從情滿旅途到溫馨巴士

劉永康

2014年1月16日全國春運啟動儀式，國家交通運輸部等四部委，將這牽動千家萬戶的春運大事，特意放在青島的四方長途汽車站舉行。原因是借用交運集團創立的“情滿旅途”的品牌含義，作為2014年春運的主題口號，以統領春運工作。

“情滿旅途”透著溫馨的情愫，“交的是朋友，運的是真情”。用心、用情將春運期間的八方客人舒心地送達各自的目的地。

交運集團的客運服務是名副其實的窗口，這個窗口見證了青島的改革，目睹了這座城市30年的對外開放。在這個窗口我也從一名普通的職工升任為集團的董事長。期間，將交運集團“情滿旅途”的文化品牌推廣到全國，將“溫馨巴士”服務品牌植根于青島每個普通市民的心中。

“情滿旅途”引發全國道路運輸業品牌創建

1985年8月，交運集團的前身山東省公路運輸聯合公司青島分公司成建制下放到青島后，改稱為青島市公路運輸總公司。

1994年，市里決定將包括公路運輸總公司在內的企業主管部門，轉體組建為國有資產經營公司或集團公司。這意味著國企要走進市場。時任公路運輸總公司總經理的趙國干，在領導班子會議上提議：企業應轉體為集團，名稱叫青島交運集團。

1994年12月18日，青島交運集團成立。它也由此成為了全國同行業第一個轉體的公路運輸企業。但是，由計劃經濟轉體為市場經濟，在市場上贏得足夠空間的難度是很大的。

1995年前后，青島市長途客運業有了競爭，而且愈演愈烈。以往獨家經營的業態被打破，個體運輸業戶紛紛進入運輸市場，原有的蛋糕被分切，國有專業運輸企業陷入重重包圍之中。競爭是好事，但無序的競爭，也帶來了服務的良莠不齊。經濟的發展拉動了迅猛增長的客運需求，同時乘客對長途客運也頗有微詞。想坐車，但又怕坐車。為此，當時的交運人意識到必須換位思考，必須把服務做好，讓乘客想坐車，還能坐好車。當時的領導班子提出，要把客運服務賦予情感，把情感贈予每個客戶，創出公路運輸服務的名牌。因此，有了這樣的共識，“情滿旅途”就開始灌輸到每個交運人的心里。“情滿旅途”用“情”服務、用“情”滋潤著每一個乘客。

沒想到，因為這樣的轉變，我們得到了旅客的認可和好評，服務的轉變為交運集團帶來了不僅僅是良好的口碑，還為集團帶來了可觀的經濟效益。

“情滿旅途”是一個很有人情味的服務品牌，它的立足點是以人為本。它的提出和樹立，是交運集團對做好服務業最初的愿望，也是交運集團萌生對做好服務品牌的渴望。1995年7月，交運集團創立了全國交通運輸行業第一個服務品牌——“情滿旅途”，在青島長途汽車站發起了“情滿旅途聯手大行動”。活動一經提出，就產生了共鳴，“情滿旅途”就迅速擴展到了全國50余家客運站點。1999年，“情滿旅途”正式注冊為商標。這個以“情感”文化為內涵的品牌，引發了全國道路運輸業的品牌創建，也示范帶動了青島各行各業服務品牌、政務品牌的創建。

屢創第一的“溫馨巴士”

2000年，時任青島市市長王家瑞提出，經營城市應引入競爭機制，通過適度競爭來提高公交運營服務質量。在同年的全市公交線路招投標中，交運集團競得了6條線路中的5條線路的經營權。

城市客運不同于長途客運，長途客運因為路途遙遠，可以在運程中以情溫暖旅客，城市客運路途短，就要用家的理念感染乘客。家的概念就是溫馨的概念，三站兩站路，也能讓乘客感到像在家里一樣舒服，就是最好的服務。我當時擔任青島市第一汽車運輸公司總經理，深感公司還要持續深化品牌經營戰略。因此必須以“溫馨”的理念為這些線路定位，創建“溫馨”特色服務體系。

在運營之前，我和同事們一起精心設計了“溫馨巴士”品牌經營方案，首先在海濱一線的31路公交線上推出，并進行了商標注冊，成為中國城市公交業第一個服務品牌和注冊商標，此后還在港澳臺等地區注冊了這一商標。

老百姓的事無小事，只要需要就是大事。在溫馨巴士上，增設了20多個獨具特色的便民服務設施和服務項目，包括溫馨巴士便民服務盒、雨傘套袋機等。這些看似不起眼的小擺設，卻體現著一顆處處為乘客著想的心。

溫馨巴士還注重車內細節設施的人性化，前后車門的門軸上精心包裹了隔離層，以防乘客手握門軸造成夾傷；在前后門的二級踏步臺階上安裝了LED燈。正是依靠溫馨的服務，“溫馨巴士”很快贏得了乘客的認可，也對整個公交行業的發展起到了示范作用。

“情滿旅途”和“溫馨巴士”并不是終點。品牌是一個企業無形的資產，是持續化運營的必須元素。品牌的創建并不是來自高深的理論，而是來自乘客、來自實踐、來自一線。

2010年，因公交場站建設的不足，乘客候車、換乘不便，公交車停放難等成為阻礙服務提升的因素。于是，我和同事們突破傳統觀念束縛，2011年，把首條城際公交617路線引進汽車東站運營，在站內實現了購票、檢票、候車、乘車等一條龍便民服務；2012年，在即墨市把城鄉公交和城際公交引進即墨汽車站；2013年，在黃島區（西海岸汽車站）把城際、城鄉和城區公交引進西海岸汽車站，由此引發了一場公共交通便民服務的變革。

面對公交線網“市區密集、市郊稀疏、南北不暢”所造成的郊區市民出行難問題，我們通過優化公交線網布局、延長線路、調整站點、新開線路等方式，加大公交覆蓋范圍，填補了嶗山、城陽等郊區公交的盲區。

有需求就有市場，市場同樣需要發現。這些年我們沒有間斷對市場的調研，面對民眾多元化、多層次、個性化的公交出行需求，又先后開創了高端公交定制服務，在國內首開“定制公交”線路，在省內首開連接火車站、汽車站、飛機場的擺渡公交，改善醫療服務的免費就醫公交，串聯“百年老街”、“百年老樓”、“百年老店”特色景點的觀光公交，以及學子公交、對接公交、微循環公交和趕集直通車等，推進了通勤班車、超市班車、公務車租賃等的市場占有率，讓乘客不僅“行有所乘”，而且“乘有所選”。endprint

品牌就是對服務的承諾

2011年7月，著眼未來，青島交運集團更名為交運集團，成為全國首家無區域名稱的大型綜合交通企業。

社會需要交運，交運也理應擔當起應有的社會責任。2011年9月22日，首批“大鼻子”專業校車正式上路。隨后，針對農村學生的上學出行難問題，我們又推進專業校車服務的全域覆蓋，構建起了“市區、社區、郊區、新區、山區和農村”六位一體的校車發展格局。兩年多時間，交運溫馨校車已達到1600部，運營線路達2640條，服務近10萬名城鄉學子。

當前，交運集團的汽車站基本形成了“三位一體”的商業化發展模式，即“入港、出港、到港”服務客運一體化，“城際、城區、城鄉”公交客運一體化，“長途、旅游、公交”車站客運一體化，長途客運、旅游客運、公交客運、出租客運、物流配送等多種運輸形式相互銜接，助推“公交都市”建設，滿足了旅（乘）客出行的各種服務需求。

“情感”是服務的本質，品牌是對服務的承諾。打造優秀品牌的進程就是踐行服務群眾的誓言和承諾。作為“情滿旅途”活動的起源地，交運人推出了一系列服務旅客的溫馨舉措。到工廠門口接農民工回家的“春運直通車”，幫遇困乘客買票的“愛心基金”，在火車站、機場和汽車站間穿梭的擺渡公交，方便老幼病殘孕的專屬候車室和乘車通道，熱情周到的“580我幫您”志愿者服務隊……目前，交運集團已建立了48處“愛心驛站”，為單位周邊的環衛工工休息、飲水、熱飯提供方便，其中有30處還向環衛工人免費提供早餐。

2013年交運“愛心驛站”被評為感動青島十佳人物（群體）。頒獎詞里寫道：“48盞明燈閃爍，匯集成島城愛心地圖；更多的大門敞開，是樸素的惻隱激蕩起向善的漣漪。這是一個城市的品格，對草根有敬重，對平凡有善待；這是一個城市的溫度，向尊重致敬，擁抱每一個生命！”

圍繞市場轉型升級與跨越發展，我們以變為法、創新驅動，實施了“品牌集群”模式；以長途客運品牌“情滿旅途”和公交客運品牌“溫馨巴士”為代表，在不同領域分別創建了“交運之情”“溫馨校車”“溫馨的士”“溫馨驛站”“溫馨之旅”“溫馨市場”“交運地產”“交運物流”“交運汽車醫院”“親情家園”“交運家家送”等知名品牌；以集群發展為模式，形成了企業發展的新優勢。目前，交運品牌價值以71.86億元高居行業榜首，并入選亞洲品牌500強和中國品牌500強。

從“情滿旅途”到“溫馨巴士”，其中蘊含著無數交運人的智慧和心血。

（作者系交運集團董事長、黨委書記）endprint