新疆某院志愿者志愿服務運行模式的研究1）

趙慧玲，李秀玲，崔 雯

志愿服務作為素質教育的重要途徑，在培養學生實踐能力以及促進全面發展等方面發揮積極作用，在培養學生公民意識方面將發揮積極的作用［1］。尤其對于將來從事護理工作的護理專業學生來說，護理教學是一種職業教學，護理教學最突出的特點是對學生實踐能力的培養［2］。而學生接觸臨床時間晚、機會少，這是目前護理教學中最大的欠缺［3］。因此，學生積極參與志愿者實踐活動，不僅是對其業務知識與技能的實踐與鍛煉，更是對工作態度與人際交往能力的實踐與鍛煉，志愿者實踐活動對于提高護理人才的職業適應力具有極大的幫助［4］。我院作為教學醫院，自2009年12月起針對在校護生開展護理志愿服務活動，并于2011年3月逐步在志愿者培訓、志愿服務形式、志愿服務項目、志愿者的管理及激勵機制等方面形成了完整的運行模式，運行效果良好，現報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 對2011年1月—10月參加志愿服務的108名在校護生關于我院志愿服務模式運行前后滿意度進行調查，其中運行前期調查64人，男3人，女61人；年齡（17.82±1.51）歲；漢族40人，回族13人，維吾爾族7人，哈薩克族2人，其他民族2人；中專61人，專科3人。運行后期調查44人，男2人，女42人；年齡（17.77±1.61）歲；漢族29人，回族10人，維吾爾族4人，哈薩克族1人；中專42人，專科2人；兩組性別、年齡、民族、學歷比較差異無統計學意義。對2011年1月—10月志愿者所在科室的201名帶教護理人員進行問卷調查，對志愿者及志愿服務進行綜合評價，其中男6人，女195人；年齡（30.09±9.17）歲；漢族156人，回族38人，維吾爾族2人，哈薩克族2人，蒙古族2人，藏族1人；中專96人，專科83人，本科22人；護士117人，護師40人，主管護師30人，副主任護師13人，主任護師1人。

1.2 研究方法

1.2.1 志愿者護理服務運行模式 ①成立昌吉州人民醫院志愿者護理服務活動領導小組。組長由主管護理副院長承擔，小組成員為護理部及護理質量管理委員會成員。②制訂《志愿者服務活動實施方案》，內容包括組織機構、活動目標、實施步驟、招募對象、招募形式、培訓管理機制及激勵機制等，并在實施中不斷完善。③對在校護生進行志愿服務認知及志愿服務意愿的基線調查及前期運行模式的滿意度調查，依據調查結果完善實施方案。④對在校護生及全院職工進行志愿服務的培訓與動員，與院團委聯合下發《關于號召全院團員青年參加志愿者服務隊伍的倡議書》，號召廣大團員青年積極投身“優質護理服務示范工程”活動，參與志愿者服務隊伍，為廣大病人提供更加優質的服務。⑤制定志愿報名申請書，包括個人資料、志愿服務內容、志愿服務時間等，建立志愿者個人檔案、發放志愿者標識。⑥制定志愿者管理規范，重點加強對志愿服務期間勞動紀律及規章制度、安全等方面的管理，并作為志愿者崗前培訓的重要內容。⑦對所有來院志愿服務的志愿者均進行院科二級培訓，保證護理服務安全及服務質量。護理部培訓內容包括志愿者服務的宗旨與理念、志愿精神、相關規章制度、醫院環境及科室介紹、服務禮儀、溝通技巧及志愿者風險規避及法律責權等內容。科室分階段進行培訓與動態指導，培訓內容包括專科服務流程、溝通交流技巧及相關注意事項以及各類應急事件的處理指導等。崗位培訓采用課堂講授、實地講解、討論、經驗交流、個別輔導等多種形式。⑧對在校護生制定志愿服務的內容及范圍，志愿者服務內容包括門診導醫、陪送入院病人到科室、承擔普通病人外出檢查的陪檢、參與并協助康復訓練服務、協助臨床科室為不能自理病人提供生活服務、在工作高峰時段協助巡視病房和液體巡視、完成非技術性護理工作、大型體檢的引導及輔助服務、醫院安排的參與其他行政科室的各種統計等輔助工作。⑨按志愿者個人意愿及科室需求安排調配志愿服務的科室與服務時段。科室負責志愿服務的出勤、服務時間、服務內容及服務質量的管理與考核，每月上報護理部。⑩由科室人員對志愿者志愿服務前后期情況進行評價；志愿者對志愿服務模式進行滿意度評價，依據調查結果，對現行模式進行綜合評價。

1.2.2 評價工具及內容 ①自行設計“志愿者護理服務運行模式滿意度調查問卷”，對108名志愿者進行調查。內容包括對開展志愿服務的招募對象、招募流程、培訓內容及培訓方式、志愿服務內容、志愿者管理制度、志愿服務質量評價、激勵機制等，每條設5個選項（不贊成、不太贊成、不確定、比較贊成、非常贊成），分別賦分1分、2分、3分、4分、5分。該問卷內部一致性信度Cronbach’sα為0.85；問卷內容效度（CVI）值為0.95。②采用自行設計的“志愿者及志愿服務評價表”對科室帶教人員進行調查，內容包括護理基礎及專業知識、服務禮儀、主動服務意識、溝通協調能力、慎獨、敬業及志愿服務精神、工作完成質量等16個條目，設5個選項（不滿意、不太滿意、一般、滿意及非常滿意）分別賦分1分、2分、3分、4分、5分，該表內部一致性Cronbach’sα為0.94；CVI值為0.97。分別在實施前后進行問卷調查。

1.2.3 統計學方法 采用EpiDate 3.1數據處理軟件雙遍錄入數據，并設定糾錯功能，建成數據庫。各類數據分析應用SPSS 11.0統計軟件包進行統計處理。

2 結果

2.1 志愿者護理服務管理運行模式前后志愿者滿意度比較（見表1）

表1 108名志愿者對護理服務運行模式前后滿意度比較±s） 分

表1 108名志愿者對護理服務運行模式前后滿意度比較±s） 分

時間 開展志愿服務贊同度 招募對象 招募程序 培訓內容及方式志愿服務內容界定 志愿者管理 志愿服務評價標準 激勵機制 獎勵辦法 總滿意度運行前 4.08±0.64 3.94±0.68 4.01±0.49 4.21±0.57 4.07±0.71 4.02±0.82 4.02±0.73 3.98±0.71 3.70±0.87 36.26±3.95運行后 4.59±0.66 4.42±0.67 4.53±0.59 4.61±0.58 4.43±0.77 4.34±0.71 4.48±0.59 4.32±0.71 4.07±0.70 39.48±4.08 t值 －4.541 －3.925 －5.514 －3.865 －2.736 －2.247 －3.686 －2.651 －2.490 －4.468 P 0.000 0.001 0.000 0.002 0.007 0.026 0.003 0.009 0.014 0.000

2.2 帶教人員對護理服務運行模式前后志愿者綜合能力及綜合素質評價（見表2）

表2 201名帶教人員對護理服務運行模式前后志愿者綜合能力及綜合素質評價±s） 分

表2 201名帶教人員對護理服務運行模式前后志愿者綜合能力及綜合素質評價±s） 分

項目 運行前 運行后 t值P護理學基礎知識3.09±0.64 3.48±0.73 －5.695 0.000相關專科護理知識 2.83±0.40 3.49±0.73 －11.241 0.000服務禮儀 3.25±0.68 3.84±0.80 －7.967 0.000主動服務意識 3.31±0.66 3.78±0.82 －6.330 0.000護患溝通能力 3.15±0.61 3.43±0.71 －4.241 0.000工作協作能力 3.19±0.61 3.49±0.66 －4.733 0.000一般事件處理能力 3.07±0.62 3.32±0.63 －4.010 0.000應急事件處理能力 3.15±0.70 3.42±0.65 －4.007 0.001慎獨精神 3.09±0.67 3.48±0.77 －5.417 0.000敬業精神 3.15±0.69 3.62±0.82 －6.218 0.000志愿服務精神 3.24±0.63 3.91±0.86 －8.910 0.000遵守管理制度 3.57±0.50 4.13±0.64 －9.776 0.000志愿服務能力 3.26±0.58 3.46±0.65 －3.255 0.001工作完成質量 3.54±0.50 3.78±0.64 －4.190 0.000科室護理服務質量 3.18±0.65 3.58±0.80 －5.502 0.000科室工作壓力緩解3.01±0.79 3.57±0.86 －7.365 0.000

2.3 服務模式運行前后志愿者完成服務情況（見表3）

表3 服務模式運行前后志愿者完成服務情況 人次

2.4 志愿服務的安全情況 未發生因志愿者引發的不良事件及糾紛。

3 討論

3.1 志愿者護理服務管理模式運行后提高了志愿者的滿意度本調查結果顯示：志愿者護理服務運行模式完善后滿意度評分提高（P＜0.05）。我院自2009年12月開展志愿者護理服務活動以來，依據前期基線調查結果［5］對運行模式不斷完善。①擴大招收對象：招收形式由被動招收轉為主動招收，招收對象由招收護理畢業生擴大為實習前在校護生、護理實習生、本院在職護士及其他專業人員，招收形式由被動招收轉變為主動面向昌吉州衛校護理專業在校生、來院護理實習生及我院在職護理人員，鼓勵參與志愿服務；②招募程序規范：由初期的簡單登記，逐步規范為報名申請、審核、注冊、建立志愿者個人檔案、發放志愿者標識等；③完善培訓內容及方式：由注重護理安全培訓逐步增加了志愿精神教育、禮儀、溝通、應急能力、志愿者風險規避及法律責權等內容，培訓方式采用集中培訓、科室分階段培訓與個別指導相結合，使志愿者能較快適應和勝任服務崗位，促進能力的提高；④拓寬了志愿服務的內容與范圍：在校護生由門診導診逐步增加了服務項目，如普通病人外出檢查的陪檢、康復訓練、協助為不能自理的病人提供幫助、臨床科室非技術性工作等，并依據志愿者的專業及個人意愿安排適宜的崗位；⑤規范對志愿服務的管理：制定了《志愿者服務管理規定》，通過對志愿服務時間、項目、內容及質量等進行評價，糾正不足，不斷提高服務質量；⑥完善激勵機制：增加了招聘傾斜、職稱評定傾斜、宣傳報道等激勵措施，既增加了志愿者的榮譽感，個人價值也得到認可，提高了參加志愿服務的意愿及志愿者滿意度。

3.2 志愿者護理服務管理模式運行后提高了志愿服務人員專業知識、綜合能力及素質 調查結果顯示，模式運行對志愿者在護理基礎及專科知識、服務禮儀、主動服務意識、慎獨及敬業精神、志愿服務精神、護患溝通能力、工作協作能力、工作完成質量、處理應急情況等方面評價高于運行前，其服務質量等方面也均高于運行前，起到了緩解科室工作壓力的作用。在校生積極從事志愿者社會實踐活動，不僅提供了社會實踐的工作機會，也是對工作態度、人際溝通能力的鍛煉。通過對志愿者全面、規范與分階段培訓，結合嚴格帶教與管理，對志愿者的專業知識、個人綜合能力及素質的提高起到良好的促進作用，同時緩解了服務科室工作量高峰時段的工作壓力［6］，既提高了科室的服務質量，又滿足了病人需求和志愿者的個人需求。

3.3 志愿服務人員完成服務情況 結果顯示，參加志愿服務的志愿者中，在運行模式后按預期計劃及意愿完成志愿服務者所占比例高于運行前。通過建立志愿者管理與激勵機制，創造了安全、人文的工作環境與和諧氛圍，提高了志愿者在服務過程中的滿意度，進而提高了志愿者的工作積極性。適當的激勵機制，不僅是對志愿者的肯定，更是對奉獻精神的弘揚，從而保證了志愿者隊伍的穩定性。

3.4 志愿服務的安全性 通過對志愿者的規范培訓與管理，明確服務范圍，不得從事技術性工作，保證志愿服務的安全性，未發生因志愿者引發的不良事件及糾紛。

3.5 推廣應用情況 自2009年12月—2011年10月我院接受護理專業在校生及畢業生志愿服務共計178人次，累計服務時間26 748h，緩解了我院門診及臨床科室高峰時段工作壓力，提高了其理論聯系實際、主動服務意識及人際溝通能力，為臨床實習及順利走上工作崗位奠定了良好基礎。

［1］周立.積極發揮志愿服務的育人功能［J］.中醫教育，2009，28（4）：33－34.

［2］石堅，劉利輝.護理專科班康復醫學教學情況分析［J］.中國康復，2000，15（3）：181.

［3］李誠濤.對高職護理專業人才培養的幾點思考［J］.中國職業技術教育，2008（22）：60－62.

［4］顧斐雯，鄭學文，沈岳奮.志愿者實踐活動對護理專業學生職業適應力影響的研究［J］.衛生職業教育，2009，27（24）：76－79.

［5］李秀玲，裴學玲，石玉霞.新疆某衛校護理專業學生對志愿服務的認知和參與動機調查［J］.中華護理教育，2013，10（2）：89－90.

［6］許娟，武晉.醫院住院部志愿者服務工作的實踐及體會［J］.全科護理，2013，11（5A）：1225－1226.