百年精致優(yōu)雅成就上海家化

文/本刊記者 潘如丹

［自主品牌］

百年精致優(yōu)雅成就上海家化

文/本刊記者 潘如丹

這里有一個跨越了三個世紀(jì)的優(yōu)雅故事，

這里有一部穿越了百余年的時尚傳奇。

世界優(yōu)雅正在這里徐徐延展，

中國時尚正在這里不斷新生……

百年品牌

1898年，中國的第一代民族企業(yè)家在一個大變革驟然開啟的時代創(chuàng)立了上海家化的前身“廣生行”，引領(lǐng)了一代又一代企業(yè)家創(chuàng)造中國品牌的風(fēng)尚。

香港廣生行有限公司是中國最早的民族化妝品企業(yè)，于上世紀(jì)30年代在滬建廠。解放后，廣生行與上海明星香水肥皂制造有限公司、東方化學(xué)工業(yè)社、中國協(xié)記化妝品廠合并為上海明星家用制造品廠。1967年，該廠改名為“上海家用化學(xué)品廠”。1992年，上海家用化學(xué)品廠改制，并于1998年10月整體變更為上海家化聯(lián)合股份有限公司（以下簡稱“上海家化”）。2001年2月20日，上海家化經(jīng)中國證券監(jiān)督管理委員會核準(zhǔn)，在上海證券交易所向社會公眾發(fā)行了8 000萬股新股，成為中國資本市場化妝品第一股。

一百多年的歷史起伏跌宕，一百多年的探索之路也充滿了坎坷，終于上海家化迎來了一個幸運的時代。在上世紀(jì)80年代改革開放的歷史大潮中，上海家化在行業(yè)中脫穎而出，為中國品牌贏得了重要的市場地位。

品牌建設(shè)是上海家化成功的重要因素。早在1992年，公司董事長葛文耀就提出建立市場部，采用品牌經(jīng)理管理模式進行品牌建設(shè)。市場部內(nèi)設(shè)市場調(diào)研、市場營銷等部門。公司又從化妝品的市場需求出發(fā)，將品牌分為大通道產(chǎn)品品牌和細(xì)分化產(chǎn)品品牌。

經(jīng)過數(shù)十年的辛苦磨練，上海家化的“佰草集”、“六神”、“高夫”、“美加凈”和“清妃”等系列品牌產(chǎn)品均獲得“上海市名牌產(chǎn)品”稱號；“佰草集”、“六神”、“美加凈”、“高夫”、“清妃”、“上海家化”獲得“上海市著名商標(biāo)”稱號；“美加凈”品牌被認(rèn)定為中華老字號；“六神花露水”、“六神沐浴露”和“六神香皂”等品牌產(chǎn)品還曾經(jīng)獲得“中國名牌產(chǎn)品”稱號。

上海家化擁有同行業(yè)最大的綜合生產(chǎn)能力，有以GMP標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、建造的17條國際一流水平的生產(chǎn)線，并有護膚類、液洗類、花露水類、制皂類、粉類等專業(yè)生產(chǎn)基地。在激烈的市場競爭中，上海家化取得了優(yōu)異的經(jīng)營成果。2013年，公司實現(xiàn)營業(yè)收入45億元人民幣，相比上年40億元，同比增長11.74%，其中產(chǎn)品銷售收入增長11.95%，占比從上年的97.92%提高到98.11%。取得的豐厚利潤主要來自于“六神”、“美加凈”、“佰草集”和“高夫”等幾大品牌銷售收入的同比增長，以及公司代理“花王”產(chǎn)品所產(chǎn)生的銷售收入。

質(zhì)量取勝

完善售前、售中和售后服務(wù)，對有效提升公司的市場競爭力助益頗大。質(zhì)量管理部產(chǎn)品監(jiān)督人員不定期對市場終端產(chǎn)品的質(zhì)量狀況進行監(jiān)督抽查，同時通過質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)收集全國經(jīng)營部、直供商反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息，形成了完善的產(chǎn)品質(zhì)量問題受理和處理機制。

利用信息時代的便利，公司建立了信息網(wǎng)。在質(zhì)量信息平臺上每月定期通報產(chǎn)品質(zhì)量信息，同時還對產(chǎn)品質(zhì)量問題進行匯總分析，以便相關(guān)職能部門及時發(fā)現(xiàn)問題并及早解決。

產(chǎn)品質(zhì)量離不開售后服務(wù)，售后服務(wù)又能促進產(chǎn)品質(zhì)量的提高，增強產(chǎn)品的市場競爭力。公司在質(zhì)量管理部專門設(shè)置了售后服務(wù)部、質(zhì)量保證及信息中心。

公司將質(zhì)量工作重心從產(chǎn)品制造延伸到產(chǎn)品市場，從注重產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)擴展到滿足客戶需求。2004年公司售后服務(wù)部開通了24小時800免費熱線電話，服務(wù)于顧客的咨詢和投訴。上海家化是全國化妝品行業(yè)中第一家開通了800免費熱線電話的企業(yè)。后來又適時引進了客戶服務(wù)呼叫中心，全面服務(wù)于顧客的咨詢和投訴。免費熱線電話800服務(wù)系統(tǒng)，確保了消費者可以在使用家化產(chǎn)品遇到問題時，及時得到專業(yè)售后服務(wù)人員的幫助。消費者也可以將使用家化產(chǎn)品的過程體驗和對家化產(chǎn)品的改進需求和建議，通過800免費熱線電話反饋給售后服務(wù)人員，再傳遞至產(chǎn)品的銷售、設(shè)計、生產(chǎn)、質(zhì)管等部門，作為產(chǎn)品及其質(zhì)量的改進源頭。

公司嚴(yán)格執(zhí)行“用戶滿意”的質(zhì)量方針，實施第三方用戶滿意度測評。自2002年起，上海家化就開始對公司“六神”、“佰草集”、“美加凈”等品牌的拳頭產(chǎn)品，進行用戶滿意度測評，在第一時間了解和掌握消費者對家化產(chǎn)品的意見和滿意狀況，力爭通過持續(xù)質(zhì)量改進最大程度地滿足顧客的要求。用戶滿意度測評報告中顧客的反饋意見和建議，也對公司領(lǐng)導(dǎo)層對市場的決策具有重要的影響。

過硬的質(zhì)量為品牌帶來了良好的口碑，如“六神”品牌的“消費者滿意度”評測結(jié)果，從2003年到2013年始終保持在80分以上的良好水平。“質(zhì)量為先”的理念是確保企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是企業(yè)生存與發(fā)展的根基。

技術(shù)創(chuàng)新

技術(shù)創(chuàng)新是公司實施名牌戰(zhàn)略成功的核心因素。上海家化技術(shù)中心是1999年國家經(jīng)貿(mào)委等部門認(rèn)定的國家級企業(yè)技術(shù)中心和國家人事部2000年批準(zhǔn)的博士后科研工作站。現(xiàn)有科研人員百余名，其中博士及博士后12人，有與復(fù)旦大學(xué)、第二軍醫(yī)大學(xué)、華東理工大學(xué)等高校和研究所進行產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的七大聯(lián)合實驗室。

2013年公司科技開發(fā)投入的費用占營業(yè)收入的3%以上。技術(shù)中心2013年完成各類產(chǎn)品開發(fā)項目共400多項，其中新產(chǎn)品開發(fā)達96項。新產(chǎn)品銷售收入占產(chǎn)品銷售總收入的30%以上。

公司在加強技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新，提高企業(yè)核心競爭力的同時，積極參與推動行業(yè)技術(shù)發(fā)展方面的工作。公司為中國香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會副理事長單位，洗滌劑用品協(xié)會常務(wù)理事，國家化妝品標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會主任委員單位。近三年公司技術(shù)中心參與制定了4項國家標(biāo)準(zhǔn)和7項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為促進行業(yè)發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。

2013年公司已經(jīng)授權(quán)的發(fā)明專利達46項，其中國外申請4項，發(fā)明和實用新型專利9項；授權(quán)專利99項，其中國外授權(quán)的專利6項，發(fā)明和實用新型專利10項；2010年，《沐浴護膚素及其生產(chǎn)方法》和“家安”冰箱除菌祛味清潔布這一產(chǎn)品均獲得“第七屆中國國際專利與名牌博覽會金獎”。

經(jīng)過多年努力，公司在規(guī)模、資金、研發(fā)、人才、制度和文化等方面的綜合優(yōu)勢進一步增強；品牌發(fā)展的方向和重點也得以明確，與渠道相匹配的品牌策略已初步形成，差異化優(yōu)勢開始凸顯，對于不同細(xì)分市場的布局也趨于完善；有效的激勵措施帶來了骨干員工穩(wěn)定性和積極性的提高；公司制度和流程進一步健全，溝通更加順暢，執(zhí)行力進一步提升；相對于跨國公司，公司更易發(fā)現(xiàn)問題和機會，并能快速采取行動；另外，公司的毛利和凈利潤等經(jīng)營指標(biāo)進一步優(yōu)化。這一切為公司未來發(fā)展提供了堅實的基礎(chǔ)和強大的動力。

展望下一航程，雖然上海家化仍面臨一系列艱巨的挑戰(zhàn)：如今的世界發(fā)展一日千里，企業(yè)處于一個全球品牌和技術(shù)創(chuàng)新競爭激烈的時代，電子商務(wù)、移動互聯(lián)、自媒體、大數(shù)據(jù)、基于消費者需求等因素都在給行業(yè)帶來顛覆性的影響……但是，面對這一切，上海家化仍然信心百倍、再接再厲、繼往開來，做變革和創(chuàng)新的引領(lǐng)者。因為今天，中國的改革正再次出發(fā)。在這個關(guān)鍵時期，上海家化已經(jīng)完成了所有制體制的一次關(guān)鍵變革，具備了在市場化條件下建立長期系統(tǒng)性競爭力的基礎(chǔ)。

上海家化的下一個百年，將由此啟程！