關注供應鏈中顧客的質量

文/康軍

關注供應鏈中顧客的質量

文/康軍

本文從近幾年來多次發生的企業倒閉或者高負債情況入手，討論了與其合作的供應商應如何規避風險的思路，進一步明確了“顧客就是上帝”的范疇。首先討論了顧客（即客戶）質量的定義，其次探討考慮顧客質量的原因，以及建議的顧客質量評價的幾個方面，顧客質量評價的建議方法，最后提出了關注顧客質量對我們的啟示。

質量顧客關注

據報道，“某光伏公司小供應商被欠款拖垮”，該公司股價從3美元每股存托憑證連續“跳水”至1.81美元，跌幅高達40%，幾近“崩盤”。而在股價“一瀉千里”的背后，公司的債務危機仍未緩解，身為債主的一些光伏小供應商甚至已扛不住欠款壓力，先于“大而不倒”的公司瀕臨破產。

還有一則報道，在浙閩粵陜內蒙等地調研發現，民營企業債務危機仍在延續，經營風險正由虛擬經濟向實體經濟傳導，生存危機從傳統企業向新興行業企業蔓延，產業鏈上下游三角債卷土重來，大企業欠債拖垮小企業。

其實類似的新聞不少，我們為這些大公司惋惜，這些國內外的知名公司，在“危機”面前陷入泥潭或者轟然倒地，我們不禁要說，這些公司的“質量”真差。但在思考這些公司之余，我們不禁要考慮幾個問題：

有多少供應商被它們拖累呢？拖欠供應商的這些負債怎么辦?作為供應商，如何規避這種風險？也就是說，將供應商作為主體（即組織），如何關注客戶（即顧客），規避相應風險？如何評價顧客的質量呢？是否顧客是世界500強、中國500強、行業龍頭企業就高枕無憂了呢？顯然不是，這就是我們要探討的問題——如何關注顧客的質量。

一、什么是顧客的質量

顧客的質量在本文中是指組織的顧客在經營過程中所表現出的綜合質量狀況，這種質量狀況不僅包括產品的質量水平，更包括經營過程和經營結果等方面的內容，具體表現為企業產品質量、服務質量等硬指標，又包括企業的信譽、經營的穩健性、抗風險能力和可持續發展等方面的軟指標，同時還要考慮相關方的利益，如供應商、股東、員工和社會等要求。所以，體現的是一個企業綜合競爭力和可持續發展的能力。

顧客都是上帝嗎？顧客的確是上帝，但并不是所有的顧客都是上帝，只有高質量的顧客才是上帝，質量低劣的顧客甚至是魔鬼，因為它們不但不能夠給組織帶來收益，甚至會使組織走向滅亡。上述由于顧客出現問題導致向顧客提供產品/服務的組織經營困難甚至破產就是一個很好的例子，由于顧客的經營不善，使為其供應的組織帶來沉重的資金壓力，甚至使它們也破產，國內企業的三角債就是一個很好的案例。因此，只有高質量的顧客才是上帝，低質量的顧客不是上帝，組織不但不要和其發生關系，甚至還要戳穿它的面目，以保證整個社會經濟的穩健性。

二、顧客質量評估的主要方面

領導力是一個組織成功的關鍵。高層領導者必須確立清晰的價值觀和發展方向，并有著良好的溝通能力，以確保所有的利益相關者都理解各自的責任。高層領導者確立和展開組織的價值觀、短期和長期的方向以及績效期望，平衡顧客和其他利益相關者的期望。那些最成功的領導者往往表現出強烈的未來導向，以及對于改進和創新的承諾。

戰略策劃可以幫助企業確定其必須重視的因素和采取的行動，以贏得和保持領先的競爭地位。一般而言，要想在充滿競爭的市場中贏得并保持領先的地位，就必須認清未來，制定與組織相適應的發展戰略。所以，組織在關注顧客自身的發展戰略外，更應關注顧客是否考慮和組織的協同發展關系，即組織和顧客是相互依存的關系：顧客是否高高在上，對組織指手劃腳；顧客對產品/服務質量的反饋與改進建議；顧客與組織是長期業務關系還是短期臨時行為；顧客的業務戰略與組織的戰略是否方向一致或者有關聯性。

企業的資源應能夠確保戰略規劃和長期發展目標的實現，服務于企業的生產、服務過程，在企業中，資源具體體現為人、財、物、信息等幾個方面：

①人力資源

企業的人力資源是組織競爭的基礎，是企業戰略規劃實施的關鍵，人力資源的獨特性成為企業重要核心能力的來源。

②財務資源

財務資源是企業戰略實施和經營計劃的根本保障。企業應確保資金滿足戰略需求。企業應當采用適當的手段獲取所需的資金，資金是企業的血液，資金鏈的斷裂是許多企業從輝煌轉至失敗、破產的直接原因。組織，作為顧客的供應商，也勢必要保證資金的充足供給，不應因顧客的失血而造成組織的滅亡。

③物資

包括組織的廠房、設備等軟硬件設施，這里不僅包括組織的設施設備滿足生產的要求和具有一定的技術先進性，更包括組織的設施設備不會帶來員工的職業健康安全問題，否則可能會帶來組織的法律糾紛，導致組織陷入經營的困境。如某大型科技集團公司的13連跳，給其帶來了巨大的輿論壓力，影響到經營的穩健性。

④信息資源

信息反映了對市場和環境變化的及時性，當今社會信息變化快、信息量大，市場瞬息萬變，不能從眾多的信息中及時把握與自身相關的直接信息和間接信息，將會導致企業被市場淘汰。所以顧客是否具有良好的信息收集和分析能力，將會直接影響到其生存和發展。

組織不僅要關注自己的顧客，還要關注顧客的顧客，因為顧客的顧客會影響到組織的顧客，包括顧客的顧客所處的市場、政治法律環境等信息。尤其是一些出口型企業，如無錫的某光伏出口企業，就是因為國外市場出現了問題（光伏的反傾銷），才導致企業自身生存和發展受到了影響，進而波及到了其供應商（即供應鏈中的組織）。

任何一個組織都是存在于國內或國際的經濟、社會環境中的，經營既是一個商業行為，更承擔了相應的職責，如勞動保護、環境保護和法律禁止的行為（如生產毒品）。顧客的產品/服務是否面臨受到法律追究和社會道德譴責的危險，關聯業務的管理（包括擔保）都會給組織的顧客帶來不利的影響，尤其是最近幾年開展企業社會責任審核活動，使得企業的社會責任受到越來越多的關注。

顧客的產品結果，包括產品／服務種類、所處行業的情況、所采用技術的先進程度；市場結果，包括市場占有率、競爭地位；財務結果、社會責任結果、信譽結果等。

三、顧客質量的評價

①顧客質量評價的選擇

并不是所有的組織都要對其顧客進行評價，也不是評價顧客的所有方面，根據組織與顧客的業務關系（如交易金額大小）、組織對顧客的依賴程度（強、中、弱）、組織預測到的危險（市場的波動、法律的調整、政治的變更）等方面有選擇和有目的地進行評價，以利于組織的經濟穩定和持續發展，避免因顧客的波動給組織帶來經濟上的巨大損失，甚至導致組織的滅亡。另外，對顧客質量的評價，是一個動態的過程，而不是靜態的或一勞永逸的，隨著技術的進步，社會、經濟、環境的不斷變化，要實時把握顧客的信息和環境的發展變化，做出相應的決策和行動。

②基于歷史數據的分析和現實數據的預測

在了解了歷史數據和當前情況的基礎上，對顧客的經營、付款、償債能力、現金流、企業的誠信程度、行業和顧客競爭對手的情況、顧客潛在的威脅等方面來預測顧客的經營活動，判斷與其發生業務關系的機會與風險。因為所有的問題在發生前都有其征兆，組織基于歷史數據分析，及時發現其征兆，可以預測其未來，規避風險。

①定性分析法，如調查分析、經驗分析，了解顧客的戰略、市場、領導等方面的信息，判斷顧客的管理風格、特點，與組織戰略經營的適宜性，以分析判斷風險。專家意見法，根據行業會議、研究機構對行業和產業發展的預測和分析進行定性的判斷，或者聘請相關領域的專家對產業和行業進行分析和預測，或者由專業咨詢機構進行調研分析。

②定量分析法。包括比較分析、比率分析、經濟技術分析、統計分析等方法。比較分析主要就現在與過去進行對比，與同行進行對比、與行業標桿進行對比，對比的信息包括經營狀況如營業收入、利潤等指標，財務狀況如資產負債情況、現金流等。比率分析包括市場占有率、財務的流動比率、速動比率等；其他方法中的量、本、利分析，經濟批量分析，趨勢分析，回歸分析，時間序列分析，模糊評價法等。

③定性與定量相結合。鑒于企業經營過程的復雜性，尚沒有哪一種方法可以概括企業的經營狀況，所以對企業的分析應采用定量和定性相結合的方式。分析的目的主要是“知己知彼”，尤其是知彼——了解顧客。只要能夠獲得“知彼”的效果，方法是不局限的。一般的分析都是基于歷史推斷未來，但歷史只說明過去，只有參考價值，更要在各種分析工具的基礎上結合分析者的經驗、直覺等綜合判斷。當然，這其中是有難度的，一個難度在于對顧客信息的收集，第二個難度在于得出結論，但無論如何，對顧客質量評價的目的在于規避風險，只要具有“關注顧客質量”方面的意識，就可以逐漸摸索出顧客質量的關鍵點，從而逐步達到組織穩健經營的目的。

四、后語

在全球經濟一體化和可持續發展的基礎上，政府應該塑造誠信守法的環境，指導和規范組織進行誠信經營、質量經營，加強對會計、審計業務的監督審核，建立良好的市場經濟秩序，減少政府對企業的直接干預，通過市場無形的手淘汰低質量的組織，獲得經濟的、社會的可持續發展。在可持續發展的前提下，在基于傳統的對供應商的評價審核的基礎上，組織應將評價審核的范圍拓展到后道的顧客上，目的在于知己知彼，穩健經營，實現企業的可持續發展，繼而實現社會的可持續發展。

Start with corporate collapse occurred many times in recent years or high corporate debt situation,the article discusses the ideas of how suppliers of such enterprise can avoid the risk during cooperation,and further defined the"customer is God"concept.The paper first discusses definition of customer quality,followed by exploring the reasons for considering the quality of the customer,and then provides recommendations in customer quality evaluation from several aspects,as well as the method of customer quality evaluation.Finally,the paper suggests the revelation from focusing customer quality.

Quality;Customer;Focus

（作者單位：上海電機學院）