容進行重新審視，使其的理解程度大大加深，使教學效果得以進一步的深化。

移動營銷又被稱為無線營銷或手機互動營銷，是指依托于移動互聯網和移動終端，向目標受眾定向和精準地傳遞個性化即時信息，通過互動溝通收集客戶數據資料，建立完善的關系營銷系統，達到市場營銷目標的行為。表3的數據顯示出中國移動營銷市場規模增速明顯，2011年中國移動營銷市場規模為24.2億元，相比2010年增長了101.7%。智能終端的普及、移動互聯網的整體發展、廣告網絡公司的積極推動，成為促使移動營銷領域快速發展的主要因素。

表3 中國移動市場營銷規模

2.拓展服務的模式

（1）APP應用程序

APP即手機應用程序，是手機登錄移動互聯網最便捷的方式，也是目前智能手機登錄移動互聯網的第一入口，以手機客戶端為代表的手機應用程序的蓬勃發展為企業進入移動互聯營銷時代開辟了一條全新的道路。

手機客戶端是智能手機必備的應用程序，通過其進入移動互聯網并進行各種應用已經成為手機用戶獲取信息、進行商務活動、與他人交互的最重要方式。手機客戶端具有信息高度整合性和交互性，快遞企業通過將企業定制的手機APP安裝于客戶的手機上，相當于把企業的查詢系統、包裹寄送、物流跟蹤、售后服務等資源高度整合發給用戶，然后通過和用戶的互動，真正的達到查詢、預約、售后、服務的一體化。

目前規模較大的民營快遞企業均已布局移動端的APP應用，如申通、圓通、韻達、順豐、如風達等。正是看到了移動商務包括移動營銷帶來巨大的市場，眾多快遞企業紛紛推出自己的APP程序，一方面通過APP和相應的后臺系統，將快遞企業的營業網點和終端用戶緊密相連，構建了企業和用戶間溝通協作的橋梁；另一方面通過簡單易用、便攜的移動終端及時為用戶提供個性化服務，增加用戶黏性。

如今快遞領域競爭日趨激烈，原始的價格戰最終將損害企業利益，也會忽視用戶的實際需求。服務領域的競爭需要企業了解市場、抓住客戶，通過各種技術手段為用戶提供更好的服務體驗，APP的推出是一種有益的嘗試。如順豐推出的“順豐速運”軟件，由原來被動的收派件業務變為客戶信息、業務的主動推送，用戶只需通過APP軟件，就能實現訂單查詢、包裹跟蹤、一鍵轉寄等功能，大大提升了企業與客戶間一對一的服務與溝通。同時該軟件還增加智能代收網點推薦和地址搖一搖等服務功能，可防止快遞人員的詐騙行為，甚至還帶有快遞員真人照片推送功能，這些實用、人性化的功能無疑激發了用戶的實用熱情，使得企業與客戶在線上與線下實現真正交互。

微信是騰訊開發的當前最火爆的手機通信軟件，支持發送語音短信、視頻、圖片和文字等全媒體，可以群聊。微信營銷是網絡經濟時代企業對營銷模式的創新，隨著社會化媒體的不斷發展，人們越來越多地從各種圈子了解活動信息，基于微信營銷，企業能通過點對點、一對一的營銷方式推廣自己的產品。

微信用戶已經突破6億大關，而微信支付方式的推出形成了移動電子商務的閉環，包裹寄送、查詢、支付都可以在微信上實現。微信帶來的不僅是與用戶的溝通方式的變化，更對快遞企業有著全面的影響。在運營成本上，原有的模式是通過快遞公司、業務人員的手機和呼叫平臺，溝通成本非常高。通過微信平臺，會大大降低管理和運營成本，同時帶來優質的客戶體驗和更便捷的溝通方式。在運營方式上，快遞企業通過建立公共微信平臺，直接打通與各個快遞員的個人微信工單派送功能。顧客則可以直接通過微信發件，實現位置查詢。其他如查詢、投遞、預約、用戶評價等均可在微信上實現，使用戶得到個性化的體驗。另外，微信在服務體系建設、網點運營質量等方面均有著重要價值，更能通過龐大的客戶積累和客戶體驗，建立客戶體驗數據庫，進行精準營銷。

目前順豐速運的“順豐微信”服務，實現了通過微信查詢快件運單號，方便客戶實時追蹤快件狀態，如果查詢的快件狀態發生變化，“順豐微信”將主動推送信息至客戶，為客戶提供全方位的自助服務。新移動溝通方式的應用使得用戶能在任何時間、任何地點與企業互動，而基于此帶來的服務水平的提升無疑值得快遞企業去進行嘗試。

（3）二維碼

二維碼是用特定的幾何圖形按一定規律在平面（即二維方向上）分布雙色相間的矩形方陣，記錄數據符號信息的新一代條碼技術。與傳統的一維條碼不同，在信息表達上，二維碼能在橫向和縱向兩個方位同時表達不同的信息。因此二維碼的信息容量是一維條碼的幾十倍，并且能夠整合圖像、聲音、文字等信息。二維碼具有信息容量大、編碼范圍廣、制作成本低、保密性好的特點，因而被廣泛應用在網絡購物、身份識別、廣告營銷、電子票據、信息存儲、物流倉儲等方面。隨著移動電子商務的發展，近兩年二維碼的使用量迅猛增長，從2012年4月到2013年3月，手機二維碼月平均環比增長10%左右。

民營快遞企業在經營過程中需要大量的快遞人員，通過業務員實現快遞的基本功能。但同時也帶來人員成本居高不下、人員素質參差不齊、流動性大等弊端，傳統快遞行業的發展需要引入先進的信息技術。作為服務企業，快遞需要及時響應客戶，同時整合系統資源，優化企業運作成本，縮短配送周期。另外，用戶可以及時查詢、跟蹤和與企業進行交互，二維碼作為重要的移動應用在此可以發揮其特點，幫助快遞企業實現信息化的運作與推廣。

如在信息獲取方面，快遞企業可以將企業信息、網站、聯系方式等通過二維碼的方式發布，既可以在信件、包裝單、雜志、戶外廣告發布，也可以在電子商務網站平臺顯示，便于用戶隨時隨地獲取。從營銷來看，快遞企業可以在每個包裹面單上、快遞員身上、快遞車上印刷二維碼，將企業信息快速滲透到每一位客戶、每一個包裹，以便企業建立自己的客戶群，通過客戶管理系統及數據挖掘，找到客戶的消費行為，更好地為用戶提供一對一服務和精準營銷。

目前民營快遞企業中韻達正在逐步完善網絡體系建設，在與樂蜂網、聚美優品的合作中已經開始全面使用二維碼面單。通過韻達網絡系統自動生成的二維碼面單，能根據用戶區域位置進行自動分發，大大減少了人工操作的成本和誤差，同時也降低了因為人為集包所造成的快件延誤。在二維碼應用方面，快遞企業可以和專業公司合作，通過技術升級來不斷改善用戶體驗。如通過系統自動分析統計快件從哪里來、到哪里去，實現各個公司和站點間的動態管理。

（4）線上線下的融合

在移動商務時代，智能移動終端的普及使得用戶在使用物流快遞服務時的及時性、交互性、社會化、極端數據等特征更加明顯。快遞企業通過采用相應的應用服務，能更好地為用戶提供針對性、精準、個性化的服務。網絡化、移動化、智能化的在線網絡工具的使用成為快遞企業拉近與用戶距離的有力手段。

就物流的整個流程來看，用戶能直接接觸、直接體驗的就是快遞服務。作為物流中的“最后一公里”，快遞服務涉及到物流信息系統、區域調撥、倉儲分揀、中轉、末端配送等流程，而保證快遞企業平穩運行的基礎在于線下網店、人員、設備、數據的高效協同。

如用戶通過移動應用寄送或收取包裹，除了線上信息的及時推送，線下對信息的處理、整合、資源的合理調配同樣重要。現代化的物流信息系統會在快遞開始運作之前確定派件的快遞員，相應的姓名、電話、送達時間會及時提供給用戶。若用戶收貨信息發生改變，如收貨地點、收貨時間或改為自提等，均能及時進行處理。線上線下的融合對于快遞企業來說尤為重要，線上可靠、及時的服務離不開線下門店、網店、快遞人員的配合。

網絡與信息技術的發展使得快遞企業的線上服務與線下合作成為可能。大數據、云計算、智能物流技術的應用能讓快遞公司第一時間了解到用戶的信息，選擇離用戶最近的倉庫發貨，能對區域市場進行需求分析，對客戶的需求商品、銷量等數據進行預測，提前進行商品的備貨與倉儲。對于快遞企業來說，除了遞送以外，訂單下達、倉儲運營、調撥、配送、包裝、分揀、中轉等全流程均需要高度的系統協同，誰能夠提供線下運營與線上協同的整個供應鏈的完善服務，誰就能有更好的競爭優勢。

四、結語

我國民營快遞企業的不斷發展壯大有力地推動了網絡經濟發展，促進了勞動力就業，目前國內快遞行業的規模已居于世界前列，但快遞企業在收入規模、服務質量、技術應用等方面與國際物流巨頭還有較大差距。移動商務的發展給市場帶來了巨大的商機，同時提供了物流企業改善服務、整合資源的契機。作為國內物流行業重要組成部分的民營快遞企業需要結合移動服務應用，不斷提升客戶的服務體驗，才能贏得客戶的尊重及保證企業自身的良性發展。

[1]薩茹拉，陳秀平.民營快遞企業營銷組合策略分析[J].物流技術，2010（5）：10-13.

[2]解敬紅，佟偉.我國民營物流快遞企業服務營銷策略的應用研究[J].中國商貿，2011（4）：146-147.

[3]沈群力.民營快遞企業的市場狀況研究[J].價格理論與實踐，2007（10）：73-74.

[4]陳雅萍.第三方物流企業服務營銷策略探討[J].工業技術經濟，2008（10）：52-54.

[5]葉萬春.服務營銷學[M].北京：高等教育出版社，2007：263-269.