張楊：“攜程”三亞，服務三亞

我覺得整個三亞旅游行業跟原來比已經很規范了，但是還有很多需要規范的地方，首先是旅行社太多了，這不是件好事，惡意競爭會加劇，而且會導致整個旅游產品的價格和服務降低。

他是每天早餐必吃海南粉、抱羅粉的東北人，他是每天第一個到辦公室的公司老總，他是在海南旅游行業“摸爬滾打”十四年的業內精英，他也是外地人在三亞創業的典型，他就是三亞攜程旅行社有限公司總經理張楊。

1999年張楊來三亞旅游，燦爛的陽光、碧藍的海水、清新的空氣、潔白的沙灘讓他流連忘返，但張楊也切身感受到三亞旅游服務與管理的不規范和不完善。帶著商業敏感的張楊決定留下來進一步考察一下這里的旅游市場，并組織幾個老鄉慢慢開始從事起了旅游行業的工作。“因為旅游市場的混亂和不規范我們才有機會，如果別人都做得很成熟很規范了，就沒有機會了。所以我們要往規范的方向發展，你規范了，大家才會選擇你。”于是張楊一開始就沒有參與價格競爭，和其他旅行社一樣花重金買游客，再以加點、購物等形式賺取高額回扣來謀取利潤，他始終在尋找認同有償的品質服務和注重人性化感受的合作伙伴。張楊引進國外先進的管理模式，打造優質的接待團隊，用品質拓寬市場，形成了較好的品牌效應。在2002年得到攜程的認同后開始與攜程合作，在網上用較公平的價格接受三亞旅游產品的預定，逐漸在高端客戶群中得到了信任和好評。2007年受攜程旅行網的委托正式在三亞注冊成立了三亞攜程旅行社有限公司，負責整個海南的旅游、酒店和銷售業務。

現代青年：三亞攜程旅行社在眾多旅行社中脫穎而出的關鍵是什么？

張楊：最關鍵的是做好服務，而且你的產品要具有一定的粘性，客人用完你這條產品還會再用你下一條產品。一般客人來三亞不可能只去一個景點，他可能今天去天涯海角明天去南山后天再去泡泡溫泉，只要你的服務好產品好，就會有回頭客，就能形成品牌認知度和認可度。

現代青年：您覺得三亞攜程旅行社對三亞旅游行業帶來的影響有哪些？

張楊：我可以不謙虛地說，三亞攜程旅行社對海南島的散客自助游絕對是功不可沒的，因為我們除了有自己的地面服務，還有攜程網強大的支持，包括預定模式的創新，包括攜程在網上的各大版塊的應用等等，因為攜程當時主要推自由行，倡導自由行，是走得比較靠前的。我們為三亞輸入了大量自由行客人，僅2012年就為三亞輸送中高端散客40余萬人次，且每年都在以50%左右的態勢增長。

現代青年：三亞攜程旅行社在地面服務上有哪些比較超前的服務？

張楊：地面服務首要的就是交通，從06年開始，我們就組建自己的旅游車隊，包括接送機和旅游用車，我們還為攜程客人提供三亞多個區域內的免費穿梭巴士，這是海南其他任何一家旅行社做不到的，也是沒有的。攜程的客人可以在三亞灣、亞龍灣、大東海、市區等區域內的酒店間自由乘坐，是免費的。另外亞龍灣區域內點到點的用車服務，客人可以在亞龍灣區域內從任何一家酒店到另外一家酒店，共有4臺觀光車，這也是獨家的、超前的。還有攜程的PASS手冊，里面有很多優惠的旅游項目、商家打折信息等，客人可以拿著就去吃飯游玩。這是傳統旅行社做不到的，要有產量，所以說規模大了，相匹配的服務就應運而生了。

現代青年：作為三亞旅游行業的親歷者和建設者，您對三亞的旅游發展有哪些建議？

張楊：我覺得整個三亞旅游行業跟原來比已經很規范了，但是還有很多需要規范的地方，首先是旅行社太多了，這不是件好事，惡意競爭會加劇，而且會導致整個旅游產品的價格和服務降低。因為惡性競爭的結果就是價格的競爭，很多旅行社是不看重服務的，不像攜程這樣除了爭價格還爭服務，很多旅行社不是這樣的，他們覺得價格低就有客源，那價格低很可能服務就要打折，服務就沒有保障。所以我認為政府還要加大力度，規范旅游產品的價格：其次是三亞旅游人才非常缺，太缺了。我覺得政府應加大廉租房、公租房的投建力度，解決外來人口的住房問題，人才才能留下來。