國際并購的客戶關系管理

國際并購之后的一項重要任務是協調客戶關系。這就意味著，要重新調整客戶關系，并且在原有企業客戶和并購企業客戶之間建立新的關系。然而，客戶對并購企業的反應并非是企業唯一的擔憂，在協調過程中往往出現許多問題。此項調研重點鎖定B2B企業客戶，探討國際并購后客戶關系協調面臨哪些挑戰，應該如何解決。

在調研中，調查團隊針對三個案例進行剖析，主要調查以下問題：原有企業和并購企業共有的客戶情況，被并購企業的客戶情況，實施并購企業原有客戶的情況。調查團隊采用面對面訪談形式進行深入了解，同時運用報紙、年報等數據進行輔助研究。

調查結果表明國際并購客戶關系管理面臨的三個挑戰：內部競爭和同類吞并；客戶對并購后的新企業不感興趣；被并購的企業向客戶展示自己的獨立性。

從管理的角度看，任何客戶關系協調都要對客戶損失風險進行衡量，而更重要的是客戶維系。基于持續維持客戶和企業的關系，考慮問題時要全面，還要顧及銷售及維修人員，以及產品和服務等問題。同樣重要的是，要讓銷售和維修團隊認識到企業并購的好處。

雖然國際并購是企業開拓新市場和新客戶的常見方式，但是之前的許多調研沒有關注并購之后的客戶關系協調問題，而此項調研則有助于化解營銷者對此問題的疑惑。

《國際營銷評論》

International Marketing Review

Volume 31 issue 3，2014