信息化建設對醫院公共服務水平的影響研究

◆朱朝霞 馮 怡 李一鳴

信息化建設對醫院公共服務水平的影響研究

◆朱朝霞 馮 怡 李一鳴

目的 以醫院信息化建設為基礎，構建醫院服務水平評價體系，分析信息化建設對醫院服務水平的影響，探索提高醫院公共服務水平的有效途徑。方法 基于醫院信息化建設，從基礎建設、服務能力、工作質量、用戶評價等四方面入手，緊密圍繞醫院不同階段信息化建設情況，利用層次分析法建立醫院公共服務水平等級評價模型，在此基礎上運用秩和比法綜合評價醫院服務水平。結果 在醫院信息化建設的不同階段，醫院服務水平有明顯差異。通過構建醫院服務水平評價體系，能夠客觀評價醫院服務水平，有效規避信息化建設風險。

信息化；醫院；服務水平

當前,我國各級醫療機構的信息化建設取得了飛速的發展,很多醫院都建立了自己的信息管理系統。隨著信息化建設的逐步推進,醫院在運行模式、外部形象、就診流程、信息公開、醫療資源共享等方面均發生了較大變化,也在一定程度上影響了醫院的公共服務水平。對醫院管理者來說,急需對醫院信息化建設背景下的醫院公共服務水平進行綜合評價,以分析信息化建設對醫院服務水平的影響程度。本研究通過對醫院信息化建設實施的前中后三個階段進行比對研究,分析其對醫院公共服務水平的影響程度,探索建立一種適合醫療機構公共服務水平評價體系的研究方法。

數據來源于某婦幼保健機構2008～2011年4年的全院年度統計報表,數據真實可靠。

1 確定綜合評價指標

利用層次分析法（Analytical Hierarchy Process,AHP）建立基于信息化建設的醫院服務水平評價指標模型。2008年～2011年,醫院信息化建設速度迅猛,平均年度投資比例約占營業收入的2%,軟硬件投資金額逐年上升。以信息化建設的前中后三個階段作為評價對象,選取受信息化建設影響變化較大的各類指標建立評價體系,以真實地反映醫院信息化建設背景下的公共服務水平情況,客觀地評價醫院公共服務水平,更好地引導醫院改進服務質量,提升醫院綜合服務能力。本研究選擇基礎建設、服務能力、工作質量、用戶評價等四方面作為準則層,包括27項指標組成的評價指標體系,如圖1所示。

2 確定指標的組合權重

根據德爾菲（Delphi）法即專家調查法,選取醫院信息化建設方面的專家和醫院管理層人員各5名,對每一項指標進行評分,利用SPSS軟件5%的修剪均數得到最終分值表。利用Saaty提出的1～9標度法對不同情況的評比給予數量標度［1］的方法計算權重,如表1所示。

3 評估結果分析

3.1 編秩及計算秩和比(RSR)

高優指標從小到大編秩,低優指標從大到小編秩,同一指標數據相同者編平均秩。SAS軟件默認升序排列［2］。通過Merge語句將高優指標和低優指標的數據集合并。

3.2 加權秩和比(WRSR)

根據上文各評價指標的權重計算加權秩和比,并求其對應的平均秩次（AR）。

3.3 概率單位Probit的計算

P=AR/n（3-30）（P為累計頻率,n=4）,向下累計頻率計算。P=1-1/（4×n）（3-30）概率單位Probit為百分率P對應的標準正態離差u加5,如表2所示。

3.4 生成一元線性回歸方程進行分檔排序

運用回歸分析方法,由RSR程序可以實現建立加權秩和比（WRSR）的預測模型,并對該一元線性回歸方程進行方差分析,結果如表3［3］。

R2值＞0.90,可見該多元回歸模型的擬合程度均超過90%,擬合程度較高。同時經F檢驗以及P＜0.01,表示WRSR建立的模型均有統計學意義。所以可以建立回歸方程,即WRSR=-2.38140+ 0.78994×Probit［4］。

參照孫振球《常用分檔情況下的百分數Px臨界值及其對應的概率單位Probit值》,以概率單位Probit代人回歸方程WRSR=-2. 38140+0.78994×Probit計算出對應的WRSR值,以此為分檔標準將醫院公共服務水平分為差（TⅠ）、中（T2）、優（T3）3個檔次,見表4。按照差、中、優3檔次的分檔標準對4個年份對應的WRSR值進行排序,結果如表5所示［5］。

4 評價優劣程度

4.1 2008年和2009年服務水平評價為“差”

這兩年醫院基本未進行臨床信息系統建設,評價結果為“差”。該階段的主要特征是：醫生手工開具處方、檢驗檢查申請單、標本收發人工處理,僅使用計算機收費系統。

圖1 醫院公共服務水平評價模型

表1 公共服務評價體系各指標權重

表2 概率單位一覽表

表3 方差分析

表4 分檔界限

表5 不同年度的分檔排序

存在的問題：醫生手寫處方,并檢驗檢查申請單,會導致處方合格率低,且檢驗項目容易出錯,病人重復排隊,導致秩序混亂、就診時間長、診療效率低下等問題。

4.2 2010年服務水平評價為“中”

2010年醫院開始運行臨床信息系統,綜合評價結果為“中”。該階段的主要特征為：病人就診實行“一卡通”,醫生開具電子處方,檢驗流程電子化、無紙化,電子顯示屏滾動提示標本采集窗口和自助報告打印。由于病人就診前需要辦理就診卡,初診病人比以前直接掛號所花費的時間更長。而且病人到檢驗科并不清楚要來先打印條碼后才能到采集窗口排隊。同時,有的病人弄丟就診卡或者不會刷卡,便在打印檢驗條碼和取報告的時候占用了較長時間。

該階段存在兩個較為明顯的分化,一是信息設備投資比重增加,全院推廣使用醫生工作站,極大的降低了處方不合格率；二是由于病員對醫院新增加的就診環節不熟悉,滿意度有所下降,門診受訴人次無明顯減少［6］。

4.3 2011年服務水平評價為“優”

2011年以后醫院進入臨床信息系統成熟運行階段,綜合評價結果為“優”。該階段的主要特征：廣泛使用門診醫生工作站,推行電子病歷,并與檢驗信息系統、影像信息系統連接,共享數據。

該階段提高了醫院公共服務水平,主要體現在：（1）患者滿意度提高。醫院采取多種措施劃分候診區域,并增設導醫臺,提供多名導醫指導病人規范刷卡就診。在門診大廳顯著位置放置各類自助掛號機、自助打印機,減少了以前門診窗口擁擠,病員無序、混亂、擁塞的現象。（2）工作效率提高。由于系統實施后實現了數據共享,醫生可以實時接收到病人的檢查、檢驗結果和影像資料,醫技科室減少了人工分發報告的環節,節約了人力。同時,醫生開具醫囑后可以直接發送到收費室,系統自動匯總金額,杜絕了人工劃價容易錯、漏、差的情況出現,提升了工作效率。（3）質量控制和科學管理得到加強。在臨床信息系統建設的帶動下,患者真實體會到一站式服務就診帶來的便利。臨床檢驗信息系統和門診醫生工作站的連接共享,有效規避醫生差錯,極大的縮短了患者的復診時間,提高了醫生的診斷準確性。同時,信息系統方便了決策分析和數據的利用,提高了管理的科學性和可信度［7］。

2008年～2011年醫院經歷了從手工模式到計算機模式的轉變過程,公共服務水平持續升高。對于醫院來說,一個功能全面、快捷方便的信息系統可以起到優化就診流程、規范醫療行為、提高醫療質量和服務能力、提升醫院整體服務水平的作用。因此基于信息化建設的醫院公共服務水平的提高是醫院改善就診環境、吸引服務對象、提供優質服務的關鍵因素。

4.4 不足之處

本研究提出的醫院公共服務水平評價指標體系模型具有一定的應用價值,但是還存在不足和局限。如指標的選取需要根據評價對象和評價范圍的不同進行調整和更換,這會導致最后的評價結果排序不同。在指標確定權重時采用主觀定權法,而客觀定權法更能體現其客觀性、公正性。另外,選取不同的指標定權法,也會使同一個指標有不同的權重,影響結果的穩定性。

［1］ 孫振球.醫學統計學［M］.北京：人民衛生出版社,2002：393-396.

［2］ 潘雪豐,莊海林,洪常青.秩和比綜合評價法及SAS運行程序［J］.數理醫藥學雜志,2006（2）：194-196.

［3］ 李雪萍.試論層次分析法在信息系統評價中的應用［J］.情報雜志,2006,25（6）：70-71.

［4］ 孫金杰,萬 方,陳明敏.用3種綜合評價方法對同等規模醫院工作效率比較及SAS實現［J］.中國醫院統計,2007,12（4）：382-384.

［5］ 吳凡偉.加強患者信息管理提升醫院服務水平［J］.醫院管理論壇,2009,26（3）：57-58.

［6］ 邱國棟,王麗華,姜 林.以病人為中心的醫院服務組織體系構建［J］.中國軟科學,2011（10）：73-83.

［7］ 吳章穆,周建新.醫院服務水平相關因素調查與對策［J］.中醫藥管理雜志, 2005,13（5）：31-33.

修回日期:2013-06-14

責任編輯:姚 濤

In fluence of In formation Construction on Hospital Pub lic Service Capacity

ZHU Zhaoxia,MENG Yi,LIYim ing.

Objective To establish assessment system of hospital public service capacity,analyze the influence of information construction on hospital public service capacity and explore effectivemethods aimed at the improvement of public service capacity. Method Based on hospital information construction of different stages,we established assessmentmodel of hospital public service capacity through analytic hierarchy process,which was used to assess the service overall by applying RSRmethod.Result The service level of different stages of information construction had significant difference.By establishing hospital service assessment system,the service of hospital can be assessed objectively and hazard of information construction can be avoided effectively.

Ⅰnformatization；Hospital；Service Capacity

′s add ress Sichuan Provincial Hospital forWomen and Children,Chengdu,Sichuan,610031,China

2013-04-11

朱朝霞 馮 怡 李一鳴

四川省婦幼保健院/四川省婦女兒童醫院 四川 成都 610031

Chinese Health Quality Management,2O14,21(1):79-81

朱朝霞:四川省婦幼保健院

E-mail:zhaoxia_19@126.com