醫(yī)院行政人員績(jī)效管理研究

●邵雨秋

醫(yī)院行政人員績(jī)效管理研究

●邵雨秋

隨著新醫(yī)改的進(jìn)行，醫(yī)療市場(chǎng)的開放程度不斷加深，大量?jī)?yōu)質(zhì)醫(yī)療資源涌入使醫(yī)院面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)家對(duì)醫(yī)務(wù)人員分配的政策調(diào)整，強(qiáng)調(diào)建立基于崗位績(jī)效考核的薪酬管理體系，通過區(qū)分醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效水平，并從經(jīng)濟(jì)利益層面給予激勵(lì)，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的工作特點(diǎn)，調(diào)動(dòng)醫(yī)院人員的積極性和創(chuàng)造性，希望促成醫(yī)院整體績(jī)效水平的提升。醫(yī)院行政人員作為醫(yī)院的輔助部門，一般采取簡(jiǎn)單的行政管理方式，基本沒有建立績(jī)效評(píng)價(jià)及管理的體系，若長(zhǎng)期忽視對(duì)行政人員績(jī)效管理，則問題勢(shì)必積少成多，可能成為制約醫(yī)院發(fā)展的瓶頸問題。

醫(yī)院 行政人員 績(jī)效管理 績(jī)效評(píng)估

最近幾年來我國(guó)先后頒布了新醫(yī)改和事業(yè)單位改革方案，要求構(gòu)建以公益性為中心的醫(yī)院績(jī)效管理機(jī)制，實(shí)施反映崗位績(jī)效和分級(jí)分類管理要求的收入分配機(jī)制是我國(guó)醫(yī)改的重點(diǎn)。然而，在政府公布的關(guān)于醫(yī)院績(jī)效改革的文件中，針對(duì)非醫(yī)務(wù)人員（行政管理人員）的績(jī)效改革要求并未明確。作為為醫(yī)院正常運(yùn)行提供管理和服務(wù)的醫(yī)院行政人員，其工作服務(wù)質(zhì)量直接影響著醫(yī)院管理的水平，不注重醫(yī)院行政人員的績(jī)效管理必然會(huì)影響其工作質(zhì)量和醫(yī)院整體效益。所以，注重醫(yī)院行政人員績(jī)效管理問題，對(duì)于提高醫(yī)院效益和促進(jìn)事業(yè)單位改革順利進(jìn)行具有重大意義。

一、當(dāng)前醫(yī)院行政人員績(jī)效管理現(xiàn)狀

一直以來，醫(yī)院行政人員的工作職能及重要性并未獲得充分的了解和認(rèn)定。人們依然認(rèn)為醫(yī)院行政管理人員技術(shù)含量較低，并不能像醫(yī)生那樣創(chuàng)造直接的經(jīng)濟(jì)效益。這樣的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)導(dǎo)致醫(yī)院行政人員在醫(yī)院內(nèi)部分配中長(zhǎng)期處于不利狀態(tài)，其主要反映在行政人員的薪酬福利遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于臨床一線。除工資以外，很多醫(yī)院的行政管理部門的績(jī)效管理并未根據(jù)崗位職能以及崗位業(yè)績(jī)?yōu)橹笜?biāo)，在工資組成上大多數(shù)都是基本工資加上平均獎(jiǎng)，這樣形成了“做多做少薪酬福利一樣”的管理模式，既沒有獎(jiǎng)勤，也沒有罰懶的規(guī)定。此外，由于很多醫(yī)院都是根據(jù)機(jī)關(guān)行政級(jí)別管理機(jī)制，實(shí)施國(guó)家工資機(jī)制，采取向醫(yī)護(hù)人員傾斜的內(nèi)部薪酬機(jī)制，醫(yī)院行政人員的發(fā)展受到制約，例如：在專業(yè)技術(shù)職稱晉升方面，因受到醫(yī)院核定編制數(shù)、崗位設(shè)置等因素制約，職稱晉升并不是件容易的事。這些制度上的不健全直接影響了行政管理人員的工作熱情。

二、醫(yī)院行政人員績(jī)效管理存在的問題

醫(yī)院在行政管理人員績(jī)效管理過程中，通過長(zhǎng)期的改革和努力，逐漸構(gòu)建了比較全面、比較系統(tǒng)的機(jī)制，每年根據(jù)衛(wèi)生部門的工作重點(diǎn)進(jìn)行更新，所規(guī)定的指標(biāo)，無論是可以量化或不可以量化的指標(biāo)，均獲得了各個(gè)科室和醫(yī)院管理層的肯定。然而，筆者走訪調(diào)查了多家醫(yī)院，根據(jù)各個(gè)醫(yī)院的行政管理人員績(jī)效管理制度以及取得的效果，不難分析出，大多數(shù)醫(yī)院以前的績(jī)效管理機(jī)制還存在很多不符合當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀的地方，在實(shí)施過程中也出現(xiàn)了很多問題，對(duì)醫(yī)院行政人員績(jī)效管理的不重視也引起了醫(yī)院文化的逐漸消失，行政人員流動(dòng)較大，醫(yī)院行政管理人員績(jī)效提供效果不明顯。本文根據(jù)調(diào)查事實(shí)，列出了目前醫(yī)院行政人員績(jī)效管理存在的幾點(diǎn)重要問題。

（一）沒有進(jìn)行科學(xué)的崗位工作分析

眾所周知，崗位工作分析、薪酬機(jī)制、績(jī)效管理制度是醫(yī)院分配激勵(lì)制度的重要構(gòu)成部分，缺一不可。醫(yī)院行政管理人員崗位工作分析有助于協(xié)助人力管理部門和管理層在明確醫(yī)院行政管理人員績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)時(shí)，準(zhǔn)確分析出每個(gè)崗位應(yīng)該承擔(dān)的角色，這不僅有助于績(jī)效指標(biāo)更符合每個(gè)崗位，并且能夠防止指標(biāo)和目標(biāo)雖然分配到哪個(gè)崗位醫(yī)院行政管理人員肩上，然而由于其難以對(duì)指標(biāo)產(chǎn)生直接的影響或難以控制指標(biāo)的現(xiàn)象，最終使得指標(biāo)形同虛設(shè)現(xiàn)象的產(chǎn)生。

忽略對(duì)崗位分析必然會(huì)引起醫(yī)院行政管理人員績(jī)效管理的諸多問題。由于崗位工作分析能夠較好地明確崗位職責(zé)和任職資格，并且最重要的是醫(yī)院能夠?qū)訉臃纸饽繕?biāo)、落實(shí)責(zé)任。在我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院中，崗位工作分析還未被廣泛關(guān)注，崗位職責(zé)模糊。

根據(jù)走訪調(diào)查各大醫(yī)院得知，很多醫(yī)院并未對(duì)行政人員的崗位工資進(jìn)行分析，造成績(jī)效評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)籠統(tǒng)，評(píng)估內(nèi)容不足，直接影響了對(duì)行政人員的績(jī)效管理，降低了管理的可執(zhí)行性，同時(shí)加大了考評(píng)者的主觀隨意性。醫(yī)院行政人員的工作能力僅僅只占有10%~17%，這明顯是不符合常理的。

（二）目標(biāo)設(shè)置過于簡(jiǎn)單，缺少針對(duì)性量化指標(biāo)

對(duì)于醫(yī)院來說，醫(yī)院發(fā)展的根本是服務(wù)質(zhì)量的不斷提升和醫(yī)院知名度的不斷提高。對(duì)于這兩點(diǎn)來說，科學(xué)的考核指標(biāo)都是難以考察的。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量來說，根據(jù)某醫(yī)院月度績(jī)效考核表得知，科室主任在月度績(jī)效考核時(shí)普遍按照個(gè)人主觀意識(shí)或?yàn)榱丝剖覂?nèi)部和諧的考慮，往往對(duì)科室行政人員的績(jī)效評(píng)分都是綜合責(zé)任分?jǐn)?shù)。對(duì)于醫(yī)院知名度的提升，除了有人為努力的因素外，還包括企業(yè)對(duì)于宣傳這一塊的投資力度和人員安排等，將醫(yī)院知名度作為考核標(biāo)準(zhǔn)同樣是不科學(xué)的。

（三）考核時(shí)間較長(zhǎng)

相比于考核管理和年度履職考核來說，考核時(shí)間過長(zhǎng)，考核管理人員難以清楚記得醫(yī)院行政管理人員的真實(shí)考勤情況，大多數(shù)都是直接上報(bào)全年全勤考核情況。年度履職考核的排名難以評(píng)定，由于日常綜合績(jī)效考核得分相對(duì)平衡，也缺乏具體的考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)都是使用民主推薦形式確定的，逐漸形成了輪流坐莊的現(xiàn)象。分析年度履職考核數(shù)據(jù)可以明顯看出，除了優(yōu)秀外，全部人員均為合格。基于某種意義而言，這兩項(xiàng)考核已經(jīng)失去了自身設(shè)置意義。

（四）缺乏績(jī)效反饋環(huán)節(jié)

在績(jī)效管理過程中，績(jī)效反饋具有十分重大的現(xiàn)實(shí)意義。根據(jù)走訪調(diào)查各大醫(yī)院分析得知大多是醫(yī)院在行政管理人員績(jī)效考核后都未與被考核人員進(jìn)行面對(duì)面交流溝通，醫(yī)院行政管理人員完全不知道領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己工作的評(píng)定，也不知道從哪些方面來改正工作，打擊了醫(yī)院行政管理人員工作熱情，也沒有取得績(jī)效管理的目標(biāo)。

三、提高醫(yī)院行政人員績(jī)效管理的對(duì)策和建議

（一）科學(xué)分析崗位工作

醫(yī)院行政管理人員績(jī)效是醫(yī)院行政管理人員外顯的行為表現(xiàn)，這樣的行為表現(xiàn)由很多因素引起。最深層次的因素為內(nèi)在動(dòng)力，其次是人生觀、價(jià)值觀等等理念因素，一個(gè)組織的理念、態(tài)度等決定了組織的決策、指令和目標(biāo)被分解成各個(gè)工作單位的目標(biāo)，從而直接影響了組織的宗旨和戰(zhàn)略。組織確定了每個(gè)工作單位的目標(biāo)也決定了職位的職能。處于最外層的職位職能是直接影響醫(yī)院行政管理人員績(jī)效的因素。所以，要想在組織中進(jìn)行績(jī)效管理，就需要對(duì)每個(gè)職位進(jìn)行清晰的描述，這就需要進(jìn)行崗位工作分析。崗位工作分析即是把組織的每個(gè)職能合理地劃分到每個(gè)職位上，基于每個(gè)職位，確定其工作目標(biāo)或責(zé)任，規(guī)定每個(gè)職位應(yīng)該承擔(dān)的各項(xiàng)職責(zé)與需要完成的任務(wù)，并基于該職責(zé)和任務(wù)制定合理的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，確定各個(gè)職位和組織內(nèi)外其他單位和個(gè)人聯(lián)系，規(guī)定每個(gè)職位的權(quán)限，明確職位工作人員的基本素質(zhì)要求。

（二）改進(jìn)評(píng)估方式，規(guī)范考評(píng)實(shí)施方法

評(píng)估方式在很大程度上影響評(píng)估目標(biāo)的效果和考核結(jié)果的客觀真實(shí)性，它需要具有強(qiáng)大的信效度，并能夠被績(jī)效管理人員所認(rèn)定，因此必須要求實(shí)施程序和方法具有合理性和規(guī)范性，這樣才能為績(jī)效管理提供基礎(chǔ)保障。對(duì)于醫(yī)院具體情況，要求每個(gè)科室設(shè)置考評(píng)小組，使用領(lǐng)導(dǎo)與群眾相結(jié)合的評(píng)分方法，對(duì)科室行政人員的績(jī)效管理各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)定，增強(qiáng)了績(jī)效管理的公正性。

（三）設(shè)計(jì)合理的績(jī)效評(píng)估周期

1.基于績(jī)效評(píng)估對(duì)象的不同，采用不同的評(píng)估周期。績(jī)效評(píng)估周期的確定，其實(shí)質(zhì)是在向醫(yī)院行政管理人員傳遞“醫(yī)院能夠?yàn)獒t(yī)院行政管理人員提供多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行某項(xiàng)績(jī)效改進(jìn)”或“醫(yī)院行政管理人員具有多大的權(quán)限來確定怎樣安排自己的工作進(jìn)程”等很多關(guān)于工作分配時(shí)間的信息。若把醫(yī)院行政管理人員績(jī)效評(píng)估周期時(shí)間定為一年，這在很大程度上反映了醫(yī)院行政管理人員能夠在一年的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)，達(dá)到醫(yī)院對(duì)他的職能規(guī)定。這樣的績(jī)效管理方式對(duì)提升工作績(jī)效是十分不利的。醫(yī)院中層行政管理人員的評(píng)估時(shí)間應(yīng)該定位每半年一次，一般行政管理人員最好設(shè)計(jì)為一個(gè)季度一次，年末進(jìn)行匯總。

2.基于評(píng)估內(nèi)容的不同的，選擇不同的評(píng)估周期。評(píng)估的關(guān)鍵在于對(duì)醫(yī)院行政管理人員工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，也是對(duì)醫(yī)院行政管理人員崗位職責(zé)履行情況的評(píng)估，最好是在每月或每個(gè)季度進(jìn)行評(píng)估。關(guān)于行政人員的工作態(tài)度、工作能力等并不需要每個(gè)月或每季度進(jìn)行評(píng)估，一年一次最為合理。

3.高度重視平常的評(píng)估和記載。醫(yī)院每天的運(yùn)營(yíng)都包含了醫(yī)院行政管理人員工作績(jī)效，績(jī)效評(píng)估也必須是動(dòng)態(tài)評(píng)定的。特別是在醫(yī)院，尤其是注重安全和高質(zhì)量服務(wù)，日常的評(píng)估十分重要。不能讓醫(yī)院行政管理人員出現(xiàn)這樣的想法，評(píng)估是年終的事，與日常工作評(píng)估無關(guān)緊要。必須引導(dǎo)行政人員知道，年終評(píng)估結(jié)果是平時(shí)行為的積累。

（四）構(gòu)建績(jī)效溝通機(jī)制

建立有效的溝通機(jī)制主要指在績(jī)效管理的整個(gè)過程中將信息的上達(dá)下傳制度化，通過具體的制度來保證信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性和有效性。有效的溝通在整個(gè)績(jī)效管理的過程中都非常重要，具體包括在績(jī)效計(jì)劃制定環(huán)節(jié)要全面收集醫(yī)院管理現(xiàn)狀以及出現(xiàn)的問題等信息，在績(jī)效輔導(dǎo)溝通和績(jī)效考核階段要將績(jī)效管理的具體措施要及時(shí)傳達(dá)給各級(jí)醫(yī)院行政管理人員，并收集醫(yī)院行政管理人員意見及建議，特別是在績(jī)效結(jié)果應(yīng)用和績(jī)效目標(biāo)提升階段，績(jī)效管理體系的制定者與執(zhí)行者，績(jī)效管理者與被管理者，管理者之間，被管理者之間都要加強(qiáng)溝通等。建立有效的溝通機(jī)制除了將績(jī)效管理整個(gè)過程相關(guān)的信息傳達(dá)過程制度化以外，還要使績(jī)效管理的各有關(guān)方面正確認(rèn)識(shí)有效的溝通對(duì)于績(jī)效管理的建立與實(shí)施具有重要的作用，同時(shí)也是在管理循環(huán)中將績(jī)效管理水平不斷提升的一個(gè)有力推手。對(duì)于醫(yī)院來說，建立有效的溝通機(jī)制還要注意建立普通醫(yī)院行政管理人員之間的良好氛圍，促進(jìn)醫(yī)院行政管理人員之間的良性競(jìng)爭(zhēng)，將醫(yī)院行政管理人員的績(jī)效考核重點(diǎn)由原來的個(gè)人業(yè)務(wù)量向團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)變，以削弱惡性競(jìng)爭(zhēng)。除此之外，以人為中心，強(qiáng)調(diào)尊重人和滿足人的多方面需要，強(qiáng)調(diào)一種動(dòng)態(tài)的、心理、意識(shí)的調(diào)解和開發(fā)，形成人本管理觀念也是非常重要的。

（五）建立及時(shí)的績(jī)效管理反饋機(jī)制

績(jī)效管理體制不僅僅只是加強(qiáng)上級(jí)對(duì)下級(jí)工作的監(jiān)督和檢查，而是為了提高員工的績(jī)效從而完成企業(yè)總體目標(biāo)的目標(biāo)。所以，績(jī)效管理體制中還必須加強(qiáng)績(jī)效反饋機(jī)制的建立，通過開展定期和不定期雙向溝通活動(dòng)，使醫(yī)院準(zhǔn)確掌握到行政管理人員完成工作量是否達(dá)到所定的績(jī)效目標(biāo)、行政管理人員工作現(xiàn)實(shí)困難、行政管理人員對(duì)績(jī)效管理的建議。領(lǐng)導(dǎo)者在溝通過程中查找問題、找出解決方案、改正工作不足處，從而進(jìn)一步完善醫(yī)院績(jī)效管理體系。

綜上所述，醫(yī)院行政人員績(jī)效管理機(jī)制的完善改變了以前醫(yī)院績(jī)效考核的簡(jiǎn)單管理模式，使得以前“看不見，摸不著”的績(jī)效考核成為了清晰可見、操作性強(qiáng)、客觀公正的績(jī)效管理。經(jīng)過績(jī)效管理體系的改變實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理目標(biāo)，改變了以前僅僅憑借主管意識(shí)來實(shí)施績(jī)效管理的現(xiàn)象，使得醫(yī)院行政人員的績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋有了真實(shí)的根據(jù)。績(jī)效指標(biāo)的引導(dǎo)促進(jìn)醫(yī)院行政人醫(yī)院行政管理人員作風(fēng)的改正和醫(yī)院績(jī)效水平的提升，從而有效地提高整個(gè)醫(yī)院的管理水平。

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（作者單位：寧波市眼科醫(yī)院 浙江寧波 315040）

（責(zé)編:賈偉）

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1004-4914（2014）04-233-02